现在的消费者越来越理性，牙医在临床接诊中会遇到不同类型的患者，同时患者还会提出各式各样的问题。很多牙医反应：说服患者真不是容易的事。

　　“知己知彼，百战不殆”这种兵法常识在现代的医患沟通中同样是真理。接诊的高手在于预防问题，而不是等问题出现后再去被动的解除问题，预防问题的前提就是知己知彼，学会换位思考。

　　“知己”是医生对自身综合能力的一个认知，而“知彼”就要从分析就诊对象的消费心理开始。本文针对就诊顾客的六大共性心理分析，讨论如何做到高效接诊。

　　01、害怕心理

　　害怕疼

　　很多人都怕疼，也许医生认为微痛没什么大不了，但是顾客并不会这么想。

　　作为牙医要关注患者的心理需求，比如拔牙，打麻药的时候，顾客哪怕有很小的疼痛感，即使牙齿依然可以拔除，但是顾客的就医体验就不是十分理想，这个时候，顾客对医生的技术评价会打折扣，心里会产生顾虑。所以医生尽可能追求无痛操作。

　　害怕疾病交叉感染

　　当我们给患者检查的时候，要主动讲解无菌卫生的知识介绍，比如治疗盘经过了什么高规格的消毒，部分治疗工具是否密封完好。

　　此外还要从操作的细节做起，戴口罩、戴手套、洗手等，通过这样的细节展示，患者都看在眼里，医生的专业和规范都在心里有了评价。

　　医生不要认为这是多余，对于特别有洁癖的顾客，规范一定要“秀”出来，这也是建立信任感和树立权威的一部分。

　　害怕医生为了利益忽视了健康本质

　　很多顾客认为不是高价位的治疗，医生不是很用心。

　　我们要站在对方的角度去思考问题，诚意是一切有效沟通深达顾客心里的桥梁，不回避、不虚构、多做效果演示，让患者“眼见为实”，不让患者去猜想，更多的是让患者在沟通过程中找到参与感，这样自然会打消患者许多不必要的心理障碍。

　　害怕技术不到位，留下隐患

　　这个时候医生也需要“秀”，秀什么，秀病例。比如前牙修复患者最害怕不美观，不美观有什么样的标准，我们可以拿病例展示出来，结合技术和先进设备的讲解和展示，给患者信心。

　　02、戒备心理

　　戒备心理往往建立在害怕心理的基础上。

　　在目前医患关系相对比较紧张的大环境下，医生接诊绝不能急于求成，在没有建立信任或者塑造价值的时候把高价位的方案先推出去，顾客会怀疑医生的利益动机。

　　虽然医生认为这种方案比较适合患者，但是患者不理解，这就是越想顾客掏钱，顾客越是不会掏。

　　消除戒备心理从真诚做起，从顾客进门做好每一步，微笑、自信、规范、专业，做到“步步为赢”。

　　医患沟通追求的是无压力、无抗拒式的真诚沟通。另外，对于顾客提出的顾虑问题，医生要及时解除。

　　03、对比心理

　　随着牙科行业的竞争白热化和机构的同质化不断加剧，顾客的选择空间很大，多家咨询对比已经习以为常，有的对比价值，有的对比价格。

　　顾客会综合医生、技术、价格等方面进行选择，给顾客一个良好的就医体验是患者最终选择的关键因素。

　　即便是顾客是来咨询对比，我们也要高度重视，就算我们是第二家、第三家也没关系。

　　给顾客一个良好的就医体验的目的，就是在顾客的心智模式中植入一个标准。顾客带着我们这个标准去多家对比时，我们就掌握了主动权。

　　04、权威心理

　　不只高端客户追求品牌，中低端的客人同样追求权威。

　　第一点，在做外部营销宣传的时候，打造权威专家，民营机构更要结合每个项目，打造一个专家级学科的带头人。(可以在某些区域放上专家信息或者成功接诊的大项目等。)

　　第二点，在面对患者的时候，要从专业开始，通过外在形象、言谈举止、交流互动，通过细节秀出技术和专业性。

　　既可以自己接诊中去秀自己，也可以通过咨询师、前台的适度包装间接宣传。

　　特别是高端客户，更注重权威，价格放在最后面，塑造权威，提供更好的技术，调整价格体系，满足不同客户的就诊需求。

　　05、从众心理

　　也可以说成模仿心理，消费者普遍认为多数人选择的东西就是放心的，或者性价比高的。

　　我们要抓住消费者这一心理，比如告知：种植牙是最理想的镶牙方案，已经在全国普及，同时种植牙修复占本机构镶牙比例的百分之六十以上，经济条件不是很苛刻的患者都会选择种植牙。

　　当他的消费能力有限或者期望值较低，出方案的时候可以选择低价位但性价比高的，站在顾客的角度帮他省钱。

　　当然，这需要根据机构的定位，价格体系对应的消费比例进行适当的调整。

　　06、中杯心理

　　按照日常消费习惯，多数人会选择中间价位，针对这种心理，我们根据机构情况，适时调整价格体系，至少有四种：

　　第一种是最低的叫常规项目;

　　第二种是特色项目，做的量比较多，用来做口碑的;

　　第三种是拳头项目，为主要盈利项目;

　　第四叫奢侈项目，极少数人会去选择，主要是用来衬托。

　　不同价位满足不同客户的需求。

　　记住一点：方案应该由高到低迎合顾客的就诊需求。(介绍不同价位的时候注意患者的神情变化，从中我们可以猜测患者是否能接受这种方案)。

　　根据以上患者的六大就诊心理，我们要知己知彼，通过充分的交谈沟通，医生能够快速抓住患者的需求点和顾虑问题。

　　同时学会换位思考，针对分析顾客的就诊心理，在日常接诊中灵活运用，就能有效提高我们的沟通效率。

　　信任难建立、满意度不高……关于接诊你是否有以下困惑?

　　1、为什么医生和患者总是难建立信任?

　　2、为什么牙医有技术优势成交却不高?

　　3、为什么门诊客户总是缺少大单?

　　4、为什么认真诊疗的客户满意度却不高?

　　5、为什么相同类型的病例会一再流失?

　　……

　　来源：中齿资讯