接上篇  如何让咨询的病人到院就诊？医院篇 （上）

　　二、共同创建咨询需求的服务条件

　　从利润分析，医院医生的诊疗技术决定门诊生意从无到有，医院营销需要很强职业的医护人员担当。21世纪医疗经营不再是单打独斗的时代，习主席在2013年就说以后不再有个体户。我们是团队作业，每个部门都是一个环节，环环相扣。医院的销售的关键是吸引患者、服务患者、患者满意。从客户关系学里满足客户需求理论来讲，我们要照顾到患者自身利益、诊疗安全、社会反响等需要。针对患者群体分析，我们应该：

　　1.抓服务质量管理。

　　首先我们要抓服务质量管理。很多医院都有漂亮的导医，但是我们的服务根本向没有五星级饭店以及航空公司服务靠拢，没有建立健全的服务质量体系。针对不同经济不同阶层的患者群体制定不同的客服策划。我们应该强化我们的服务过程的控制，加强我们服务质量的检查。

　　抓好质量的管理，这个方面其实有很多漏洞。我曾经在一家男科医院培训，咨询师发疯一样的做回访几次，那个病人几次说已经到医院了，咨询师问导医，就是这个人没来。后来我要总经理通过医院的摄像回放，查找到患者在我们导医台那里流失了，导医就没有做这个病人的记录，不仅是导医服务没有做好，更影响了病人对咨询师的信任。我们要扎扎实实的抓好服务现场的检查，要健全我们岗位服务的责任制。

　　另外做好服务基础培训。我哥做房地产，他们的服务人员做房产营销的时候要求微笑都必须露出八颗牙齿，具体到牙齿的颗数来做服务的要求了，但是我们医院的营销，我们医院的服务培训根本达不到这样的要求，同时让我们的患者流失。 各个管理层之间要千叮咛万嘱咐的责任书落实到细节，这些方面我相信很多经营管理者都说我每天的初诊就看报表就知道了，可是你抽检了几次看录像回放？真正做到了监督管理到位了吗？

　　我曾经做客服部主任的时候，出差或者休假回来，我调出不在医院日期的监控录像，查找我们服务质量是否有疏漏。让导医台的女生渐渐接受，每天都有眼睛在看，每天必须规范好服务行为，从而形成她们自己的行为习惯。

　　2.要树立全民服务的主导思想。

　　服务是我们的营销手段，服务也是商品。很少有医院把我们的服务当作一个商品。如果我们当天没有服务好患者,就会造成当天我们管理成本的损失。我们每一位男科运营管理者都应该具备这个职业敏感去做好下属的这些工作和服务。

　　(1)员工服务

　　对于男科经营管理者，我们应该说为企业员工做好服务，领导给员工起到表率作用。服务最终是由员工提供的。企业的服务理念在满足患者需要的同时还要满足员工需求。只有员工在增强他的自尊才能增加他对工作的满足感，所以必须要特别考虑服务理念对员工技能和性格的要求，所有部门必须具备团队精神。如果医院的员工不满意，那么员工就很难让患者满意，患者满意的程度取决于医院提供服务的价值，而服务价值是由员工来提供的，所以你对员工好不好，员工就会对患者好不好。

　　(2)诊疗的服务

　　患者到医院的根本目的就是为了解决男性尊严，男性雄起，疾病的解除以及解决身心的痛苦，医院归根到底就是要为病人解决病的问题。从医疗市场的观点来看，谁解决的好病人的问题，就能得到患者的信任，医院就能得到良性的发展。医疗的诊疗技术和质量必须满足患者的诊疗设备和技术，如果没有达到诊疗效果，服务再好也只能眼睁睁看着患者流失。

　　(3)环境的服务

　　乘车便利、停车方便、候诊舒适、干净整洁等等，这都是我们就诊环境的服务。我们要具备患者停留候诊咨询的温馨环境，我曾经去过一家医院不是很豪华，但是摆设设计好像浪漫的咖啡厅。到诊患者脸上都很安详，这样好的就诊环境可以减少患者对价格关注和诊疗技术的担忧。有的医院连保安停车这方面都做的很不好。

　　（4）患者服务

　　大家应该听过有某个火锅的企业，有顾客吃完饭以后说这瓶饮料没喝完，想带回家再喝，但是服务员把那瓶饮料收走了，那顾客很生气，过一会儿服务员给他送了一整瓶。服务员说你刚刚喝的已经开瓶了味道会变，质量也会变，我送你一瓶。这样一个服务就是我们刚说的患者服务，但实际上就是一个顾客的服务。病人到医院需要花钱的，如果你提供超值的服务就可以形成忠诚的顾客。根据我们现在医院服务的一个经营理念来讲，忠诚顾客应该是医院的利润来源和发展动力。而我们很多医院，连基础服务都没做好，更谈不上超值服务和附加服务了。

　　（5）社会的服务

　　我们应该要积极拓展我们周边的市场，加强跟周边的社区以及各单位的一些关系。沟通与新闻媒体的关系尽可能增加我们医院的正面宣传，包括一些公益组织做一些这样的活动，其实我也有参与过这样的公益，比如扫大街，搞卫生，行政的一些工作。这样子的话周围居民形成正面的宣传，这样做好社会服务的同时，我们可以提高经济效益同时拓宽畅通的渠道减少负面的评价以及医疗服务纠纷。

　　三、共同设计咨询成交的主张和理由

　　患者来我们医院，哪些核心是关建中的关键？20%最关键、最关键的因素在哪里？是什么促成我们的咨询预约到诊?这是我们需要思考的问题。

　　我们目前的成交主张没什么力量，即便如此，我们要不断的美化、不断的强化，一直让它变成无懈可击、不可拒绝……只有当患者对我们的主张无法拒绝的时候，我们的“成交”才能变得容易。因此，我们每个医院管理者，都要研究成交主张和理由，让患者不可拒绝。希望医院经营和企划工作者共同制定一些规范的语言，让咨询师多一些患者接受的理由，形成一步步说yes的流程。

　　我们需要渗透到患者的梦想里面，陪伴他们走上一段路，只有这样去做的时候，我们的成交过程就变得容易，我们要改变咨询之前的“点式思考”变成“直线思考”，培养患者消费习惯，教给患者市场消费的知识，了解对他婚姻、事业、尊严、家庭、社会的重要意义，让他们认可我们提供的诊疗价值。

　　成功案例不多、没有病人愿意站出来说医院的好，我们的成交的理由就很薄弱，没有说服力。如果是张三、李四等人同村、同街有同样案例的老乡在，他们比任何巧舌如簧的咨询师都有说服力。再多的咨询技巧培训，都比不上医院本身的品质口碑更有诱惑。

　　医院篇先交流到这里，如何让咨询的病人到院就诊？后期我们一起交流（二）网络篇、（三）咨询篇。

　　感谢大家！