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什么是诊所(医院)的潜在客户(三)

作者: 黄彦堃 20年11月24日 阅读:2820 来源: 转载

  初诊患者到店渠道和类型分析


  每个经营者最关心的两个问题就是:初诊患者都是怎么来院的?以及我们如何为诊所拉来更多的初诊患者?


  为此,我们根据大量数据基础,做了一个不同渠道来院初诊患者的比例图:


QQ截图20201124153457.png


  根据饼状图我们可以直观地看到,初诊患者大都来源于五种主要的渠道:


  1.自然到店:通过非介绍的方式来院。


  2.活动预约:活动中直接预约来店。


  3.产品销售:持产品卡(团购)来院。


  4.转介绍:由别人转介绍来院。


  5.自我循环:医生自己循环的患者。


  初诊患者的分类管理决定了未来如何增加我们的门诊量,特别是初诊病人的活动策划。因此我们要对初诊患者的类型进行分析,对来院渠道做一个基础的判断。


  如果我们不对初诊患者的来源做分析,不对来院渠道做分类的话,这就严重妨碍我们无法正确去判断我们的市场行为,包括我们获客过程中所采用的一些方法,当然,也包含了我们投入的成本。我们失去的,是对这些非常重要也非常基础内容的判断标准。


  所以说初诊患者的渠道分析对于我们来说是非常重要的事情,首先大家先要建立一个观念,诊患者客流量的增长来源分别是自然到店和转介绍两种模式。


  既然是自然来院,说明这些患者受到了我们广告营销行为的影响,以及受到了我们选址的影响,而自主来到我们机构。还有一种就是患者受到了周围朋友介绍。


  日常生活中,其实来院渠道是非常多样的,比如通过查询互联网后来院、住在附近路过门口进来的、点评美团上购买洁牙卡上门的、朋友介绍,因为朋友是这里的患者、听说医生非常好等等原因。


  首先大家要学会的是,从这些原因中追根溯源,将原因归为自然到店和转介绍两大类。很多人觉得,门诊最需要增加的是转介绍患者的人数和比例,这个观点不能说错误,但是我们设想一个极端情况,当一家门诊的客流量均来源于转介绍,这家门诊就没有任何问题了吗?这家门诊的经营模式就是最好的了吗?


  因此,在这两个问题上,我们需要进行更深的理解。


  转介绍和自然到店的最大区别在于自然到店一定是有成本的,只不过这个成本的测算对于我们来说是有一定困难的。


  但是自然到店的人数占比越高,说明我们在市场的投入一定是越高的,因为患者不会无缘无故的自然到店,而转介绍的投入很大程度趋于0。转介绍客户另一个优势是在于他来之前就已经具备了一定的信任基础。


  回到我们一开始举的那个极端例子,转介绍比例达到100%的门诊是一定不存在的吗?也不一定,一些开店时间比较长的,以医生经营为主的门诊,转介绍的比例大多都有90%以上,也就是老带新的客户。


  那么与自然到店比例40%的门诊相比,两家机构最大的区别是什么呢?


  笔者的答案不一定是绝对的,但以笔者的经验来说,自然到店比例越高,门诊增长率就越快。那么也就是说,转介绍有许多优势,但是转介绍比例过高,给我们带来的负面因素会远远超过正面优势,即会导致初诊病人增长变缓,甚至消失。


  因为我们知道转介绍是基于老客户的基础上才开发出的新流量,这种结构就势必注定了老客户的基数越大,转介绍比例就越大,这也就意味着这个周期会非常长,因为需要老客户的积累。并且不是每个老客户都会给你介绍新客户,这就决定了转介绍的速度一定是缓慢的。


  周期长、增速慢,这两个因素导致了转介绍比例过高会产生的负面结果。


  现在的医疗市场竞争是非常激烈的,如果我们不重视市场,不注重营销活动,不关心自然到店的人数,那在今天的市场里是不具备竞争能力的。


  在了解完基本的概念之后,我们应该怎么针对初诊患者做一个正确的分类呢?


  我们大体上可以将初诊患者的来院渠道分为三种:


  1、【转介绍】老带新、医生自我循环、社会关系、同事关系;


  医生的自我循环意味着医生在他的患者中形成了口碑,他们对于医生的信任是大于对广告营销的信任的,或者诊所将这个医生包装成名医,患者冲着他的学历、背景、病历慕名而来;


  同事关系是指这家机构的同事之间相互去做转介绍,这也是一个十分常见的场景,评价一家机构的服务或者质量,很大一个标准就是看员工是否愿意将朋友、亲人推荐到机构看牙。如果连员工都不信任自己的机构,那足以说明机构存在很大问题。


  2、【自然到店】路过来院、网络来院、广告来院;


  这个自然到店与前面提到的自然到店是有区别的,这个地方的自然到店做了细分。路过来院的患者,他们局限于住在附近,或者在周围工作的这类人群,当然很大影响因素是我们开在办公楼里面还是在外面的店面。因此,选址是非常重要的。


  3、【活动到店】点评美团、社区义诊、单位活动、在线活动;


  活动到店是未来的大趋势,不管是线上还是线下,只要是通过活动邀约,他们了解到我们,就属于活动到店。


  这三个渠道基本覆盖了行业来院的类型。


  大家可以根据笔者列举的这些情景再给患者做标签细化,做细分的目的是因为在客户管理的过程中,你的“颗粒度”越小,对于客户的掌控能力就越强。客户的标签分类,越仔细,越细致,对于客户的转化能力就越强。


  初诊患者的来院渠道分析对于我们的意义是非常重大的,初诊患者的增长决定了我们患者量的增长,只有我们搞清楚了来院患者的渠道类型,我们才有可能针对性地去做初诊患者增量的措施。我们也能弄清楚我们做的推广成本是否值得。


  作者及来源: 医涯学识


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毕业于大连某医科大学,医学硕士。现任某民营医院急诊医学科主任,某大学兼职副教授。曾担任某大型医院总监,对医院管理与运营方面颇有研究,经验丰富。
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