在移动互联网时代，所有的传统行业都值得重新再做一遍，这也包括医疗服务行业。

　　但很遗憾的是，无论是再新的医院，再高大上的医院，不管是公立医院还是私立医院，基本上还是和200年以前的医院没有本质上的区别。

　　相对规范化和规模化一些的医院基本成型于工业化时代刚刚开始的年代，在那以前是没有正规医院的，绝大多数是医生的私人诊所。

　　那时候普通人去看医生，有钱有权的人是医生上门。后来教会为了帮助生病的穷人，在教堂宽大的房子里面放上很多的床来收治病人，在那个年代，医院是为穷人而准备的。

　　因为医院要收治很多穷困潦倒的病人，又没有那么多的医生，所以在设置的时候就是以效率为中心，以医生为中心的。

　　随着科学技术的进步，医学越来越发达，学科越分越细，部门越来越多，病人就不得不在庞大的医院内部跑来跑去，流程也越来越复杂。

　　社会在不断的进步，各行各业也在不断的变化和调整，在进入移动互联网时代以后，所有的商业业态，特别是服务业，都在发生翻天覆地的变化。

　　然而，医院的服务模式和200年以前基本上没有什么本质的改变。

　　虽然很多的私立医院也在改变就医环境和就医流程，但是本质上还是没有改变。

　　门诊，病房，预约，挂号，候诊，就医，开化验检查单，去检验科、B超室、放射科排队抽血、留小便、做B超、做CT、做磁共振。

　　先看妇产科医生，如果有问题还要去看内科医生，找外科医生会诊，有时候还得去看心理医生。

　　这一切都要不停的排队，再排队，候诊……

　　这非常的不透明，不友善，不确定，碎片化。

　　01、重新设计就医流程

　　如果医院真的像它所声称的那样“一切以病人为中心”的话，就应该站在客户角度，放弃以效率为中心，以医生为中心的逻辑，重新设计就医流程，要打破现有的医院流程和科室设置，一切围着病人转。

　　在重新设计的时候要考虑到病人就诊的全流程，要全方位调整，要为病人提供全生命周期的照护。

　　什么是好的就医体验？

　　干净、整洁、宽敞的就医环境；

　　便捷、高效、舒适、温馨的就医流程；

　　专业、友善的医护团队；

　　能为病人真正带来超级体验与超级感动。

　　要想做到这一点真的没那么容易，需要有专业的管理与医护团队用创新思维、产品思维和专业精神打破原来的条条框框，对就医流程进行规划与设计。

　　需要进行客户旅程研究，寻找病人就医过程中的痛点、难点、槽点，进行有针对性的持续整改。

　　要用迪士尼的逻辑来重新规划和设计就诊流程，要制造各种的高潮点和兴奋点，让就医流程变得更加友善，更加温暖，更加有趣。

　　02、医疗服务的产品化交付

　　就医流程的优化只是一部分，最重要的是给病人提供一站式的专业医疗服务。

　　从本质上讲，病人来医院就诊购买的是医疗服务。

　　这个服务需要有：

　　明确的交付标准；

　　透明的价格；

　　规范的流程；

　　专业周到的品质服务；

　　安全与质量的保障体系；

　　专业的主诊医生和医护团队；

　　诊前、诊中、诊后的专业沟通。

　　要想完成产品化交付，得按照产品化的逻辑来重新设计医疗服务，而不是现在医院就医的不透明，不友善，不确定，碎片化。

　　03、医生与护士的赋能与培训

　　设计好了就医流程以及医疗服务的产品化交付，奇迹不会自己发生，这一切都需要医护团队来完成交付，所以还需要根据这些交付标准对医护团队进行培训和赋能。

　　病人需要的是技术好、服务好、人品好的医生，是有特色、有温度的产品化交付。

　　怀孕了去产检你需要一个产品化的交付，分娩你需要一个产品化的交付，做试管婴儿你需要一个产品化的交付，子宫肌瘤住院手术你需要一个产品化的交付。

　　这都需要一套的交付标准，包括相应的：临床指南、管理规范、诊疗流程、服务标准、安全质量体系、医护团队、培训标准与体系……

　　这一切组合起来为病人提供一个完整的服务产品，是有品质、有品牌、有温度、有保障的产品化交付。

　　要想完成这个艰巨的任务，你需要一个特别能干的项目负责人，这就是我定义的一个新岗位：“医疗服务产品经理”。

　　我对“医疗服务产品经理”的画像是这样的：

　　临床医学专业毕业，做过医生，又在大型医药、医疗器械、医疗服务企业工作（最好是外企），做过管理岗位，独自带领过团队，受过规范化的管理培训。

　　具备很好的管理能力、创新能力，有很好的服务意识、市场意识、产品意识，最好是读过MBA，有海外留学经历。

　　来源：段涛大夫