导语

　　为什么很多医院做不好服务，因为你所谓的服务存在几个严重的误区

　　在医疗服务领域，尽管医院日常致力于提升服务质量，却常常面临患者不满意和医疗人员抱怨的两难境地。这背后的根本问题，在于服务实施过程中存在几个显著误区。

　　为什么很多医院天天强调服务，结果却是患者不买账，医生护士也是满肚子怨言

　　确是患者不买账，医生护士更是满肚子怨言。因为你所谓的服务存在几个严重的误区。

　　误区一：医院对医疗服务特殊性质的认识不足

　　众多医疗机构投入大量的资源于环境和流程管理，如改善就医环境、优化排队系统和增加候诊座椅等方面。然而，这些措施仅触及到基本要求，而并非真正的优质服务。例如，对于餐馆而言，仅提供桌椅和餐具并不构成其优质服务的核心，同样，医院若仅将注意力集中于此类基础需求上，便忽视了更为本质和关键的服务要素，从而反映出一种工作上的懈怠和责任逃避。 即使某些服务已经实施，医院在如何设定合理的考核标准方面仍存在困惑，这也是影响服务效果的关键所在。 医院在推进服务质量时，应深刻理解医疗服务的特殊性，并制定出切实可行的服务标准及评价体系，以真正提升服务水平，满足患者和医疗人员的期望。

　　误区二：缺乏明确的服务考核标准

　　在众多民营医院中，患者满意度被误用为服务质量的量化评估指标。医院管理层通过制定一系列评分机制，要求医生、护士和医务科工作人员督促患者完成填表和打分流程，以得出一个表面高达90%的满意率。然而，这种数字往往缺乏真实反映，令人质疑其真实性和价值。问题根源在于，许多医院高层对于医疗服务的核心目标认识不清，未能明确服务应达成的具体成果，从而无法建立正确的评价体系。

　　误区三：服务压力转嫁

　　众多医院在强调服务水平提升时，错误地将全部压力转嫁给护士和护理人员。尽管医院频繁强调服务质量的重要性，但实际执行中，却仅期望护理人员承担服务工作，如要求护士提供微笑服务，甚至聘请空姐进行培训，以及规定定期为患者提供洗头等个人护理服务。这导致了护士和护工的不满情绪积聚，而患者的反馈也并不积极。这种现象揭示了医院服务理念与实际操作之间的断层，亟需重新审视和调整服务管理策略，以更真实地满足患者的需求和服务宗旨。在分析医疗服务质量时，我们需认识到一个核心问题：病人前往医院的主因在于寻医问药，而非追求酒店式的享受。以极端情况为例，向一位在沙漠中渴望了十日的旅人提供面包之前先饮水，其反应必然是不满和急迫。此例说明，服务负担不应全部加诸护理人员与护工之上。医疗服务的核心，必须由具备专业技能的医生来承担，而护士和护工并无法实现病患所期望的专业医疗服务。 就医疗团队而言，应明确各自的分工及合作方式。医生的服务内容应占整个医疗服务的60%，护士则负责30%，而护工以及其他行政后勤人员所占比例应为10%。

　　误区四：服务质量的监督机制存在问题

　　针对医疗机构中常见的误区，即对服务质量的监督机制存在问题，需要深入探讨。许多医院持续强调提高服务质量，然而，患者对此并不买账，同时医护人员也感到不满。这一现象指出，当前的监督机制可能并未正确实施，或存在其他缺陷，导致无法达到预期的服务质量改善目标。 在医疗服务管理领域，一个普遍存在的问题是医院管理层的监督不当。许多机构选择让行政院长或医务科主任来监管服务，这通常导致下属人员的不配合和上层管理的无效性，从而问题无法得到解决或者仅停留在表面形式上。这种困境的根本原因在领导者没有认识到真正的医疗服务是一项高度专业的活动，其核心执行团队由知识渊博的医生和护士组成。当非专业人士，如院长或医务科，乃至行政人员被赋予监管职责时，他们实际上缺乏对医疗专业人员进行有效管控的能力。这导致无法提升医疗服务意识，因此，必须将医疗服务作为医院最高负责人的直接工程，仅由握有决策权的医院领导者来监督和推动改革。

　　误区五：管理者的半途而废

　　进一步探讨医院服务强调与实际成效之间的矛盾时，我们面临第五个误区：半途而废。这一误区揭示了尽管持续强调服务质量，最终成果却未能赢得患者的认同，医生和护士也感到不满。这种情况反映了在推进服务质量改进的过程中，存在着执行不彻底和持续性不足的问题，从而无法实现既定的服务质量目标。 在专业医疗服务领域，卓越的服务质量能显著减少对营销的依赖，并确保患者来源的稳定。然而，实现这一目标并非易事，过程中不可避免地会遇到各种压力和挑战，包括来自医疗和护理人员的质疑。要维持和提升医院服务质量，必须全力以赴，因为一旦松懈，不仅无法达成目标，还可能成为员工间的笑柄。

　　来源：欣福源集团