当前，中国的口腔医疗服务行业正经历市场下行周期。过去，行业每年的自然市场增长率接近20%，而如今这一增长率几乎降至零，甚至在近年来呈现出负增长的趋势。在这样的市场环境下，每一家口腔医疗机构都面临着激烈的市场竞争压力。这种压力迫使口腔医疗机构的管理者必须转变思维模式。过去那种单纯追求业绩增长的思维模式已不再适用，取而代之的应是以客户增长为核心的思维模式。

　　所谓客户增长思维模式，实质上是以客户为中心的业务模式。当我们专注于客户增长时，相较于业绩增长的结果，客户的体验、满意度以及对我们的信任显得更为重要。将客户管理和客户服务置于首位，意味着整个业务流程将围绕客户展开。对员工的考评也以客户管理的过程指标为考核标准。最终，客户的增长成为确保业绩实现长期增长的唯一条件。这正是我们所强调的客户增长思维模式。

　　今天很多机构经营者还是在做基于业绩为目标的项目增长的事情，而非客户增长的事情。比如种植项目，很多机构经营者为了获取更高的业绩，投入巨额市场费用，把种植价格降到最低甚至免费，用以招募更多的有种植需求的客户到店。表面看业绩之所以可以增长就是因为有大量的种植初诊客户到店。实际上则是种植项目的持续增长。然而大多数客户做了治疗也就不会再来，这也迫使机构需要持续投入市场费用，让更多的有种植需求的患者继续到店。

　　有这种做法的机构并没有把客户当作中心，还是把业绩作为中心。因此为了可以成交，确保业绩的增长，就会出现诸如过度医疗，诱导消费，使用劣质材料，流水线操作等很多伤害客户利益和健康的事情。最终机构也会因为过高的营销成本，过大的交付压力导致亏损甚至是破产。

　　因此脱离客户的任何一种经营模式，在口腔领域都很难获得长期并良性的发展。那么，如何才能实现客户增长呢，我给大家5个目标：

　　首要任务是确保客户能够到店，我们必须保证新客户的持续到店率。然而众所周知，如今获取新顾客需要投入一定的市场营销成本。因此，在成本控制的基础上，我们应适度进行市场投放，以确保新客户数量的持续增长。然而，新客户到店后，并不意味着必然带来业绩增长。这就引出了第二个目标——转化目标。在此，我们必须注意，如果过度追求客户转化率或提高客户单次消费金额，实际上可能会损害客户的信任，以及他们长期到店的可能性。因此，与转化相比，更为关键的目标是客户留存率。

　　客户留存：指的是客户是否愿意反复并长期光顾机构。这一点至关重要，必须铭记于心。客户之所以反复光顾，并非因为对我们所提供咖啡的喜爱，亦非仅因服务之优良，而是源于他们自身看牙的需求。因此，我们必须调整业务结构，从单纯追求初次诊断和主要诉求的满足，转变为具备完成全局治疗计划的能力。一旦我们能够实现客户的全局治疗计划，并引导客户从治疗阶段顺利过渡到预防阶段，我们便能确保客户的长期光顾和频繁回访。

　　接下来我们关注的焦点应是客户的复购目标。只要能够实现客户的留存目标，便预示着客户将产生持续的复购行为。然而，在此需要强调，为了达成客户的留存与复购目标，一个至关重要的前提是必须构建起一套完善的客户精细化管理体系。所谓客户精细化管理体系，其核心在于预约管理。若预约管理无法妥善执行，客户的流失率将会居高不下，从而导致留存与复购的目标难以实现。当客户持续留存并不断复购时，自然会形成稳定的业务增长。

　　最终的客户管理目标是实现口碑的传播。口碑的传播能够显著降低市场营销的成本，使得潜在客户首次访问店铺的门槛降低。

　　这五个客户管理目标构成了一个完整的循环：从客户到店体验，到转化成交，再到客户留存，随后是复购，最终达成推荐，即口碑传播。只要我们能够妥善管理这五个目标，客户的增长便能得到保障。

　　来源：医涯学识