今天是“5.12”国际护士节，我们在这一天，共同纪念护理事业的创始人弗洛伦斯?¤南丁格尔。她的一生始终以“担负保护人们健康的职责以及护理病人使其处于最佳状态”为使命，终身奋斗于护理事业中。无论是护士还是医生，我们都以南丁格尔精神为职业信仰，默默地从事着救死扶伤的神圣事业，人们给了我们一个美丽的名字，白衣天使。

　　患者求医问药保健康，医生望闻问切救疾苦，这本是家常便饭之事，一次救治，一声感谢，便构成了美好的医患关系，有些病痛无法治愈也是常见的，大家都能理解。却有这样的一件案子，让我们陷入了困惑。

　　2013年10月25日，患者连恩青来到温岭市第一人民医院耳鼻喉科门诊，用凶器捅向正在坐诊的三名医生，造成一死两伤。他以故意杀人罪被判处死刑，剥夺政治权利终身。

　　我想，这个案件可能很多人听过。我们不禁想问，您不是来看病吗？怎么变成杀人了呢？对医生为什么没有感谢，反而宁可触犯法律也要致其于死地呢？近年来，像这样的暴力伤医事件频频发生，目前已然成为社会关注的一个焦点话题，人们想不通，在这场本应是救扶关系的医患事件中，到底谁是强者？谁是弱者？又是谁对、谁错呢？

　　大部分的人把矛头指向了行凶的患者。但要寻求真正的答案就要将时光倒回惨剧发生之前，看看离奇暴力事件背后的真相。2012年3月，33岁的连恩青在温岭人民医院行上颔窦炎鼻部手术后，却感觉病情日异加重。为了解决病痛，他一年内去了医院不下40次，并多次纠缠着主治医生请求治疗。但专家会诊和两次CT的结果，却是“手术成功无异议”、“副鼻窦CT平扫未见明显异常”。由于呼吸难受，又得不到任何治疗和解释，他开始夜夜失眠，导致精神恍惚。一年多求医未果，家人开始不理解，绝望迫使他患上了精神疾病。最后，他在意识清醒的状态下，带着凶器走进了那所医院，犯下了不可饶恕的罪行。

　　初看这一案件，似乎医生并没有错。但再结合其他的伤医案例，站在客观的角度，我们不难发现，行凶者的初衷都只是为了看病，而后来大部分是因为对医疗效果或者医护态度极度绝望才会行凶。连恩青的妹妹说，哥哥最大的痛苦，是医生不顾他身体的痛苦，而只是一味强调检查结果正常，也没有人愿意回答他的疑惑，甚至大家都认为他是神经病，后来，就真的被逼出了精神疾病。

　　下面，让我们一起来思考一个问题：医护人员真的只要会治病就足以能救人吗？伤医案件固然少见而极端，但医患之间大大小小的口角却在日常工作中时常发生，苦于患者的不理解和自身沟通技巧的匮乏，面对争吵，我们时常手足无措，如何减少冲突、将恶性事件扼杀在摇篮里，成了我们急于解决的问题。天使虽有爱，但我该如何去爱你，我的患者？

　　让我们先来看看行凶患者的内心是怎么想的：1、我很不幸；2、我的不幸是因为疾病；3、我病可以治好的，医生是唯一可以救我的人；4、医生可以救我，但却忽视我，使我病情加重；5、医生是罪人。

　　我们发现，问题的出在第四点，医生的态度问题。患者不懂医学，医生的不良态度有可能导致患者产生医疗效果差的错觉。消费者心理学认为，消费者的认同，来自于两个原因，对问题的解决或者愉快的感觉。看病也是一种消费，患者既没有得到问题的解决，更没有得到愉快或安心的感觉，怎么能不崩溃呢？为连恩青做CT检查的蔡医生事后也反思道，如果当初不纠缠于鼻子的问题，转向关注患者的心理安抚，对病情的异样感觉做出最大限度的解释，悲剧也许就不会发生了。

　　要问，我们的服务离群众的满意还有多远？我想，这是一段心与心之间的距离。要拉近这段距离，需要我们在医患之间搭建起一座心连心的桥梁，并主动走到患者心里去。我把这座桥命名为爱的沟通。虽然它不能直接起到治疗病痛的作用，却能“治身疗心”同步走。今天我们的演讲比赛也是一次针对服务质量的讨论，所以我也在这里谈谈我的三点拙见：

　　一、坚持主动沟通，设立评优机制。在工作中，坚持以心换心，少一些冷漠和埋怨，多一些笑容和理解，尽己所能减少患者的疑虑，鼓励并和他们一起迈向健康。在管理上，建议面向全员设立优质服务专项竞赛，通过公开评选服务之星和感动人物的方式树立标杆，推动整体服务质量逐步向更好的方向发展。

　　二、强化语言沟通技能、积极开展课题研讨。余世维博士告诉我们，天底下没有不能沟通的事。好的沟通能力能帮助针锋相对的人化干戈为玉帛。建议开设《无阻碍式沟通》系列课程，对医护人员进行专业的培训，定期组织探讨医患关系的实际问题，寻求最佳解决方案，从根本上减少医患冲突的发生。

　　三、设置“有问必答”室，配备专业调解员。“有问必答”室就是患者的“情绪排解”室，房内有暖色调的沙发、适度的光线、“家和万事兴”的墙饰，舒心淡然的盆栽，闻着静心的薰衣草熏香，听着放松的瑜珈轻曲，专业的调解员双手递上一杯沁心的菊花茶，并用专业沟通方式开始为您排解和减压，怎么样，是不是顿时不想生气了呢？当然，该房间隔音效果也非常的好，万一情绪失控吵闹起来，也不会影响到其他的患者。

　　爱和责任是上帝赐予天使的翅膀，也是要求天使带给患者的礼物。要问，我们的服务离群众的满意还有多远，我想，当我们能够走进患者心里并读懂他们的时候，当我们能够用最佳的沟通方式将这份礼物献给患者的时候，群众的满意也就不远了。“亲情关怀，追求卓越”是正兴医院的办院宗旨，今天，我也把这八个字献给在场医务工作者们，让我们用这种理念来传承南丁格尔的精神，用心沟通，将爱传递！