服务机构都说运营，可什么是运营？

　　估计没几个统一的答案，每个机构都可能有不同的理解。

　　先不说书面上，只说实际机构实用的

　　笔者在这里说说运营要做的三个要点：即“三好”

　　什么是“三好”？

　　“项目定好”、“服务做好”、“市场动好”

　　避免篇幅太长，今天这里就先说运营要做的第一好“项目定好”，其他的后续分享

　　项目定不好，运营白做了。

　　一定不要项目都没搞清楚就做大量的运营成本投入

　　当然没搞清楚前，低成本（包括顾客信用成本）的项目尝试也有必要，好项目要不就是复制出来的，要不就是实践总结出来的。

　　这里说的服务项目就是你为顾客提供的服务或产品或其组合。

　　以我们服务行业（如消费医疗服务行业）运营为例，“项目定好”要先具备以下两个特点：

　　1、项目品类要有大的市场需求。

　　如果还要花很大的精力和时间去创造和挖掘市场的需求，需要很大的勇气和成本。

　　相信大部分老板都不会选择，如不慎选择了冷门品类，自以为还抓到了特色和差异，很多时候都是自嗨，运营做起来也会很累，费力费钱又白搭。

　　2、项目最好要有一定组合。

　　项目不能太过单一，最好要有引流项目、利润项目、高端项目，当然做单一的项目有强大的差异化需求属性，且能较找到需求并得到顾客认同，也可以尝试。

　　1）引流项目设计一定要更大众化，要让尽量多的人愿意或有能力享受。也许这就是传统说的先勾引。

　　2）利润项目、高端项目都是可以打爆款的，这样就看怎样设计了，没有可促进成交的利润项目，引流就是纯成本投入。

　　3）说到高端项目，部份品类建议最好要有，高端项目寓意代表尊贵、身份、优越感等，当然对应价值还要是真高端，欺骗是生意的大忌。

　　这里特别提醒。

　　最好不要把利润项目来降价引流、体验，这样只会把利润项目本身的价值拉低，顾客对项目认知度会混淆，很难以成交。

　　说到引流、体验，顾客体验的是对你整个服务、专业的满意和带入感，这时话术和流程很重要。

　　在顾客没有信任时，体验服务时一定不要多说利润项目、高端项目，这时会让顾客有很强的被营销感受，就往往会差体验，顾客什么时候可能会已信任，沟通时一般可以感受到，这就是技巧，择时说很重要，这些技巧需要培训和更多实战总结，由此大家也可以知道培训、分享、总结、标准化对一个服务行业多么的重要。

　　这些笔者前面有文章分享过《服务要做好，真是缺标准？》的文章，有兴趣大家可以去查看，后续也会跟大家分享运营要做的第二好“服务做好”

　　项目定得好，有层次，有选择，还能让顾客多层次的体验不同的项目，也有利于提升顾客客单、提升消费频次，更快消耗，更快复购。

　　下面以充卡会员为例，下面就对其跟踪回访做一下比较，大家认为哪种最优？欢迎在评论区留言。

　　1、单一项目办会员卡

　　顾客消费一次，总要隔那么久才来，就跟吃饭点菜一样，吃了一道菜，隔那么久吃才更有味道。

　　于是，我们回访顾客时，总是在问，您对上次服务满意吗？项目效果满意吗？您什么时候再来呢？有什么建议吗？诸如此类

　　这时，顾客如果回答，效果不满意、暂时不想来，你估计心里就比较慌了，只能不断问顾客解释不满意的原因，顾客都烦死你了，最后搞烦了，一句话：退卡。

　　2、多项目组合会员卡（全店项目会员卡）

　　顾客消费了A项目，还可尝尝B项目

　　回访顾客时：

　　1）可以问，您对上次服务满意吗？项目效果满意吗？您什么时候再来呢？有什么建议吗？

　　这时，顾客如回答，不太满意，当然先可以问一下原因便于改进，但同时不要纠结在这个满不满意上了。

　　我们可以说，您上次那个项目可能不是最适合您的，您可以尝试一下我们的**项目，相信这个项目会让您满意的，您看什么时候有时间过来呢，我帮您做个预约特享？

　　2）也可问，**先生，您好，我们最近**项目特别多的顾客都感觉效果体验感特别好，比上次服务您的项目有，您什么时候有时间可以来体验一次这个项目，我帮您做个预约特享？

　　大家觉得是不是有点道理？

　　其次，我们说的项目定好，就是项目一定要让全员充分熟悉和掌握项目，项目介绍的话术、项目专业的培训、项目服务的培训等等一定要做到位，不要自己员工都不熟悉自己的项目，都不了解自己的项目，或者不同员工说者千差万别，这样项目一定是难以做好的。这里说的也就是，员工对项目越专业、越自信，顾客越信任，越容易成交，越有更好的体验感。

　　记住员工对项目就两点：要专业、要自信。

　　我简单分享到这里，不知是否有认真看完的，欢迎大家在评论区讨论交流。

　　如果觉得有些观点说得有道理，欢迎大家转发分享。