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用一串数字,说明医患沟通的诀窍何在

21年01月05日 阅读:4136 来源: 陈昕禹转载

  看到标题,就知道今天要说的是沟通话题。


  在内容正式开始之前,先给大家提供一串数字。


1.jpg


  记住这串数字后,再向大家分享几位就医的患者的经历:


  一位产妇,在某月18日早上9:52就来到某大三甲医院,挂号做b超检查。等待若干个小时后,却被告知今天的b超医生已经排满了,改约在23日的09:00来做检查。


  产妇表示,既然没有医生,为什么不提前告知呢?在医院浪费了毫无意义的几个小时。


  除此以外,碰巧还有一位卵巢囊肿的病患,在就医时咨询医生是否要配药,是否对怀孕有影响。而医生的回复是:药你要配就配,不配就不配,怀孕的话你先试试看能不能怀上。


  这样模棱两可的回答,对患者来说跟没说也没什么区别。


  当然,以上两个例子,站在医生的角度,这样的做法自然有其道理。对于医生以及医院的工作人员而言,就医安排和患者情况各有不同,医生也无法给予百分百确定的论断。


  但同时也暴露出因为患者和医生所在立场不同而产生的沟通难题。


  沟通,简单来说,就是你听懂我说的,我听懂你说的,谁也别打岔,谁也别产生误会。


  而具体到医生和患者身上,沟通的主要目的是医生利用自己的专业技能,对患者身上产生的问题进行解答。再具体一步,到产妇与医生的关系,更兼具导师与学徒、咨询师与受访者的多重属性,因而更要求心理上的关怀与交流。


  读到这里你一定会好奇,这又和开头给出的数字有什么关系呢。


2.jpg


  其实这一串数字被分为三个部分:55、38、7,分别代表沟通中的三个要素。


  具体说来,就是在沟通,也就是传递性信息的过程中,你给予他人的印象,55%在于肢体语言,38%则在于语气,而具体言语内容只占到7%。


3.jpg


  这个“55387”的概念,是由美国的心理和传播学家Albert Mehrabian(艾伯特.梅拉比安)提出的。这个理论解答了很多医生的疑问:我说的又没错啊,为什么不被理解呢?


  随着科技逐渐发展、社会关系以及经济形势的变化,医患纠纷也呈上升趋势。更有甚者,出现了多起恶性伤医事件。纵然悲剧的发生值得慨叹,但也暴露出部分临床医师由于忙于医疗工作,忽视了和患者协商沟通的重要性。


  近日,我就医患沟通主题,为广西美澳妇产医院进行培训。


  培训不仅有理论讲解,更结合实际工作中的场景情景剧,还原医患沟通的场景,形象的指出每一个问题的痛点所在。


  作为遵循先进的国际健康服务理念、诊疗技术领先的非公立妇儿医疗机构,美澳一直秉持初心,致力于为患者提供高品质的医疗服务。为了让产妇感受到更多幸福与安全,也为了减少纠纷和误解,从而建立更专业、更友好的工作环境,高效、优质的沟通必不可少。


  因此,我们要从语言与非语言两方面着手。


  语言沟通


  语言沟通如果想要真正达到“沟通”的目的,需要在词汇上有所选择。


  举个例子,护士都面临过这样的问题,当你正在护理某一位患者,并且无法分心的时候,另一位患者也在呼喊你,这时你会怎样回应呢?


  通常情况下我们有三种选择:


  A、“你那么急干嘛?”;


  B、“等一下。”;


  C、给予微笑并回答马上就来。


  答案显而易见,肯定是选项C更容易得到患者的理解。


  在回答患者需求的短暂瞬间,选择什么词汇,往往决定了沟通的效率。在医院的大环境里,患者失去耐心、产生急躁情绪的情况时常发生,因此,医生、护士应起到安抚作用。


  非语言沟通


  在55387理论中,非语言信号才是决定一次沟通是否成功的决定性因素。


  肢体以及神态的信息传达作用,可以化腐朽为神奇。同样的一句话,微笑与面无表情,点头与耸肩,都传达了不同的感情信号,也会有不同的效果。


  同时,因为医生与患者有专业上信息认知的差距,倾听这件事也成了达成良性医患沟通的重要环节。关心、耐心以及保持好奇,是考验倾听能力的三个重要指标。


  让对方把话说完,不必打断话头,同时保持目光接触的姿态,仔细聆听,遇到重点进行笔记。在对方完成叙述后,不要忘记再次确认,用自己的专业知识总结对方的困惑。


  其实,不仅是医患沟通,在日常交流中,这样的方式也往往更为人所接受。


  理论如此,若要实践到日常工作中,对医疗工作者来说是有些艰难的考验。而明确病人的权利与义务,则可以帮助医疗工作者更好的理解、改善、协调医患之间的关系。


  总之,“医者仁心”不仅体现在高超的医术技巧,更体现在达成良性沟通关系的作为上。在寻常的医患沟通中,双方皆为弱势,因此更需要搭建沟通的桥梁,理解、倾听彼此的心声。


  诚如古希腊著名医学家希波克拉底所说:医生有两种东西能治病,一种是药物,一种是语言。


  作者:黄雪斐


  来源:唐阁健康


本文由(陈昕禹)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/V4Sd9T3I-Wn0CQhQznlirA
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