主持人：

　　各位群里的朋友们大家晚上好，很高兴我今天值班能够跟大家一起探讨。今年医院的病人量捉襟见肘的情况非常多，相当一部分的资源浪费应该表现在咨询环节这一块。我们做经营管理的，医院当天的业绩根据预约系统查看基本就能判断个七八分，所以咨询工作也是每个医院挖掘的核心部门。今天我们邀请了业界资深的医疗咨询管理精英---张轻轻老师授课。

　　张轻轻老师曾在医院任职客服部主任、网络运营总监，医疗集团任职咨询总监、营销总经理。早年研究首创文字咨询质检、录音咨询质检标准，指导咨询师自测自查迅速提升咨询师能力并推广全国。深圳创办轻盈网络咨询服务管理公司，和她的团队培训、承接、输出咨询人才。个人潜心研究咨询，热爱咨询，从未脱离咨询一线工作。许多大型的医疗集团都有他培养的咨询总监、培训师、质检员，受聘于多家集团咨询总顾问，建立长期合作服务关系。

　　授课嘉宾：

　　大家晚上好，我叫张轻轻，是一名医疗咨询工作者。很荣幸接受到主持人今天的临时邀请，给我今天的课题“如何让咨询的病人到院就诊？”没有任何准备，我们就这个话题开展，不足之处，我们以后再补充。

　　咨询的语言不论多么华丽，病人没有到院就是没有结果。营销，就是以结果作为导向，没有结果，任何营销技能都是失败的。咨询部门就是营销部门，是网络部的产出部门，是医院收入的来源部门之一。可以想到，咨询部是一个很重要的部门。

　　咨询的病人没有来，结果就是没有来。怎么办？很多时候医院的经营管理者包括我们的网络运营、咨询主管都会把这份责任的眼光投射给咨询师身上。为什么病人没有来？是我们自己没有做好还是其他方面的原因呢？在这里我跟大家讲我们咨询培训要做板块的话，可能要做一系列的东西出来。在杨总邀请我的同时间，我们湖南的一个医生群里炮轰网络咨询师带来的病人质量不好，花那么多钱，病人来的很少等等抱怨。

　　很多时候我们都不会反思自己，我们出现错误的时候只会把眼光盯住别人，在这一点上我们应该共同去想，咨询病人为什么没有来？这是一个共同探讨的问题。

　　关于“如何让咨询的病人到院就诊?”这个命题，我想，从三方和大家一起来探讨：医院方、网络方、咨询方。今天晚上，我先和大家探讨医院方。

　　“遂古之初，道自传之”。人的一生，就是学习与成长的过程，我们不断的在这个过程中学习、领悟、传授。我在外做培训，也是我一个受益的过程，会拓宽我的咨询管理思路。以前我总是把咨询研究的眼睛和心思都放在咨询身上，局限于自己的狭小范围。通过和有的集团董事长给我的指导，我才知道，我们的咨询诊断，其实是需要从源头到末尾进行全盘梳理的。感谢我生命中的每个贵人给我指点迷津，让我做咨询梳理有了从医院方开始说起的这个思路。

　　许多医院都在力求降低经营管理成本，改善服务，提高医技质量，进一步优化内部管理（经营计划、就诊流程、行政管理、医务、财务计划和客源计划）。重视短期的利益生成，重视快速的市场扩张，忽略了病源的长期性，导致企业生命力的稳定性不能得到保障。我们从中可以看出，往往出现患者投诉、上告、媒体报道等情况，让患者不满使患者失望都不是源于我们诊疗技术，而是我们的服务缺陷。在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的，因此我们必须要具备有效的客服管理机制保证患者服务质量最终保障医院的良性发展。

　　我们医院经营者都应有了自己的决策。现代化的经营管理必不可少，它不仅需要新的观念和科学管理模式，更重要的是内部的分工和协作。中小型企业一般会经历“人治、法治、文治”三过程，企业的最高境界是文治，企业文化是企业的灵魂，让员工的行为符合企业需要并养成了习惯。但是，文治必须要经历法治的过程，所有员工必须遵守各制度，改变陋习从内心去接受企业制度条款，渐渐变得自然。

　　第一、加强品牌战略建设

　　为什么将品牌建设放在第一位呢？这也是我个人观点。企业经营的目标就是市场占有率。也就是说，现在的民营医院运用媒体广告轰炸的方式已经难以让患者盲目信服和向往了，需要自身的市场份额来为自己说话。当你的医院形成了一个品牌后，不论是性价比还是社会关系的竞争，它都具备了足够的说服力。

　　品牌建设从以下几点来开展：（每个点的具体描述省去了）

　　1、 老板需要有树立现代品牌的战略意识

　　2、要重视树立自己的品牌

　　3、 适当投入公益事业。

　　4、 员工素养提升。

　　5、 品牌和客服相得益彰

　　当医院品牌树立好后，客服工作进展顺畅，而优质客服质量，是品牌创造企业社会价值和经济价值基础。服务品牌的塑造最终要在实际的实施中体现出其核心价值，医疗服务与其他服务或有形商品有很大的不同，在医疗服务的提供过程中，患者与非营销人员的接触远远超过与营销人员的接触。

　　品牌战略建设，是咨询工作的一张通行证，因此，医院的客服监督做得到位，咨询对患者的吸引，就是键盘轻轻敲定的事情。

　　第二、 制定计划经济指标

　　以2015年度为时间目标

　　（一） 公司总体指标：

　　营业收入（ ）万元

　　纯利润（ ）万元

　　从年度细化到季度，从季度再细化到月份，每个月的经济指标会略有不同，必须细化到每个部门。

     （二） 项目分配

　　1、 以各科室为核算单位

　　2、 以服务个人为核算单位

　　以上两项指标没有完成，我们应该从分配单位去研讨分析，找出源头，针对性补足。营销靠营销部门、经营部门、服务部门以及其他部门的配合，让各部门都积极主动地参与营销活动。我们在提高服务管理质量的同时，要利用本医院经营优势，扬长避短，培养自己的忠诚患者。以优质服务为基础，努力完成各项指标和任务。

　　经济指标的制定，是咨询管理工作的一个年度目标。在网络运营、企划投入要求上，咨询都有相互促进和监督作用。各个关联部门都要围绕目标任务努力，方向一致，咨询工作就相得益彰。同时，促进了咨询个体以经营的理念来做咨询，渗透到他们的每个工作环节。

     未完待续……