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以病人为中心,民营医院服务流程再造经验分享

23年08月24日 阅读:9970 来源: 杨朋杰原创

  在新医改的大背景下,“以病人为中心”成为医院提供医疗服务的核心要求和发展方向。面对日趋增长的医疗消费需求,民营医院要提升服务质量,增强医患交流,必须进行以病人需求为导向的医疗服务流程再造,建立规范化、人性化、智能化的医疗服务流程体系,让患者真正成为医疗服务的中心。


  1、以患者需求为导向,优化就诊流程


  1.开发移动端自助就诊系统,支持线上实时预约挂号。


  2.合理设置专家门诊时间,避免患者就诊高峰期排长队。


  3.设置专职就诊导医,详细询问患者病情病史,做好沟通引导。


  2、精简检验检查环节,提升患者体验


  1.对急诊病患设立就医绿色通道,直接参与到检验检查流程。


  2.采用信息化手段优化检验项目顺序,缩短患者等待时间。


  3.建立检验结果线上查询系统,患者可以随时登录查询。


  3、规范用药流程,保障用药安全


  1.全面推行电子处方,避免重复用药的医疗安全隐患。


  2.药房使用精准 剂量配药机器人,确保每份用药准确无误。


  3.配备全职药师进行用药指导,解答患者对用药的问题。


  4、打造智能化护理模式,提升护理质量


  1.制定个性化情绪护理方案,关爱患者的情绪健康。


  2.实行两班倒三班倒制,实现 24小时无间断护理。


  3.在病房设置智能语音护理站,随时响应患者各种需求。


  5、建立人性化的医患沟通机制


  1.鼓励医生用心聆听病人述说病情,进行充分沟通。


  2.设置专职医患沟通员,耐心倾听患者内心真实想法和需求。


  3. 开通医院企业微信,使用患者全周期管理系统,为患者提供双重服务。


  6、打造智能化就医环境,提升舒适度


  1.在门诊大厅设置智能语音导医机器人,为患者提供智能化就医导引和咨询服务。


  2.应用智能语音识别和人脸识别技术,实现更高效的医患交流。


  3.建立室内智能导航系统,通过语音和图像指引患者准确找到就医路径。


  7、建设人性化医疗设施,营造温馨感


  1.优化病房内部结构和布局,增加患者私人活动的空间。


  2.在医院内部设置便捷的餐饮购物服务设施,提供饮食和生活需求。


  3.在病房区域规划亲友接待休息区,方便患者的家属和朋友提供照顾。


  8、实施优质服务培训,提升服务意识


  1.制定人性化、规范化的医疗服务标准,对员工进行培训和考核。


  2.开展沟通技巧、服务技能培训,提升员工的服务水平。


  3.从企业文化入手,树立患者至上的服务价值理念,让员工热情服务。


  9、建立患者满意度反馈机制


  1.设置多项式的患者满意度反馈表,通过线上线下渠道充分收集患者意见。


  2.定期开展满意度测评活动,采取问卷调查、面访等方式全面了解医疗服务存在的不足。


  3.组织专门团队对反馈结果进行分析研判,并针对问题及时优化完善就诊流程。


  10、加强过程监督和质量控制


  1.设立医疗质量、服务响应速度等关键绩效指标,实时监测医疗服务流程的执行效果。


  2.建立规范的内部质量管理体系,完善各细分服务流程的标准化、程序化。


  3.开展入住病人满意度追踪调查,持续改进医疗服务质量。


  11、构建绩效考核与激励机制


  1.建立以提升病人满意度为导向的员工绩效考核和评价机制。


  2.对表现突出的员工给予涨薪、晋升、股权等多元化激励。


  3.从企业文化层面推动“以人为本、客户至上”的服务理念,调动员工积极性。


  综上所述,“以病人为中心”是民营医院实现服务模式转型的必由之路。医院管理层必须以病人视角全面检视和优化就医流程,做到简单便捷、充满温度。同时,还要加强流程信息化建设,运用新技术提高流程效率。只有不断总结经验、持续改进,民营医院的医疗服务流程才能真正实现以人为本、患者至上。


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简介
  中国民营医院商学院副院长、来患者运营系统首席导师、医院经营院长实战训练营创始人。12年民营医院实践营销经历,走访、调研了300多家民营医院,指导100多家民营医院营销方案落地,积累了丰富的医院运营、营销经验,帮助100多位民营医院院长走出了困境,突被了医院经营瓶颈。
职业亮点
12年民营医院实践营销经历