我们习惯了用“服务”一词来描述医院的工作，但是在这样的观念下现代医院的运营已经进入了无法满足患者体验的瓶颈。针对这一点，Fred Lee所著《假如迪士尼运营医院——缔造完美患者体验的9 1/2准则》中的理念，相信会对医院管理者有很大启发。

　　迪士尼理念——医院管理的颠覆式革命

　　《假如迪士尼运营医院》的一个核心观点就是：医院需要提供高于患者基本需求的医疗服务，给患者美好的体验，从而打造医院的忠诚度。

　　迪士尼、医院两个完全不相关的行业，两种完全不同的体验，怎么可能有交集呢？迪士尼从诞生的第一天起，就是要给予人们生命力欢乐的代名词，而医院，在我们心里留下的更多的是痛苦和悲伤的回忆。“假如迪士尼运营医院”的理念，实际上是现代医院运营管理上的一次颠覆性思维革命。

　　在运营管理理念上，医院与迪士尼有一些类似之处。迪士尼提供的是一次收获快乐的美好体验，而非提供了一次服务；同样的，住院应该是一次经历，而不是一次单纯的服务。医院可以通过借鉴迪士尼的管理理念，关注如何改善客户体验，而不只是关注如何提供更好的服务。

　　迪士尼有哪些经验，是超越医疗行业，甚至是医疗行业普遍没有意识到可以引进使用的呢？《假如迪士尼运营医院》书中谈到了一个重要的衡量指标：相比于游客满意度，迪士尼更关心如何聚焦游客忠诚度。而忠诚度恰恰来源于客户体验。

　　体验式医疗其实就是“以患者为中心”，从患者感官、情感、思考、行为出发，以关注和研究患者心理，换位思考，角色体验为基本方法，从而提高患者满意度、忠诚度、及复诊率的新医疗服务行为。然而在美国越来越多的医院高管都会去迪士尼培训学习。在迪士尼专注于客户体验的背后，有着严谨的管理逻辑，这也同样适用于医院管理。迪士尼模式的文化核心是发自内心地给予顾客和员工关怀和爱心，用迪士尼的运营思维去运营医院，营造完美的患者体验，医院管理者该做出哪些改变呢？

　　应用迪士尼服务理念，医院该做出哪些改变？

　　01、重新界定竞争对手

　　要想提高患者的就医体验，医疗机构需要重新界定竞争对手，以医疗机构做竞争对手，提高的只能是医疗技术水平，在客户体验上，医院的竞争对手不止是同类型的医院，患者站在与我们不同角度，会比较其他服务机构的服务而不是其他医院的服务，当员工与患者接触的时候就是患者衡量医院的时候，很多时候临床结果和流程的改善不见得获得患者的满意，患者评判的是整体在医院的表现。

　　场景模拟：护士在交接工作时离开病房将病房门关上，本意是担心吵到病人休息，但病人会感到被护士私下议论。如果护士能给予患者知情权，告知患者相关情况，这样患者会感觉到被尊重且有额外的好印象。

　　管理者需要注意每个环节基层人员的反馈，关注他们觉得对患者最有影响的因素，比如医护人员护理工作的流畅度、医院的整体气氛、医护人员对抱怨及担忧的响应程度、对个人特殊需求的反馈、是否关注患者的敏感度、知情权等问题。

　　02、很多留住客户的方法不适用于医院

　　不同于大多数行业会通过更好的价格、便利的地理位置、对老客户的优惠、打折促销以及名牌效应等方式去赢得客户的忠诚，这些做法并不适用于医院。就医院而言，只有一种建立忠诚度的方法——提升患者的个人体验。

　　场景模拟：一位患者因为髋关节置换被收住院，当护士正在办理住院手续的时候，患者询问护士：“在康复期间是否会有疼痛？”护士眼盯着电脑屏幕，冷冷地说：“你会得到药物来控制疼痛的。”得到这样的对待，患者不仅会不悦更会不安，医护人员对患者病痛置身事外的态度，很容易让患者产生不信任感，毕竟患者是把生命健康交给医院。如果护士可以看着患者温柔而耐心地对患者说明康复期间会出现什么样的不适，出现疼痛我们的医护人员会如何处理，患者就会安心得多，同时也会感到被重视。

　　如果医院员工无法在患者沮丧、痛苦和悲伤时做出情感上的响应，即使医院努力改进系统、改进挂号流程、改进手术技术、改进支持服务……所有的改良加在一起，也无法提高患者对医院的整体满意度。但患者不会提出情感方面的预期需求，这就需要院长、部门负责人以及护理人员付之以承诺、同理心和创造力。

　　04、放权一线员工，“即时”给予补救措施

　　很多医院在权利集中的制度下，缺乏安全感的部门负责人没有信心放手让员工做事，而依赖成性的员工也寸步难行，导致一线工作者没有办法对患者的不满做出合理的响应，而员工也无法一一对患者的这种不开心反馈到上层，最终导致不满只能由患者自行消化，使患者的就医体验变差。

　　让我们来模拟两个情景：

　　情景一：医院输液，由于医护人员的操作不熟练导致静脉穿刺失误，需要患者二次扎针，或者拔针时按压不当造成患者大片淤青，这都是输液室常见的现象。如果患者抱怨，通常情况下护士或许只会道歉，即使想做出适当的补偿也没有权限，只有部门负责人才有权做这个决定。相反，假设护士即时就给予患者一些小食以表歉意，得到的效果是否更令患者满意呢？

　　情景二：抽血化验，当患者被告知抽血失误，要求回来再抽一次血，患者抱怨后医生就只能道歉。如果患者希望免掉二次抽血的费用，但只有部门负责人才有权限。试想这一制度马上得到了改变，化验室的一线员工有权力说:“行，当然可以不再收费。”情况将会大不同。同时，英慈医疗建议对一些空腹抽血的患者额外提供一份营养早餐，人性化的措施更有助于提高医院管理服务质量。

　　打通孤立的职能部门，努力将决定权和解决问题的权利下放给一线员工，更积极地回应患者需求，从而创造了更多有“自主权”的员工。一线医护人员能够第一时间解决顾客的需求对于顾客体验感的提高至关重要，让患者获得一次舒适的就医体验，而不仅仅是购买一次治疗服务。

　　与其他传统服务行业不同，迪士尼认为自己并不是在提供服务，而是通过创造一套全新的发展经营模式，送给顾客一种美好的体验。也许有人会说，医院和迪士尼毕竟不同，迪士尼本身就是提供快乐的地方，然而，医院却恰恰是最需要给予人们人文关怀的场所，因为在这里，人们是最脆弱的，无论是身体上还是精神上，医院反而需要给予患者比迪士尼更高程度的关怀。

　　（原标题：原来医院和迪士尼都在关注这件事！）

　　来源：英慈IHG