前言：在网商时代，什么是投资者与经营者极需要掌握的？人才还是客源？如何建立框架，如何破局？本期我们很高兴再次邀请到国家一级心理咨询师、拜博口腔医疗集团珠海事业部温健华院长与大家一起分享他心中的“残局”“破局”。

　　【华夏医界网】：温健华院长您好！欢迎您再次来到我们的华夏医界网“高端访谈”栏目。上次您和我们分享了医美行业市场的发展趋势以及您宝贵并且独特的经营方式和团队管理经验，这次听说您带来新作品来和我们分享。您能简单介绍下这部作品吗？

　　【温健华】：大家好，我很高兴又来到这里与大家一起分享，成熟的经营者应该善于做四件事：一是建立框架，二是建立绩效体系，三是用人，四是复制（让自己腾出更多时间思考发展与规划问题）。

　　今天我给大家带来了我在詹姆斯库克大学新加坡校区进修期间，与几位博士生导师一起探讨的课题《医疗行业在后020时代的发展战略部署》，得到了几家杂志社、出版社大力推崇，将会在新加披、香港、澳门出版，书名暂定为《医疗行业网商破局》。

　　这本书主要研究方向在于我11年医疗行业运营管理案例分享与几个大集团投资者创业风雨路，通过案例、实际数据分析、企业股权结构、风险控制等与大家分享一些成败经验。也是对我们的一种小小总结吧！到时候出版了我会寄几本给你们看看，多提点宝贵建议。

　　【华夏医界网】：听起来是个很不错的话题，那么在当下互联网020大背景下，投资者与经营者最关注哪些问题？

　　【温健华】：如果说投资者与经营者最关注的问题，我先抛砖引玉说说是什么问题引起了他们的关注？目前做的比较大医疗美容机构或医疗行业中，普遍存在这个问题：

　　在夹缝中，大量投放广告。但转化利润的不高，表现账务好看，但欺骗不了投资者，但为什么还要投，原因大家也很清楚，不投，死得更快；

　　大量的非技术人才，人力成本高企。为了在服务中取胜，大量增加人员编制，做了很多重复性的工作，充当不必要的环节，这也是造成医疗美容行业，单店成本高的原因；

　　3、客源少，成本高，一锤子买卖多，不可复制，无法形成“生态链”。在这个时代，谁手中掌握客源，而且是动态双向客源，谁就胜利，这也是很多想拿第二次vc的经营者来说，是第一关注点。

　　4、老顾客流失大，无顾客链群。无消费循环模式成关键；

　　5、人才不稳定、流失严重，多半是管理者的问题。无论是莆系还是非莆系，人才流失就往往归咎于忠诚问题或人才难管，其实，看看你管理者或一把手，多半是他们的问题。

　　那么，投资者与经营者最关注什么？答案就显而易见了。

　　客源问题。不是投资者不舍得投钱，而是担心投出去的钱回报周期成疑点，构建消费流程框架很重要，这个可以直接借鉴直销模式，这个我在书中有详细案例列举。

　　商业模式又叫客源成交模式。很多投资者都很关注这个问题，因为要做大，只能找投资基金或合伙人，但稳健的商业模式成了关键点。商业模式更看重：重复性，非排他性。

　　成本核算问题。利润永远是投资者或经营者追求的目的。短期可以不谈利润，为了快速扩张占领市场。但不能超过三年，有些投资者只允许你21个月内完成。

　　人才与用人。这个是我也很头痛的问题，我遵循一条原则：用人不疑，疑人巧用。人才的流失的确难以避免的，但建立企业明星文化，让企业文化与员工共成长，让企业文化草根点与企业主、经营者共发展。

　　体制问题。如何让员工将企业当成家。当成事业来做，这事投资者与经营者较关注的，通过绩效股权、分配制都尝试过，但企业之根本是利润，员工不能成为利润的绊脚石，更不用成为入股员工的绊脚石，如何制衡，如何激励，如何当他们当家作主？有没有想过中央集中制，业务分板块管理，扁平化管理制衡？你们先想想，我抛砖引玉。

　　【华夏医界网】：可见，稳定可重复性客源、成熟团队是投资者与经营者想要的，您能从营销、团队、流程运作等管理（体制）与可持续发展角度战略部署等几个方面简单的剖析一下吗？

　　【温健华】：首先，我们谈谈营销。营销，它是企业发展必要的组成部分。它总能在各种渠道、各种形式告诉消费者企业是谁，能做什么，擅长做什么，最近有什么优惠。无非起到拉动消费者上门的作用，但营销真正能解决消费者重复性消费吗？很多经营者刚开始接手运作的时候觉得“没问题，只要有噱头，优惠，顾客会重复上门的。”但时间长了，市场营销部门会不会觉得“怎么医疗部的服务于投诉这么多，把我的顾客赶走了，医疗部又会觉得“市场的不专业，总打优惠，大忽悠？把我的成交降低的，他们是冲着我来的...”时间久了，团队就没有正能量，效应也就会差了。然后各种离职威胁也就来了，大家有没有这种经历？

　　那么，营销能怎么做？其实，营销部门不能光靠噱头、优惠去吸引患者，要建立可持续、可循环的消费模式去锁定患者，降低营销成本。政府性品牌推广结合社区性公益义诊，建立客服关系管理系统收集、录入与关系管理。我接下来会用案例去举例的。

　　其次，我们谈谈团队与流程运作。

　　营销是内外结合的营销，现在医疗的营销行为不仅仅在于广而告之，更在于公信力的造势与借势，明星效应、专家效应，在新医疗广告背景下，将大大萎缩这种模式，所以，营销重在客源可持续性整合，建立长期的供需关系，怎么样建立，需不需要再建立团队做这块，等下我还将用案例的举例说明。

　　然后，让我说说团队与流程运作。其次，在国内团队建立方面，医生团队是投资者与经营者愿意去投入的，但话说回来也要养得起啊，谁愿意只拿保底呢？所以，团队建立原则还是要形成可循环机制，环环相扣。彼此独立，只会影响运营成本，不利于市场经济。团队与流程运作关键在于制度的阶段性出台，有大棒，有萝卜，双管齐下。

　　在这里，根据我多年的额临床实战经验，投资者与经营者应该重视人力资源的建设，在建立初期，可能你会觉得浪费不必要的成本，但随着与企业的共同发展，人力资源部门可以做很多效率方面的事情，是经营管理取代不了的。

　　【华夏医界网】：这些问题很深奥，您能不能结合一些例子具体的讲解一下，这样更容易让网友清楚明白？

　　【温健华】：我举个例子说下，建立可循环性客源系统的营销体系是很重要的。2009年中山石岐区某整形医院，在户外广告宣传的同时，我们已经积极做好各社区、美容院、协会的义诊与专题讲座合作，在其过程中，我们成功的用系统软件收集终端顾客的联系方式与信息，成功的加了QQ与微博，进行双向线上线下互动，经过3个月的双向互动，活力粉丝在4000多人，在此过程实际上门咨询的，有83人，做治疗的24人，并形成良好的会员关系，充值达到9万余，实际消费6万余。但在这三个月，我只花了2个人的工资而已，三个月不到1万的成本。再经过3个月回访了解与调整部署，后面三个月一共上门咨询人数达到412人，做治疗的219人，重复消费有21人，充值金额120多万，实际消费金额59万多。大家可以发现，经过半年双向互动，成交单价、成交频次、重复上门次数等边际效应都在提高，这大大降低了未来广告成本的投入。

　　由于还有几个整形医院的案例，但这涉及到该集团的商业模式，在这里我就不一一细说，有机会我们私下切磋交流。我可以再举例，让每个投资者与经营者都可以举一反三。其实，可重复、可持续客源是在营销过程中的关键，也是未来商业模式可复制的关键。

　　2004年，在还没有普及微信、微博的时代，我代理了一个韩国美容项目，开动了直销模式与自动创业模式，免加盟费，免首批产品费，只要加盟，送5万价值的产品摆放在加盟者的社区店里，一个月里30多家加盟者加盟，也形成了产品互动，都在我建立的系统平台上，通过社区组织讲座、协会公益义诊与学校活动，我成功的在半年里收益65万利润。但此类产品不能在市场放太久，生命周期就是半年。大家应该猜到了吧！

　　通过这几点，我只想说明，客源可持续，参与者互利互换，资源整合，通过政府借力，以点带面的商业模式适用于专科医院与民营医疗机构。但如果大家需要系统的了解，那这里不方便公布，毕竟这个项目正在优化与整合，希望通过这样的例子大家发散性思维去优化模式结构。

　　【华夏医界网】：现在我们来说说，在后020时代，身为投资者与经营的我们该怎么应对？

　　【温健华】：所谓O2O网商时代，就是将线上到线下打通，聚焦于交易，为消费者提供信息和服务，将其透明化、标准化。大家基本上已实现了这一点，在未来也将为消费者提供便捷、简单、流畅的预约下单流程，提供更好的服务管理。我们需要有这几点思考：

　　一、梳理你项目的流程框架结构，建立属于你企业的020框架系统。

　　二、实现智能化电脑操作，特别在挂号、咨询、结算、档案维护、顾客信息及线下互动信息等；

　　三、同时将你的渠道团队改良，形成电子化工作平台、重点方向在于公益活动、专题讲座，培养多个有感染力的专职讲师；

　　四、建立驻外合作联盟单位，用一个产品牵住他们，用培训提升他们，让他们成为我们合伙人，最后让他们成为你的终端加盟商，你的客源就会长期而稳定，你也不用花费工资去请他们；

　　五、用“30%人情+70%绩效”去管理你的中层干部。抓紧你的中层干部，不用太过理会基层人员，道理你懂的。

　　六、建立企业专属宣传部。宣传企业文化、人文文化、特别是核心高层人物的宣传。

　　七、基础治疗、基础问诊、基础福利下合作社区，集中大单治疗、高端项目在中心，形成双向链；

　　八、建立网络推广、报媒、电视等媒体咨询后的信息集中反馈到客服管理系统，统一培养与管理；

　　九、建立会员之家，让员工成为真正的企业主人。

　　最后，我想让每个投资者与经营者必须清楚的事，当今的医疗行业，谁都不缺钱，但谁都不敢乱花钱，还是那句：顶层设计框架决定基础经济建设与发展。你的赚前模式有吗？大家都应该重视起来了，其实，谁都缺钱的。

　　【华夏医界网】：我们期待您的新作，最后请您透露一下这部作品什么时候面世呢？

　　【温健华】：这本书将在明年3月份正式在香港、澳门、新加坡同步上市。在此，谢谢大家关注，并希望大家可以指出不足。

　　【嘉宾简介】：温健华，一级心理咨询师，临床心理学硕士，工商管理学硕士。客家人，广东省客商会理事，本科毕业于中山大学政务学院，在詹姆斯库克大学新加坡校区在职攻读工商管理学与临床心理学硕士学位，现任职于拜博口腔医疗集团珠海事业部经营院长。