随着医院管理的蓬勃发展，医闹的发生也是层出不穷，这也考验着，经营医疗药者的智慧跟素质。主要分为以下：

　　预谋医闹（台湾称之为医疗蟑螂，尤其是整形医美业）这类的患者（顾客）来医院前已经做好了相关的预谋（坏念头），不见得对病种或想整型微整项目的危害或后遗症（其实市场上正规医疗或产品项目，后遗症是相对的低…甚至不到百分之0.001）。

　　至于患否者了解是否独到或深入…并不见得，往往自己到处网络搜寻信息，人云亦云！

　　对医疗的程序运作或许有点了解，有些是个人所为，有些群体操作。此类状况，通常到院都是一切正常…医疗人员也没有太大的戒心，最多从顾客在看诊咨询等程序来判断其目的是否正当（包含目的、顾客精神各方面问题）。

　　其结果不论是否有无医疗疏失，或是美容整形后的成果如何？这都是主观问题，尤其是医疗美容业。在整个过程中，患者（顾客）多会极尽挑剔，任何的术中术后的疼痛与不适，都是他们抓把柄的借口（尤其手术开刀、侵入性医疗，期中必有恢复期…但这已非理由，千错万错都是医院或医疗人员的错），其结果就是两种：医事不愿付费（要求退费）二是除了退费还要另外所取赔偿。但是，不愿闹大的医院则选择退费，息事宁人。但是遇到索赔巨额，闹上警局、卫生局、媒体等（院方并无错误）这时候何等无辜？医院与医师名誉受损不打紧，还要弄得风风雨雨，赔钱做生意，没完没了？！

　　为了防范于未然，医院该怎么应对？

　　提高医院行政管理水平：

　　我们都知道，预防胜于治疗。管理制度的流畅与提升相对重要，领导（管理者）对于医疗纠纷风险的重视程度，直接关系到一家医院是否有能力预防医疗纠纷。

　　重视全院工作的协调性是否一致

　　医疗纠纷常常发生在医疗院所的种种环节上，这通常是最薄弱的区块与死角，乏人问津，无人过问的﹝地雷区﹞，医院领导必须强调全院的一盘棋。思想观念的引导致入，带团队不是带军队，人情世故、奖罚分明、敏锐的观察、真心关怀、种种因素…等，团队才能做好自己的工作岗位，为企业也未自己打拼卖命。这才是治根治本，药到病除，而非（药到命除）！

　　最高领导也应该了解学习相关医疗卫生法规

　　当然建议由相关专业人士负责，对于现行法规以及新发布的法规知识有所了解，管职管理人要全盘掌握，随时更新公告，并及时调整医院的管理制度或程序。一切只为防范未来。

　　规范

　　各级医师、各单位主管，明确定出制度规范，包含职务职责，（工作基本内容）与患者（顾客）所有的环节、沟通，应该明确落实，并且具体文件化，逐条细说，到主治医师、咨询师、患者（顾客）签名盖章（按手印也行），因为这是具备法律效应。

　　补充备注：内地医院常常不具备医师章，也就是医师名字，医字号…等等，这是漏洞。政府单位没规定，医院可以自己刻印印章吗？在台湾当然可以，而且医师的各项执照高高挂，假不了！

　　何谓医疗服务

　　一般综合医院（医疗美容科稍微好一点），现今这时，医疗（医院）就是所谓的医疗服务业。你（医师）觉得委屈？这是全球的潮流，医病服务关系的重要；在此，我要提出，我非医疗背景出身，但是我从事相关化妆品护肤品，百货零售业，产品研发企画，医疗美容整形行业管理也超过20年以上。

　　你对患者（顾客）针对治疗、症状、术前、术中、术后，说明得清清楚楚是义务（咨询师跟护理人员应该也必须和医师言行一致）。很简单；重要的事要说（3次以上）。不只说，身旁应该有咨询师或护理人员跟诊，而且需要书面病历，写得清清楚楚，另有第三者，也就是咨询师或护理人员，就就是第三方的证明。并且建议您，在诊室要装上录音甚至录像系统（当然这必须要顾及患者（顾客）隐私，可能需要脱衣触诊等。但是一切的治疗方法及结果，最终应该依专业医师的建议。当然医师可以合并相关人员讨论并做出治疗方案结果。

　　表达能力：这关系重大，并非咨询师说的美丽如花，天花乱坠；医师与咨询师的配合相当重要，要互补！有人天生会讲不会做，有人会做不会讲。这叫作默契，从患者（顾客）一进医院，相关重要人员：医师，咨询师，护理人员，各职所务，一条龙的服务是[理想],作到好难！彼此不越区，不越专业权限…听似简单，但这是最难的。

　　医师、咨询师，各有风格，但是如何不冲突是一大学问。明白了说；自己的团队是否互相信任？有默契？专业素质差距拉近？服务的心态，教育患者（顾客）？耐心说明到理解？不说大话？没有任何的治疗是百分之一百，即使我前面说过，并发症总有那微小的百分比…还要注意常规，病历清楚，说明清楚，诊断正确，不做违法治疗及用药，良好沟通…等。

　　这是我强调的义务、医德、以及防范未知结果。保护医院医疗从业人员之外也是保护患者（顾客）。

　　强化法律知识：关于这点，我甚至讶异，内地很多民营医院或其他医院没有所谓的法律顾问。强化法律知识，其实针对这点，我可以直言说，我讲的是废话，但是最基本常识应该具备，如果我们都这么了解法律知识法规，那我们都去当律师就成！别人能当一流的大厨，不见得是你做得来的。这就是所谓的专业人士（专业经理人）。

　　建立规章制度：这是必须的，这是给由下而上相关同仁的统一规范，为什么？因为你今天从事的是医疗行业，医疗行为。动辄要人命…该填写的文件，不论是由医院同仁该纪录的，或是由患者该填写的，前面提及，一定要清清楚楚，缺一不可。最简单的术前、术后说明及注意事项，手术说明书、麻醉同意书、手术同意书、管制药品同意书及登入…等。该签名的签名，该盖章的盖章，该说明的一定要说明。

　　病历复查及完整的重要性：很多医院忽视这点，也得过且过，这是最要不得的。但是，由谁来督察？除了部门主管之外、医师、 咨询师、护理长、任何一个人有查觉遗漏，都该告知负责的同仁（包括医师也一样）都请补上，以被病历数据完整，而非视而不见。一病关系应该融洽，而非对立关系。再者，医疗事故相关处理办法，卫生部（局）有关处理医疗事故，医疗纠纷、含整理、汇报、纠纷案例讨论及解决方案，和全院对医疗纠纷事件的处理制度流程建立（最简洁有效的制度，而非八股繁琐）因为，这关系到时效性，这大大影响处理之结果。并树立榜样，奖励、传承教育等。这对医院经营一定有所帮助，医疗从业人员也有荣誉感及责任感。

　　后续，我也将再分享实际医疗纠纷案例，请待续文章。谢谢！