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医院文化建设要做出成绩,应重点落实 4“感”3“化”

作者: 仲崇海 编辑推荐 阅读:2206 来源: 原创

  我在给医院做培训时,关于品牌理论方面我强调比较多的C有两个,一个是CIS,即企业识别系统,一个是4C营销,就是以客户为导向的需求、成本、便利、沟通4个单词的首字母。今天要强调的这个C,与前面这两个C不一样,不属于理论层面。


  进入主题之前,先看一下2018年国家卫健委对关于构建新时代和谐医患关系的提案回复中,关于下一步的工作有一段明确表示:加强医德医风和医疗机构文化建设。进一步落实《关于加强卫生计生系统行风建设的意见》(国卫纠发〔2017〕1号)文件,以保障全体人民健康为出发点,以提高人民群众获得感、增进和谐医患关系为目标,大力推动医疗卫生行业作风建设。高度重视文化建设,贯穿于医疗服务、队伍建设、学科建设、制度建设、学术研究、党建群团工作、健康宣教等各方面,成为引导发展、凝聚人心、激励干劲的重要力量。我们正在开展特色医院文化医院调研复核工作,将不断推出医院文化建设方面的典型经验,在全系统借鉴推广医院文化建设的好做法好经验,促进在全社会营造尊医重卫的良好氛围。


  不言而喻,今天要强调的这个C,就是Culture,医院文化,也是我医院品牌七剑培训中的第四剑。医院文化建设并不是一个新话题,但近两年明显得到了广大医院的强调和重视。通过万方数据库检索可以发现:2000年前,以“医院文化建设”为主题的公开发表论文检索结果数125条,但2018年到现在相关论文检索结果数却高达1556条。医院文化建设如果真正能够得到重视,不仅利于医院品牌化发展,还利于医护积极性调动和医患关系的更加和谐。根据我们的访谈和调查,很多医院虽然强调了医院文化建设,但多数做得只是形式,没有从根本上进行建设、没有达到文化建设的目的。


  国际关于医院文化建设的观点


  关于医院文化,国外的很多研究与观点值得国内很多医院学习,比如耶鲁公共卫生学院2017年的一篇文章标题就是Hospital Organization Culture Impacts Patient Care(医院组织文化影响患者照护),文章中提到一项研究:入组研究的10家医院,有6家因为有积极的组织文化变革而让AMI(急性心肌梗塞)生存率得到了更快的提高(原文:Of the 10 hospitals included in the LSL program, six that showed positive organizational culture changes saw faster improvement in AMI survival rates)。


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  美国ITA 集团(咨询公司)的一篇研究文章,则把文化提升到另外一个高度。这篇文章的标题是:Culture: The Heart of a Successful Healthcare Organization,意思是说文化是成功医疗机构的核心。该文章作者Tanya Fish指出:根据CareerBuilder公司进行的一项全美调查,与所有其他行业相比,医疗保健工作者(例如医师和护士)在工作中承受的压力最大,超过了销售人员、警察和其他无数职业。该文也建议:医疗机构要通过文化建设来减轻医护的压力、增加组织融入度。


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  得克萨斯州贝德福德(Bedford)医疗呼叫中心公司BerylHealth为美国500多家医院提供服务,其联合创始人保罗·施皮格尔曼(Paul Spiegelman)在《Why You Should Care About Hospital Culture》(为什么应该关注医院文化)这篇文章的导语中写道:让我们改变一下医疗行业,考虑一下医院文化第一、患者第二。他还写了一本书,名字就是《患者第二》(Patients Come Second) 。Tanya Fish和Paul Spiegelman都强调了关注医护人员满意度的的问题,与我曾经的论文研究观点是一致的:只有医护人员满意,才有可能创造让患者满意的服务。


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《患者第二》(Patients Come Second)


  国内医院文化建设现状与建议


  而国内虽然有很多医院强调了医院文化,但对医院文化的内涵和价值认识还不够,有的医院管理者把文化建设作为面子工程,更多医院管理者容易把医院发展历史和医院理念(CIS中的MI内容)宣传展示作为了建设的重点。在这样的指导思想下,即使有文化建设,也难以产生实际效果。


  根据我带领的医略营销团队参与过的、且实施后的确显著加快医院发展的医院文化建设经验,医院文化建设对内的目标是凝聚人心,应该增加4“感“,即归属感、安全感、荣誉感、使命感。其中增加职工使命感是以职工有归属感、安全感、荣誉感为前提的。医院文化建设对外的建设目标是提升医院品牌形象,应该注重3“化”,即规范化、人文化、行为化。


  如果以4“感”+3“化”为落脚点,并逐步分解落实到具体行动而不仅仅是文字,则医院文化建设必然成绩斐然。但现实中往往会出现类似这样的情形:医院形成了书面的文化理念,包含类似“以人为本”、“视患者为亲人”在医院内部也有显著的多处展示,并要求职工背诵,甚至背不出会被处罚。但医护人员呢?即使全背下来了,内心却并没有接受。面对患者,态度依然是爱理不理。我们认为,这样的所谓医院文化建设真的不如不建,因为从5-GAP理论分析,承诺会让受众产生期望,而当期望与实际感受不同时,就会产生心理落差(GAP),这样的落差越大、越多,则越容易产生不满情绪。


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作者于2004年将5-GAP应用于中国医疗所绘制模型


  这家医院文化建设值得学习


  那么,回到主题,医院文化建设要不要形式?到底如何建好?我认为:形式(如理念提炼并分解到使命、愿景、价值观,理念文化的上墙等等)是必要的,但不是主要的、更不是唯一的。以我们一家客户医院的文化建设为例,形式上非常创新而独特,把倡导的“家”文化的理念层分解为和谐(harmony)、责任(obligation)、使命(mission)、效率(efficiency),四个词巧妙组合为家的英文home。为了让患者感受到家的温暖,把原先制度、要求等冷冰冰的病区展板全部换为温馨的内容:进入病区第一块展板是全科医护人员的笑脸墙。为了让医护人员有文化建设的参与感,病区第二块展板是全科医护人员的服务感言。


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该院“家”文化在环境中的部分呈现


  类似这样的形式还有很多,但更值得其他医院学习的,是该医院推出的很多让职工感受到了家的温暖、提升归属感的具体行动,举两个例子:


  1)医院推出人才培养计划,帮医生建立好与知名专家学习互动的便捷通道,请专家深度辅导论文与科研,对有科研成果者大力奖励,等等此番措施推出后,数年时间,医院从没有1名博士到拥有30多名博士。


  2)为解决暑假期间年轻职工年幼孩子得不到妥善照顾的难题,医院联合教育机构并出钱在医院办专属暑托班,医院内部腾出阅览室,职工可以把读小学的孩子带到这,医院也会安排大一点的孩子当这些孩子的“孩子王”来有序维持。


  这样的从管理理念方面的配套改变和行动,自然提升职工的归属感、安全感、荣誉感和使命感,满意的医护自然而然也让患者感受到了家的温暖。


  这样不仅有形式、更有行动的“家”文化建设,其效果不仅体现在该院腾飞式的发展速度上,对外部品牌形象和人才队伍建设也是有力的推进。例如:很多毕业生应聘时就谈到:因为知道该院有很好的家文化、大家很有归属感,所以他们宁愿放弃家乡医院、省会知名三甲医院而争取有机会进入这家地级市医院,愿意长期与医院共同成长!


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该院第三期内刊中的职工文化内容


  民营医院更应重视医院文化建设


  对于医院文化建设这项工程,我认为民营医院比公立医院更有深度实施的必要性,因为业内人士都有感受:中国民营医院的医护人员安全感明显弱于公立医院,部分小规模民营医院更是无荣誉感可言。这样的心理状态,人员流动率自然更高,不仅不利于管理措施的执行,对于患者就医体验、医疗安全都是不利影响。


  曾有某民营医院医务人员感慨:哪有什么归属感?只是为了一份收入在打工罢了。所以,中国医疗市场出现了一个有趣的现象:患者更多、工作更累的公立医院医生个人品牌提升意识,总体上反而比患者更少、工作更轻松的民营医院医生的意识更强!还有一些民营医院领导沟通时反馈有人才难调动、有制度难落实。


  前述种种不理想现象,其实通过真正的、以提升4“感”为导向的文化建设,都可以迎刃而解。因为医疗有着很强的个性化服务特征,此个性化不仅指接受服务的患者方个性化,更包括提供服务的医护方个性化。个性化的服务更取决于内因,内因问题不解决,再多的制度、再精细的管理,也难以奏效。


  医院文化建设总体实施建议


  总的来说,以医护为本是医院文化建设成功的关键,而具体实施方面,有如下建议:


  成立由多个不同部门参与的文化建设领导小组;


  结合医院自身情况提炼独特的文化核心理念;


  组织学习医院文化理念内涵与建设目标、意义;


  广泛征集医务人员的建议并争取全员参与;


  将理念转译为有形的视觉元素并以多种形式体现;


  制定与理念一致的4“感”3“化”具体行动计划;


  建设领导小组号召全员对行动计划分步实施;


  遵循PDCA模式在实施中不断深入与优化。


  来源:医略营销


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仲崇海
简介
医略营销创始人、医院品牌营销研究与实战专家,拥有管理、英语、医学、电子商务四个专业,曾从医 10 年,硕士毕业后主要从事医院投资、管理、品牌营销、战略咨询、培训等工作,为全国50多家医疗机构进行过医院营销服务及品牌营销培训服务。
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