我们医疗机构特别民营机构越来越注重服务，服务的重要性无需多谈

　　但无论服务多么重要，核心其实就两字：用心

　　机构都想要做好的服务，下面先问问：

　　机构为做好服务做了什么？

　　各自的主要服务好的对象是谁？

　　老板的主要服务对象：员工、大客户、政府…….

　　员工的主要服务对象：顾客、同事…….

　　各自为对象应当怎样提供好的服务？

　　以上问题机构应当都想过，那么就顺着想到到要有好的服务标准。

　　服务没标准

　　但是，问题来了

　　有了好的标准机构的服务就会好了吗？

　　好的标准真的好吗？

　　标准会执行吗？

　　不执行等于没服务标准

　　服务标准不执行

　　是标准的本身原因？

　　还是人的原因？

　　比如同一个标准在A机构能越做越好，而B机构却总说做不了？是什么原因呢？

　　标准执行才是最关键，比有标准还重要，不执行等于没标准

　　做不到这三点，有标准不如无

　　要让标准执行，下面从标准“执行意识、执行机制、执行反馈”三点来说

　　服务标准，有了就是先执行，这是执行意识。

　　真正执行了，就两个结果的执行反馈：

　　1-标准合适当下？继续执行

　　2-标准不合适？优化后执行

　　那么，怎么有执行意识？

　　我想意识一定是机制来培养和保证的，通过机制养成习惯，形成氛围，执行意识到最后就是一种文化和习惯。

　　有标准不要总说没执行，先要考虑有没有保障执行的机制。

　　没有执行机制的保障，很难有执行文化和习惯的形成。

　　所以，要有执行意识就必须配套执行保障机制。

　　很多时候没执行，就说标准不合适、标准不行？

　　服务标准行不行和有没有执行是完全两码事。

　　如果执行了，就一定有执行反馈

　　执行反馈是标准不好，切忌泛泛而谈，要有具体点，要有数据、事例印证，就针对标准不合适的点来优化。

　　重要提醒

　　以下很重要

　　1-标准不行就不执行标准，就是没标准，不行找到点来优化标准。不断执行优化成行、更行的标准。

　　2-标准没执行一定不是服务标准本身的问题，肯定是意识的问题。

　　3-执行意识一定要执行机制来保障，不要幻想有服务标准就一定会执行。

　　建议先不要看有没有标准，而先看有没有标准执行保障机制！

　　如何做执行保障机制？

　　我前面文章有提到的对事对人的方法，事在人为。

　　这再次提出，保障机制归结两点：

　　做了的好处？

　　不做的损失？

　　执行机制保障最怕是摇摆不定、思前顾后，今天定、明天等、后天变，这样的执行机制没任何作用。

　　服务成本

　　当然服务是特别复杂的，服务是需要成本的，人也是千人千面千心的，如服务对象不同，服务的要求又不同，服务的成本也不一样。

　　说到服务成本，几个机构为服务预算了成本投入？

　　服务列入了你的成本预算、成本核算了吗？

　　如果有服务成本数据，我觉得机构的服务一般都会做得好，因为会配套跟钱有关的执行保障机制。

　　这里也不是说要机构再拿多少钱来做服务成本投入，而是在原来的成本基础上把项目细分，成服务成本单列，如员工薪酬，服务占到了多大的比例，服务与不好提成的差别等。

　　服务成本越高，服务品质一般随之提高。

　　服务从基础开始

　　如机构有了标准的执行意识、执行机制、执行反馈，下面简单分享《服务基础标准要求》供参考。

　　《服务基础标准要求》参考

　　员工接待服务总体要求

　　总要求为“二十字方针”：礼貌微笑、尊重热情、自然得体、不慌不乱、干净整洁

　　具体要点要求

　　1、仪表要求

　　1）工作装、佩戴工作牌

　　2）干净整洁、穿戴整齐、不奇形异服

　　2、仪容要求

　　1）面容干净、清爽，女着谈妆，着谈色口红，精神饱满

　　2）男不染发、女不披头散发，无头皮屑，油脂发

　　3）不着浓香水男女均不留长指甲、不着夸张长坠耳饰

　　4）无鼻毛探出，口腔气味清新，牙表不得有残留食物

　　3、仪态要求

　　1）站姿挺立、精神、面容微笑自然

　　2）坐姿端正、端庄

　　3）走姿稳重、蹲姿美观

　　4）动作不飘忽、不焦躁、不慌张

　　4、语言基本

　　说话温和但有气力，吐词清晰，说话不啰嗦重复

　　5、尊称顾客

　　1）对顾客沟通时说“您”、“**，您好”等尊称

　　2）要求顾客时用“请”、“请您”

　　3）门口接待遇见顾客时第一句话，“您好，**机构”

　　6、微笑礼貌

　　1）任何时候与顾客照面时，说“您好”

　　2）任何时候与顾客照面时，保持自然微笑、两嘴角自然上扬，成小月亮

　　3）需暂时离开接待顾客时，说“抱歉，请您允许我去**”，如“抱歉，请您允许我去跟那边顾客打个招呼，我稍后就过来”

　　4）得到顾客认可和肯定时，要回应“谢谢您”、“谢谢您的理解”

　　5）让顾客等待时，要说，“不好意思，麻烦您稍等一下，***”

　　7、善于倾听

　　1）面对顾客，顾客说话时，应微笑友善的目视顾客，认真倾听

　　2）应给予适当回应，微笑点头、“嗯”、“好的”、“我知道了”

　　3）有疑问时，要及时与顾客确认，“您说是**吧？”

　　4）顾客说话时，不得随意打断顾客

　　5）顾客有不同意见时，先肯定顾客的说法，再表达自己的观点，如：“您说得也没错，但是***”、“我很认可您说的，其实还有***”

　　6）倾听有必要时用笔记下来，不会忘记，更体现对顾客更大的尊重

　　8、动作手势

　　1）接待顾客时，目光心神注意力原则上要集中在顾客身上

　　2）面对面顾客时，目光心神应在顾客转身后方可转移离开顾客

　　3）引导顾客时，应有礼貌请的手势动作

　　4）引导顾客行走时，应礼貌的让顾客走在自己身前半步左

　　9、顾客异议

　　1）面对顾客反馈的问题，我们应先表示对顾客的理解与同情，再进一步与顾客沟通，如“好的，我很理解您,***”、“好的，您的反馈我都记下来了，***”

　　2）面对顾客比较焦躁时，切忌与顾客正面冲突，可以先安抚顾客，再引导，“您好，您别着急，别生气，对自己身体不好，您慢慢说，我会帮助到您的，***”

　　10、其他要点

　　1）与顾客坐下来交谈时，身体稍微向顾客前倾

　　2）顾客站起来交谈，同样以站姿与顾客交谈（诊疗等特殊要求除外）

　　3）顾客离开门店时，说“您好，请您慢走”

　　4）顾客等待或咨询时，应递上一杯温水