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什么是运营?做好民营医院运营工作的四个关键

24年05月22日 阅读:6791 来源: 黎汉军原创 IP属地:广东省

  “运营”在现代企业管理中被广泛使用,是指企业通过一系列有计划、有组织的行为,来实现其预定目标的过程。在提升企业运行效率和降低成本方面发挥了关键作用,更在市场竞争、客户满意和品牌建设中成为现代企业管理不可或缺的重要职能。这包括资源的最优配置、业务流程的优化、市场营销的策略制订、用户体验的改善等等方面的内容,目的是提升企业的效益和竞争力。


  对于民营医院而言,运营是关乎其生存与发展的核心要务。民营医院的运营工作并不仅仅是指医院的日常管理工作,更多的是涵盖了如何通过一系列的策略和措施来吸引、留住患者,并通过高效的管理手段提升服务质量,最终以实现医院的可持续发展。民营医院的运营工作:大致有四个主要方面:产品运营、数据运营、内容运营和活动运营。


  产品运营


  产品运营是民营医院运营活动的起点,没有产品就没有民营医院的一切运营活动。因此,要做好民营医院的整体运营工作,其首要任务是做好产品运营。


  民营医院的产品运营,首先要做好所能提供的核心医疗服务和相关产品的管理,如门诊、住院、手术、康复治疗、健康管理等。而只有高水平的医疗团队才能提供高质量的医疗技术服务。因而,对于广大民营医院来说,要做好产品运营,首先要做好的是学科建设工作。


  学科建设是民营医院的立院之本和产品运营的核心,要想从根本上确保医疗服务质量的品质,就必须进行高质量、高水平的学科建设。学科建设水平是医院服务能力的集中体现,无论医院的规模大小,都要重视学科建设工作。


  学科建设并不仅仅是更换硬件设备、引进新技术和培养人才,还包括临床医疗、科研教学以及技术推广等多方面内容。通过这些方面的持续改进和投入,医院才能打造出具有强大竞争力的“医疗服务产品”,从而吸引更多患者前来就医。比如,通过引进国际先进的治疗技术,培养经验丰富的专家团队,迅速在特定疾病领域建立了口碑和优势,能很好实现从无到有、从弱到强的转变。


  民营医院还需要做好与学科建设相关的服务创新。比如,提供一站式医疗服务、定制化的治疗方案、个性化的患者管理系统等,通过这些方式增强患者的体验和满意度,最终提升医院的品牌影响力。


  一个好的学科建设,不仅仅是要有一流的设备和高水平的医生团队,更重要的是还要有科学的医疗质量管理体系和完善的服务流程。


  医疗质量是民营医院最核心的竞争力,它包含了临床诊断的准确性、治疗的有效性,以及病人康复的速度和效果的明显。民营医院要通过科学化、规范化、体系化的医疗质量管理,确保每一位医生和护士都能够按照标准进行工作。同时,为了持续提升医疗质量,还应借助各种质量管理工具以及管理体系来进行持续改进。


  服务质量管理工作同样是民营医院产品运营工作的重要组成部分。良好的服务体验可以提升患者的满意度,增强患者对医院的信任,从而形成良好的口碑传播。广大民营医院应该为患者提供优质、高效的就医服务,从挂号、咨询到手术、住院和康复、出院等,每一个环节都需要做到快速高效。


  数据运营


  在现代企业管理中,数据运营已经成为企业运营工作不可或缺的一部分。而对于民营医院来说,数据运营背后的根本逻辑是用户思维和市场思维。每一个数据变化的背后都代表的是用户的增长或流失以及市场的变化等,因此,通过数据分析,不仅可以深入了解市场动态和用户需求,还可以帮助发现民营医院自身运营工作的效率和存在的问题等,从而更好为医院的运营工作以及管理决策等提供科学依据。


  数据收集是民营医院数据运营的基础。医院通过各种渠道收集患者信息、门诊数据、治疗效果等,形成庞大的数据资源。这些数据经过分析,可以发现潜在问题及优化方向。例如,通过分析常见病症的分布和治疗效果,可以了解哪些领域的服务需要改进,哪些学科需要加强建设等。


  进行数据收集,首先需要建立完善的数据采集系统。通过收集患者的就诊数据、满意度调研数据、市场反馈数据等,可以全面掌握医院的运营情况。针对用户增长与流失的数据变化,需要进行深入分析,找出造成这些变化的真正原因。比如,通过数据分析发现某段时间内患者满意度下降,那么就需要进一步调查是哪个环节出现了问题,是服务态度不佳?还是治疗效果不理想?找到原因后,才能制定出相应的改进措施。


  数据运营要充分利用现有的管理信息系统,收集和整理各类运营数据,包括患者数据、医疗数据、运营数据等。同时,医院还可以通过问卷调查、在线咨询、健康管理工具等方式,收集患者的健康状态和服务反馈。通过对这些数据的分析,可以全面了解医院的运营状况,发现存在的问题和不足,为运营决策提供科学依据。


  数据分析是民营医院数据运营的关键。通过数据分析,医院可以了解到患者的医疗需求、治疗效果、满意度等方面的信息,从而为改进和提升提供参考依据。比如,通过对患者治疗效果的分析,医院可以找到最佳的治疗方案,提高治疗效果;通过对患者满意度的分析,医院可以发现服务中的不足,进行改进。


  数据运营还需要对患者行为进行详细分析,了解患者在选择医院、就医过程中的行为模式。通过对患者就医行为数据的分析,可以了解患者的需求和行为特点,制定更加精准的服务策略,提高患者满意度。例如,某些治疗项目的预约频率较高,可能表明该领域有较大的市场需求,医院可以针对这一特定需求进行资源倾斜和服务优化。通过分析患者的就诊记录,可以发现哪些科室和医生是患者的热点,从而有针对性地调整资源配置;通过分析患者的反馈意见,可以了解患者对医院服务的满意度和改进建议,从而不断提升服务质量。


  此外,数据分析还要注重对医院的市场数据进行分析和利用。医院要通过市场调研和行业分析,了解市场动态和竞争状况,制定科学的市场策略和运营计划。例如,通过对竞争对手的分析,可以发现自身的优势和不足,从而制定更加有针对性的竞争策略;通过对市场需求的分析,可以发现新的市场机会和发展方向,从而制定更加科学的发展规划。


  数据分析最重要的是要建立科学的指标体系,比如新患者数量、复诊率、患者满意度等。这些指标能够帮助企业具体量化运营效果,找出薄弱环节,制定相应的改进措施。例如,某民营医院通过对患者复诊率和忠诚度的分析,发现某一治疗环节的满意度较低,进而通过优化服务流程、增加治疗透明度、提升医护人员服务水平等,成功提升了患者的满意度和忠诚度,从而实现了医院的业绩增长。


  民营医院数据运营的另一个重点就是要加强对用户增长与流失的管理。每一条数据背后,代表的都是一个真实的患者,他们的去留直接影响医院的业绩和声誉,而这些都可以通过对医院病人流失数据以及流失后再返院数据的分析管理中得以体现。


  用户增长主要体现在对新患者的吸引和对老患者的维护上。为了吸引新患者,广大民营医院可以通过各种营销手段,包括线上、线下广告、社交媒体推广、健康讲座、公益义诊等,向潜在患者推广医院的优势学科、特色技术和特色服务等。同时,医院还可以通过提供优质的医疗服务和贴心的人文关怀,提升患者的满意度和忠诚度,从而促进口碑传播,吸引更多的初诊以及复诊患者。


  为了减少用户流失和加强对患者流失的管理,民营医院需要及时了解患者的流失原因,通过数据分析找到问题所在,并采取相应的改进措施。例如,如果患者因为服务态度差而流失,医院可以加强对医护以及全体人员的服务培训和管理,提高服务水平;如果患者因为治疗效果不佳而流失,医院可以加强医疗质量管理,提升治疗效果等。最后,民营医院还需要建立一套系统的用户反馈机制,通过用户访谈、满意度调查以及院长信箱等方式,及时了解用户需求和意见,从而不断优化服务和管理。


  内容运营


  内容运营是一种系统性的方法,通过策划、创建、管理和优化内容来实现特定目标。无论是提升品牌形象、增加流量、促进销售,还是提高用户在平台上的互动,内容运营都在其中发挥着关键作用。内容运营可以涵盖一系列任务,如编辑、设计、发布、评估和优化内容。为了在新媒体时代取得成功,广大民营医院也需要在内容运营上投入足够的资源和精力。


  “一切传播即内容。”内容运营是民营医院进行对外传播沟通的核心。从传统的报纸媒体、户外媒体到电视媒体、互联网,再到今天的新媒体,变化的只是媒介形式,不变的是企业永远需要用优质的内容去与目标用户以及社会大众进行有效的沟通。无论是户外广告、视频广告,还是抖音、小红书、微信公众号或者是直播等等,其本质都是通过内容打动消费者,从而选择医院前来就医。好的内容运营,能在很大程度上决定民营医院运营工作的成败。


  在竞争激烈的医疗市场中,内容运营已成为民营医院最重要的运营策略之一。医疗行业是一个高度讲求信任的行业。通过优质的医学科普文章、成功案例分享、专家访谈视频、医院品牌故事等内容可以帮助医院建立专业、权威形象,使患者对医院产生信任感。通过内容运营,民营医院可以显著提升其在网络上的曝光率和引流效果。另外,通过内容运营还可以提高与用户的互动交流。通过提供有价值的信息、发布互动性强的内容(如问答、调查、活动等),可以激发用户的兴趣和参与,这不仅有助于提高用户满意度,还能为医院带来更多的潜在患者。


  优质内容的生产是民营医院内容运营的最核心环节。优质内容不仅要有吸引力,还要有价值、相关性和独特性等。这包括撰写专业的文章、制作生动的视频、设计引人入胜的图像画面等等。为了保持内容的高质量,企业需要拥有一支专业的团队,通常包括文案编辑、设计师、视频制作人员等。


  民营医院内容运营首先要明确内容运营的目标,从而以便更好围绕这些目标和策略来策划和生产内容。不同的民营医院以及民营医院的不同阶段有不同的内容运营目标,如增强品牌影响力、扩大市场份额、推动销售增长等。因而,要根据市场竞争以及医院实际情况制定内容运营策略,包括目标受众、内容形式、发布渠道等。


  民营医院还要根据自身的经营战略和品牌定位、传播策略,以及目标用户的特点和需求,来制定相应的内容运营计划。内容运营要注重内容的专业性和真实性,确保内容的可及性与可信度。例如,通过科普文章、成功病例分享、专家访谈、品牌故事、专题片、直播讲座等形式,向患者传递专业的医疗知识和健康资讯,增强患者对医院的信任感和认可度。当然,内容运营还要注重创意性和多样性,通过创新的内容形式和多样化的传播,能更好地增强内容的吸引力和传播效果。


  活动运营


  大卫·奥格威说,“每一则广告都是对企业品牌的长期投资!”因而,企业的每一次活动,也是对民营医院自身品牌的长效投资。活动运营是指通过策划、组织和执行各种活动,以实现特定目的的过程。其核心任务是通过活动来吸引目标受众,增强品牌知名度,促进产品或服务的推广,并最终实现企业的目标。


  “生命在于运动”,企业要想一直“活”下去,也必须持续“动”起来。民营医院要想在激烈的竞争中活下去,就必须策划一系列的活动与目标用户以及社会大众进行长期、不间断的沟通、互动,从而让目标群体更好地了解医院的服务、产品和品牌,从而更好形成品牌忠诚度和美誉度,并最终选择来院就医。通俗地讲,民营医院的活动运营,就是要不断地“搞事情”。


  活动运营是民营医院进行品牌营销的重要手段。无论是线下活动还是线上活动,都是医院与广大用户进行直接互动的机会。在策划和组织活动时,重要的是要明确活动的目的与目标群体,并合理规划活动流程和内容,确保活动的效果和质量。同时,还需要建立完善的用户反馈机制,及时收集用户意见和建议,不断优化活动形式和内容,以提升用户满意度和参与度。


  活动运营首先要做好活动策划和执行工作。好的活动策划包括明确的目标、具体的计划和详细的执行方案。例如,民营医院可以通过策划和组织开展健康义诊活动,通过免费健康体检、专家健康咨询等形式,吸引社区居民参与,提升医院的社会形象和品牌知名度。同时,医院还可以通过举办健康讲座、医学论坛等活动,邀请专家学者进行交流分享,提升医院的学术影响力和行业地位。


  其次,活动运营要注重互动和参与感。通过互动性强、参与感强的活动形式,吸引用户的关注和参与。例如,通过举办线上健康讲座、开展有奖问答、组织患者活动等形式,增强用户的活跃度和满意度,提升用户的黏性和忠诚度。


  此外,活动运营还要注重效果评估和改进。通过对活动效果的评估,发现活动中存在的问题和不足,不断改进和优化活动内容和形式,提高活动的效果和影响力。例如,通过问卷调查、数据分析等方式了解用户的反馈和意见,及时调整活动方案和策略,确保活动的效果和目标的实现。


  活动运营在民营医院的市场营销中占据重要位置,它不仅有助于提升医院的品牌形象,增加客户黏性,还能通过多种形式实现销售增长和行业资源的整合。然而,它的有效实施并非易事,医院需要在资源配置、经验积累、效果评估、舆情管理、创新以及合规等多个方面不断努力和提升。


  最后,民营医院还需要从长远角度出发,使自身的活动运营兼顾社会效益和经济效益。在初期,可以更多地侧重于提升社会效益,建立品牌信任;在品牌信任度和美誉度提升的基础上,逐步增加经济效益导向的活动,实现双赢。当下,很多民营医院都喜欢搞“打折”、“0元检查”类的“价格战”促销活动,很多时候,当患者冲着优惠和低价来到医院就医的时候,却发现最后却不是那回事,这其实是对医院品牌甚至是整个行业的一种伤害,民营医院的活动运营更有体现医院自身的公益爱心和社会意义。只有兼顾社会效益和经济效益,民营医院才能在激烈的市场竞争中赢得患者和社会大众的信任。


  总体来说,产品运营为医院提供有竞争力的医疗服务,数据运营为医院提供改进方向和决策依据,内容运营则负责传播品牌和产品信息,并与患者建立长久的情感连接,活动运营则通过一系列活动增强用户体验、建立品牌忠诚度。一个医院想要取得成功,就必须注重产品、数据、内容和活动等各个方面的运营工作。


  民营医院的运营工作既关注短期效果,更坚守长期主义,它是一项系统、复杂和长期的任务,需要各个方面的协调与合作。通过科学合理的运营策略和方法,可以帮助民营医院外树品牌形象、内强综合素质,最终实现医院的可持续健康发展!


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简介
黎汉军,湖北武汉人,本科学历,商务策划师,民营医院企划、经营从业人员,“临床价值”营销和行业正能量倡导者,致力于民营医疗行业的社会使命、经营本质、经营逻辑的探索与阐释!