其中在提供服务过程中，著名品牌营销专家于斐老师多年来一贯倡导医院要走5S服务模式，即微笑(smile)、专业（skill）、便捷（simple）、迅速（speed）及满意（satisfaction）服务，这是医院要执行的服务标准，也是消费者衡量医院口碑的标准。

　　大家可以对号入座了。

　　互联网时代，如何让医疗过程更有温度、医院有效提升品牌形象将成为医疗领域新的加速器。

　　由此，医院做好品牌营销就要实现两个目标：

　　一是要让品牌传播的内容可被消费者参与；

　　二是要让品牌营销内容易于被社交媒体分享。

　　一个医院的核心竞争力，源自医院推崇的管理方式和顾客所需价值，是一种整合的力量。

　　它是医院组织中的集合性知识（collective learning），医院的核心竞争力有三个基本特征：

　　提供了进入多样化市场的潜能；应当对最终产品中顾客重视的价值作出关键贡献；应当是竞争对手难以模仿的能力。

　　医院怎么构建它的核心能力？

　　也就是医院要做到在内部的管理方式和市场的战略之间形成合力，使得它物化表现为实现顾客所需价值的产品或服务，并且在市场当中去取胜。

　　这是医院非常重要的一个能力。

　　而品牌竞争力实质上体现医院的竞争力，是指医院品牌拥有的，区别或领先于竞争对手的独特能力，以及能够显示医院的医疗技术、品质和服务，并引起患者的品牌联想而促使其前来就医的的能力。

　　对于患者来说，医院的核心竞争力就是可以感知的实在利益，而品牌竞争力就是这种利益的最佳表现形式。

　　当前，有不少医院在品牌策划、定位、包装、营销、管理方面存在诸多不足，如以顾客为中心的服务产品设计远远落后于顾客的需求，品牌整体策划、开发更不适应医院发展的要求；

　　医疗服务产品的价格多样性欠缺，未能很好适应不同层次顾客的需求；品牌包装单一，营销被动，管理杂乱。

　　鉴于此，国内许多医院管理者开始重新审视医院品牌建设状况，着手制订科学的医院品牌规划，逐步实施医院品牌的现代化管理，以提升医院的核心竞争力，保持自身的可持续发展。

　　在客户与医院共创价值时代，价值不再仅仅关乎产品或服务，更重要的是客户体验，产品或服务成为一种用来创造体验的人工制品。

　　因此，医院可以通过认知并回应不断改变的顾客需求和价值持续为顾客寻找并创造新的价值，视顾客为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信、实行全程个性化亲情化跟踪服务。

　　座落在明尼苏达罗切斯特小镇的梅奥诊所之所以如此成功，成了医疗界的麦加，就是这样一个例子。

　　在明尼苏达州的高速公路上，麦田一望无际、车辆稀少，住宅房屋零星分布，有时甚至可以看到一些废弃的工厂。

　　很少有人能把这里与世界上最顶尖的医疗技术、最人性化的医疗 服务、最前沿的医疗研究以及最有效率的医疗流程联系起来。

　　一个美国北方只有5万人的小镇罗切斯特、这个远离繁华都市的地方，究竟靠什么魔力吸引全美、甚至全球的顶尖医生和医务人员，全心致力于服务这里的患者呢?

　　梅奥新兴业务拓展项目主任认为，梅奥的文化价值观主要包括三点，患者第一、团队合作和共同分享。

　　患者第一

　　患者第一并不只是一个口号，而是已经进入每个医护人员的基因，融入到每个工作人员的血液。

　　从董事会、首席执行官、最高决策者，到普通的管理人员和医护人员，每个人服务的宗旨都是以患者为 中心。

　　梅奥很多高层的决策并不取决于投资回报率，而是以是否有利于患者为根本。

　　如果开会期间大家对一项决议不能达成统一的意见， 那么最终裁判权就在于哪种方法对患者最为有利。

　　领导层通过自己的决策和行为，坚定不移地传承着梅奥兄弟患者第一的价值观，并把这种价值观传递和影响到基层的每个医护人员。

　　假如你去访问梅奥，第一次体验梅奥的文化和管理并不是在办公 室里聆听管理者的演讲，而是在医院的大厅电梯口：

　　患者在大厅等待电梯，所有的工作人员，包括带领参观的工作人员都让患者先上电梯，如果电梯占满，则等下一班电梯。这个小小的细节体现了医院 员工对患者的重视程度。

　　团队合作

　　梅奥的管理层和医生认为，好的医疗服务需要不同领域医务人员的合作。

　　所以梅奥不同科室的医生，经常对患者进行联合会诊。

　　每个患者进入医院以后，会由个案管理师进行全方位的协调和负责，根据 患者的情况，个案管理师联系不同科室的医生进行会诊。

　　从开始入院 到最终出院，个案管理师成为患者与不同医护人员沟通的纽带。

　　梅奥的团队合作在高层管理上更体现得淋漓尽致，上至整个集 团的三大部门(教育、医疗、科研)，下至每一个科室，几乎所有部门的最高行政权力都由一个医生和一个管理人员共同承担，决策由医生和管理人员共同商议进行。

　　这样既有医生对医疗服务需求的 理解，又包含管理人员对商业和管理的洞察力。

　　双方完美的组合才 能使患者及医院的效益最大化。

　　近几年在医疗过度市场化观念的引导下，对医疗质量和人文服务的关注及对整体组织成长的关注逐渐淡漠。

　　因此，作为集临床诊疗、护理、医技检查、后勤保障、设备管理、行政职能、科学研究、人才培养(教学)、信息技术、财务运营等多行业、多功能于一体的医院，要引进应用具有良好质量改善和质量促进作用的科学的现代管理方法，通过倡导全方位的医院质量意识，强调全面质量改进的人人参与性，依靠全体员工的共同所为，逐渐在员工中建立共同的精神观念和行为方式。

　　医院品牌塑造和营销是一对互为依附又互为作用的孪生姊妹，直接关系到医院的生存空间和医院的兴衰。

　　没有行之有效的营销，医院的品牌无从谈起，没有品牌的医院，医院的营销必定滞塞。

　　医院的成功必定是医院品牌塑造和营销策略的统一成功。