用系统观点看我国医院的管理问题

长沙东西现代医院管理服务有限公司 刘牧樵





深入医院去研究医院管理问题，是自己在2000年对人生进行定位后开始的，并同时关注我国医院的管理理论以及管理经验，发现由于种种原因，我国医院管理理论空洞的东西多，还原主义思想理论左右其中，往往以片概全，比如说用ISO9000进行医院质量管理时，以为这就是医院管理的全部，忽视了作为系统的医院包含更多的复杂因素。有时，甚至把一些制约医院发展的流程也固定了下来，阻碍医院系统的运行。

于是，我就常常向自己提出这样的问题：用什么样的理论观点去看待医院的管理问题？特别是我们在对医院进行管理咨询的过程中，用怎样的观点来描述我们所从事的工作内容及方法，涉及的容易被医院管理者所接受的问题有医院的形象设计、医院的文化建设、医院的质量管理等，而这些问题理解的标准是仁者见仁，智者见智，对于医院管理的理解往往局限于建立规章制度，至于执行问题就被忽视了。

在参加邵逸夫医院主办的JCI标准认证研讨会，并对JCI（国际医疗卫生机构认证联合委员会）标准认证进行系统研究后发现，甚至国际医疗界都缺乏应用系统理论来看待医院管理问题，除了JCI标准认证外，美国还有美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖医疗保健类奖，它所包含的内容比JCI标准认证更全面。其基本观点有：质量是由顾客最终确定的；高层管理者需要创造一种清晰的质量价值观，将其融化在组织的日常操作上；卓越的质量是要通过设计及执行俱佳的制度及过程来实现；不断改进必须成为所有制度及过程的管理内容；缩短所有操作及程序所需的时间，是质量改进的一个重要构成部分；操作及决策必须以事实及数据为依据；所有员工都要接受适当的训练及全面参与质量管理有关活动；提高设计的质量及加强次废品的预防是质量管理系统的重要部分；公司必须对供应商清楚说明质量的要求，并与供应商携手合作去改善质量。尽管如此，它仍然只是医院的质量管理，不能代表医院管理的全部。

无论是JCI标准认证还是美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖医疗保健类奖，它们所采用的理论方法都是应用系统的方法，特别是应用管理学家戴明博士PDCA循环的概念，既P（Plan）—计划、D（Do）—执行、C（Check）—检查、A（Action）—行动（或处理）。又称其为“戴明环”。其特点是周而复始、大环带小环、阶梯式上升和统计的工具。这样的方法到现在仍然值得我们去学习和应用，但是，它还只是管理层面的东西，具体操作的方法罢了，和系统的管理理论是有差距的。

英国赫尔大学管理系统专业教授、商学院院长迈克尔·C·杰克逊（Michael C. Jackson）在《系统思考：适于管理者的创造性整体论 》一书的“中文版序言”中写道：“随着中国不断的发展和变化，各类组织和社会中涌现的种种问题一定是系统的问题。这些问题与其他问题以复杂的关系交织在一起；它们涉及众多怀有不同愿望和目标的个人，而且这些愿望及目标又与各种新技术紧密相联；它们的形式林林总总，其性质不可预测，而且栖居在瞬息万变的环境之中。”医院的管理问题一定是系统的问题，如果我们不用系统的理论去研究和实践医院管理问题，其结果往往陷于“还原主义”的理论体系中，解决局部的问题常常是没有用的，甲问题如果要解决，常常需要解决乙问题，乙问题同样可以增加丙问题的难度，甚至会影响整个医院系统的问题的解决。

我们把医院系统分成六个子系统，它们是设施、科技、人才、产品、管理和文化，我们要用系统的管理理论看待医院的管理问题，在系统的框架下去解决医院的系统问题，在这样的情况下，哪怕解决了医院系统中的一个问题，也可以产生“蝴蝶效应”，让系统发生质的变化。