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医疗机构向胖东来学习什么?

24年05月04日 阅读:3647 来源: 刘牧樵原创

  胖东来以其独特的管理理念和实践,成为了企业界的典范,其成功经验对于医疗机构同样具有重要的借鉴意义。那么,医疗机构应该向胖东来学习什么?以及如何将这些理念细化并应用到医疗服务中。


  一、以患者为中心的服务理念


  胖东来的成功首先归功于其“以顾客为中心”的服务理念。医疗机构同样应将患者的需求和体验放在首位,通过提供个性化、高质量的医疗服务,建立患者信任。特别需要将“以疾病为中心”服务模式,转型为“以健康为中心”的服务模式。包括:开展定期的患者满意度调查,收集患者对医疗服务的反馈;根据患者反馈,调整服务流程和治疗方案,以更好地满足患者需求;培养医务人员的同理心,提高与患者的沟通技巧,建立良好的医患关系。


  二、深入理解并满足患者需求


  胖东来通过深入理解顾客需求,提供超出期望的服务。医疗机构应通过定期的患者满意度调查、意见收集和反馈机制,了解患者的真实需求。包括:建立多渠道的患者反馈系统,包括在线调查、意见箱、面对面访谈等;分析患者反馈数据,识别患者需求的共性和差异性;设立专项工作组,针对患者需求进行服务创新和流程改进。


  三、技术创新与应用


  胖东来不断引入新技术,提升服务效率。医疗机构也应积极采用先进的医疗技术和设备。包括:跟踪最新的医疗技术发展趋势,评估并引进适合本机构的新技术;对医务人员进行新技术培训,确保他们能够有效使用新设备和系统;评估新技术在提高诊疗效率和准确性方面的效果,及时调整应用策略。


  四、优化服务流程


  胖东来通过简化购物流程,提升顾客体验。医疗机构应简化就医流程,如采用电子挂号、自助缴费、在线预约等措施。包括;优化挂号、缴费、检查、取药等就医流程,减少患者的等待时间;引入自助服务设备,如自助挂号机、自助缴费机等,提高服务效率;建立在线预约系统,让患者可以提前预约医生和检查项目,避免现场排队。


  五、人才培养与职业发展


  胖东来重视员工的专业能力培养,医疗机构同样应加大对医务人员的培训和教育力度。


  包括:制定医务人员的培训计划,包括专业技能培训和服务态度培训;建立医务人员的职业发展路径,提供晋升和发展机会;设立奖励机制,鼓励医务人员提升业务能力和服务水平。


  六、建立公正透明的社会评价体系


  胖东来通过建立社会评价体系,增强员工的职业荣誉感。医疗机构也应建立公正、透明的评价体系。包括:设立患者评价系统,收集患者对医务人员的评价和建议;定期公布医务人员的服务评价结果,作为绩效考核的依据;对表现优秀的医务人员进行表彰和奖励,提高他们的职业荣誉感。


  七、积极参与社会公益活动


  胖东来积极参与社会公益活动,提升企业形象。医疗机构也应通过参与公益活动,体现社会责任。包括:定期组织医务人员参与社区健康教育、免费体检等公益活动;为贫困患者提供医疗救助,减轻他们的经济负担;开展健康知识普及活动,提高公众的健康意识和自我保健能力。


  八、跨学科合作与创新


  胖东来鼓励不同部门之间的合作,促进创新。医疗机构应鼓励不同学科之间的交流与合作。包括:建立多学科诊疗团队,针对复杂病例进行综合诊治;鼓励不同科室之间的交流和合作,共享医疗资源和经验;与高校、科研机构合作,开展医学研究,推动医疗技术进步。


  九、患者参与医疗服务改进


  胖东来通过顾客参与,提升服务的针对性和有效性。医疗机构应鼓励患者参与医疗服务的改进过程。包括:邀请患者参与服务流程的设计和改进,听取他们的意见和建议;定期组织患者座谈会,了解他们对医疗服务的感受和需求;将患者反馈纳入医疗服务质量改进的考量,提高服务的针对性和有效性。


  十、建立完善的质量管理体系


  胖东来建立了完善的质量管理体系,确保服务质量的持续改进。医疗机构也应建立完善的医疗服务质量管理体系。包括:制定医疗服务标准和操作规程,规范医务人员的诊疗行为;建立质量监控和评价机制,定期对医疗服务质量进行检查和评估;对发现的问题进行及时整改,持续提升服务质量。


  十一、构建以人为本的组织文化


  胖东来通过构建以人为本的组织文化,激发员工的积极性和创造力。医疗机构也应构建以人为本的组织文化。包括:关注医务人员的工作和生活需求,提供良好的工作环境和福利待遇;鼓励医务人员参与机构管理和决策,提高他们的归属感和参与感;建立公平、公正的绩效考核和激励机制,激发医务人员的工作积极性。


  十二、持续的自我反思与改进


  胖东来的成功也在于其持续的自我反思与改进。医疗机构应建立自我反思和持续改进的机制。包括:定期组织服务质量评审会议,评估服务中存在的问题和不足;鼓励医务人员提出改进建议,对可行的建议进行实施和评估;建立持续改进的文化,将改进融入日常工作中,形成常态化机制。


  胖东来的管理理念和实践经验为医疗机构提供了宝贵的借鉴。医疗机构应深入学习胖东来的经验,结合自身实际情况,不断探索和实践,提升医疗服务质量,实现可持续发展。


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简介
刘牧樵,我国著名医院管理专家,湖南中医药大学毕业,上海和窗医院管理咨询有限公司董事长总经理,从事医院管理咨询工作15年,著有原创《医院六系统管理》一书,专注医疗产业发展战略定位、移动医疗战略设计、医疗产业服务产品设计、医院管理师培训、医生品牌包装、医院流程再造、医疗建筑医疗工艺设计等。
职业亮点
中国顶级医院管理专家 行业执业15年。