起因

　　作为牙医的你，是否有这样的困惑--每天工作都安排的很满，但似乎忙碌而业绩平平；你所达到的目标总是离你所设定的差一些。你的潜在患者似乎不是那么需要你的方案，或者说不那么需要你。这些问题的出现，你是否决定去了解究竟原因在哪里呢？

　　今天让我们用科学的方式来分析并提出一套解决方案吧。

　　生活中我们经常会碰到以下因果关系，你不工作，老板不付给你工资；你不给花草浇水，花草会枯死；你不交电费，会被停电。

　　情景1

　　而工作中也是拥有这样的因果关系。一位存在多种口腔问题的患者找你，你如果不替患者解决全部异议，患者只会先让你处理最紧急的问题，如疼痛，而后就没有然后了。这样，每天总在做最基础治疗的你，忙碌却业绩平平。

　　情景2

　　又比如你与一位朋友介绍的缺牙患者说了他的口腔情况，并成功安排了一次种植手术，患者回家感觉不舒服，打电话给你，你说这是正常现象，忍忍就好了。患者完成了种植修复后，再也没出现在你的诊室。

　　情景3

　　还比如说，你曾经是一位公立医院的医生，自己出来开门诊后，你发现刚出来的时候，之前的患者转介绍多，几乎每一个被介绍的人都能成为你的新患者。而一年以后的某月，你觉得最近似乎每天都很闲，于是算了下业绩与成交人数，发现自己的患者越来越少。

　　为什么会出现以上情况呢？

　　答案是：因为你对你的患者没有开发，留住与维护。

　　忙碌带来的兴奋感通常会让你看不到患者没被留住并维护好所带来的真实结果：

　　业绩平平！！！

　　测试

　　牙医朋友们，现在我们做个测试，了解和分析下目前你的情况。

　　1，你是属于哪一类牙医？

　　2，能被你留下的患者，看重的是你哪一面？

　　3，离开的患者，是为什么离开的？

　　4，患者需要你做的事情，你是否能理解并通过专业实现？

　　5，如果初诊患者表现了冷淡或者不相信你，会不会影响你的情绪，直接认为这类患者不是你的菜，抵抗或逃避？

　　6，你每月有没有给自己下定目标，是否都能完成？如果不完成，你会不会感到压力山大？

　　如果你从来没有想过或是很少想过这些问题跟自己的未来事业发展有何关系的话，那么现在可以想一想，你若作出改变，成为精英牙医后的场景：

　　患者信任，高效率，医患关系和谐，患者愿意给你推荐新患者，随着而来的是成就感上升，业绩高高。

　　步骤

　　那改变是怎样按步骤实现的呢？

　　1，下定决心

　　2，向自己提出曾经不愿面对或困难的问题

　　3，为自己制定患者开发，患者留住，患者维护的计划

　　4，管控好自身的情绪

　　5，找到一个团队或是导师

　　每留住5%的患者，你的业绩能提高25%-95%。所以留客对你的业绩是有帮助的。而留下的患者，是对你技术与服务感到信任才留下的，你把患者的异议解决，技术做细，做精，让患者感觉到自己被关注，接下来他会愿意接受你推荐的项目，甚至推荐新患者给你。而被推荐的新患者，比初次到院的患者，成功率高出50%。

　　案例档案

　　患者要的，我们能给吗？

　　前些天，我们去了趟福州。见了以前的同事，碰到了之前的主任。他跟我说，之前的患者都还很想念我，其中有这么一位阿姨，今天我们就分享她的案例。

　　这个案例发生在2010年盛夏的某一天，那天天气炎热，知了都热的不叫嚷了。每个人都仿佛像从水宫里走出来，软绵绵，湿答答的。一位阿姨，在下午两点半刚开诊的时候来了。她满头大汗的走到前台，问：“请问你们医院有种植科吗？”

　　前台答：“阿姨，外面太热了，您先坐下休息会儿，喝点儿水，我们这有种植科。一会儿给您安排医生。”

　　阿姨坐了会儿，前台安排了种植医生给阿姨检查。不到5分钟，阿姨皱着眉头，从诊室出来了。

　　前台看到后，又问：“阿姨您这么快就看好了。种植医生怎么说的呀。”

　　阿姨说，“你们医生跟我说，他做不了，让你们给我转到主任那看看。”

　　前台马上到种植医生那询问了情况，

　　阿姨在别的医院做的种植，已经八个月了，之前医院的种植医生跟她说，种植后三个月就能戴牙。而三个月后，阿姨到医院，给她种植的医生让阿姨去找另一个医生，因为他只管种植，修复戴牙他不负责。而到了镶牙医生那里，医生说，种植医生没给他部件，他做不了牙。两位医生推来推去，所以一直拖着到现在。阿姨目前口内情况是，全口无牙颌，下半口埋入两颗植体，上部全口义齿。

　　听了这个情况，我们先跟主任沟通了下，然后安排阿姨转到了主任那边做会诊。主任检查过后，知道阿姨是在外院做的种植，而阿姨也不愿意说具体在哪里做的，甚至连型号都不知道。像这样的情况，主任考虑到都是同行，加上种植体也不知道是什么品牌型号，所以建议阿姨回到原医院进行处理。

　　这时候阿姨就跟我说，“姑娘，你能不能帮帮我，我现在真的是每晚都睡不着觉，总感觉有两个钉子在嘴里，还没什么用。想着太难受了。”

　　大家是不是觉得我是什么时候出现的呢，其实当时我的工作就是在一线巡视，解决日常运营中可能出现的问题，所以在阿姨出现的前台的时候，我就在。只是我不直接干预大家日常工作，需要我的时候，我才说话与协调。那时让患者感到满意，是我每天工作的使命。

　　我看着阿姨的难受样子，心里也不好受。于是劝慰了下阿姨，请她先回去了。下班前，我问了主任，如果要接诊阿姨，他的顾虑有哪些？主任说，“既然都是同行，这么直接接下来不太好。而且种植体是否种植的可靠，谁也保证不了。所以到原医院进行修复是比较好的选择，而我们也不知道具体的型号，我们医院或许还没有这个品牌的种植体，修复起来会比较麻烦。”

　　我想着主任说的也是很有道理的。就笑着跟主任说，“如果我能把种植体型号查出来，配件准备好，您是否愿意帮阿姨一次呢？”

　　主任说，“查出来再说吧。”

　　接下来的几天，阿姨找过我几次，让我想想办法，看是否能解决她的问题。每一次沟通，我都说出了一些顾虑，比如牙戴好后，如果种植体出现问题，说不好是谁的责任，这样我们存在着风险。阿姨承诺，只要现在能用上，其他的她都可以接受。但我们还是没有给阿姨确定的答案。

　　就这样又过了一个星期，我已经成功降低了阿姨的期望值，规避了可能发生的风险；接下来，又找到了种植体的型号，找到型号的时候，我才知道，为什么上一个医院不给阿姨做修复的原因。因为厂家的原因，配件没有货，所以一直拖着患者。我通过其他方法，找到了种植上部分的配件。那么最后只差一位医生了。

　　机会总会出现在准备后，

　　刚好在一个太阳过度兴奋的周日，契机来了。我成功的说服了主任，接下了这位阿姨。后来这位阿姨在我们这里，顺利的完成了种植上部分修复。

　　而从此后，这位阿姨也变成了主任忠实的患者，并推荐了很多她的朋友来就诊。时间如白驹过隙，一晃7年了，阿姨还能记得我，我很开心。而主任呢，自从接下这个患者后，也非常愿意接那些带着不满投诉的患者。因为他发现这类患者，一旦异议被排除，获得相应的效果后，便能成为忠实的患者。

　　小结

　　能帮助患者解决异议，帮助他们获得效果。这个过程充满着成就感。也是让我在这个过程中，收获颇多。

　　而这次主任还告诉我一件事，这位阿姨的种植体在前不久松动脱落了，现在正准备重新植入新植体。所以种植体的定期回访维护，也真的很重要。希望阿姨这次的种植牙能用的更长久。

　　回到主题，想要变成精英牙医，我们得按照步骤，不断练习，刻意练习。能坚持住的医生，相信不久，只需要看老患者与转介绍的患者，也能业绩高高，成就感上升。

　　最后，大家注意到那个前台了吗？我对她的描述还是蛮多的，因为她真的很棒。我相信如果想要达到一定境界，不是靠一个人能完成的，是要靠团队。团队要有共同的目标，统一的行动，相同的价值观，才能一起推动这个团队发展成我们理想的那个样子。

　　参考书籍:《Emotional Intelligence for Sales Success: CONNECT WITH CUSTOMERS AND GET RESULTS>