看到标题，就知道今天要说的是沟通话题。

　　在内容正式开始之前，先给大家提供一串数字。

　　记住这串数字后，再向大家分享几位就医的患者的经历：

　　一位产妇，在某月18日早上9：52就来到某大三甲医院，挂号做b超检查。等待若干个小时后，却被告知今天的b超医生已经排满了，改约在23日的09：00来做检查。

　　产妇表示，既然没有医生，为什么不提前告知呢？在医院浪费了毫无意义的几个小时。

　　除此以外，碰巧还有一位卵巢囊肿的病患，在就医时咨询医生是否要配药，是否对怀孕有影响。而医生的回复是：药你要配就配，不配就不配，怀孕的话你先试试看能不能怀上。

　　这样模棱两可的回答，对患者来说跟没说也没什么区别。

　　当然，以上两个例子，站在医生的角度，这样的做法自然有其道理。对于医生以及医院的工作人员而言，就医安排和患者情况各有不同，医生也无法给予百分百确定的论断。

　　但同时也暴露出因为患者和医生所在立场不同而产生的沟通难题。

　　沟通，简单来说，就是你听懂我说的，我听懂你说的，谁也别打岔，谁也别产生误会。

　　而具体到医生和患者身上，沟通的主要目的是医生利用自己的专业技能，对患者身上产生的问题进行解答。再具体一步，到产妇与医生的关系，更兼具导师与学徒、咨询师与受访者的多重属性，因而更要求心理上的关怀与交流。

　　读到这里你一定会好奇，这又和开头给出的数字有什么关系呢。

　　其实这一串数字被分为三个部分：55、38、7，分别代表沟通中的三个要素。

　　具体说来，就是在沟通，也就是传递性信息的过程中，你给予他人的印象，55%在于肢体语言，38%则在于语气，而具体言语内容只占到7%。

　　这个“55387”的概念，是由美国的心理和传播学家Albert Mehrabian（艾伯特.梅拉比安）提出的。这个理论解答了很多医生的疑问：我说的又没错啊，为什么不被理解呢？

　　随着科技逐渐发展、社会关系以及经济形势的变化，医患纠纷也呈上升趋势。更有甚者，出现了多起恶性伤医事件。纵然悲剧的发生值得慨叹，但也暴露出部分临床医师由于忙于医疗工作，忽视了和患者协商沟通的重要性。

　　近日，我就医患沟通主题，为广西美澳妇产医院进行培训。

　　培训不仅有理论讲解，更结合实际工作中的场景情景剧，还原医患沟通的场景，形象的指出每一个问题的痛点所在。

　　作为遵循先进的国际健康服务理念、诊疗技术领先的非公立妇儿医疗机构，美澳一直秉持初心，致力于为患者提供高品质的医疗服务。为了让产妇感受到更多幸福与安全，也为了减少纠纷和误解，从而建立更专业、更友好的工作环境，高效、优质的沟通必不可少。

　　因此，我们要从语言与非语言两方面着手。

　　语言沟通

　　语言沟通如果想要真正达到“沟通”的目的，需要在词汇上有所选择。

　　举个例子，护士都面临过这样的问题，当你正在护理某一位患者，并且无法分心的时候，另一位患者也在呼喊你，这时你会怎样回应呢？

　　通常情况下我们有三种选择：

　　A、“你那么急干嘛？”；

　　B、“等一下。”；

　　C、给予微笑并回答马上就来。

　　答案显而易见，肯定是选项C更容易得到患者的理解。

　　在回答患者需求的短暂瞬间，选择什么词汇，往往决定了沟通的效率。在医院的大环境里，患者失去耐心、产生急躁情绪的情况时常发生，因此，医生、护士应起到安抚作用。

　　非语言沟通

　　在55387理论中，非语言信号才是决定一次沟通是否成功的决定性因素。

　　肢体以及神态的信息传达作用，可以化腐朽为神奇。同样的一句话，微笑与面无表情，点头与耸肩，都传达了不同的感情信号，也会有不同的效果。

　　同时，因为医生与患者有专业上信息认知的差距，倾听这件事也成了达成良性医患沟通的重要环节。关心、耐心以及保持好奇，是考验倾听能力的三个重要指标。

　　让对方把话说完，不必打断话头，同时保持目光接触的姿态，仔细聆听，遇到重点进行笔记。在对方完成叙述后，不要忘记再次确认，用自己的专业知识总结对方的困惑。

　　其实，不仅是医患沟通，在日常交流中，这样的方式也往往更为人所接受。

　　理论如此，若要实践到日常工作中，对医疗工作者来说是有些艰难的考验。而明确病人的权利与义务，则可以帮助医疗工作者更好的理解、改善、协调医患之间的关系。

　　总之，“医者仁心”不仅体现在高超的医术技巧，更体现在达成良性沟通关系的作为上。在寻常的医患沟通中，双方皆为弱势，因此更需要搭建沟通的桥梁，理解、倾听彼此的心声。

　　诚如古希腊著名医学家希波克拉底所说：医生有两种东西能治病，一种是药物，一种是语言。

　　作者：黄雪斐

　　来源：唐阁健康