培训目的：进一步规范导医、护士的仪容仪表、姿态及风度风范，加强细节服务，达到统一标准，高质高效的目的，以树立良好的窗口形象和口碑效应。

培训对象：全体导医、护士

培训科目：分为公共科目和分支科目两大类。

培训时间：每周一至周六下午四点至六点

培训方式：模拟、演练、考核，并将挑选出表现优秀者组成礼仪服务示范队，进行形象展示、标准示范。

公共科目



仪容仪表规范
站姿
坐姿
行姿
电话礼节

1、头发长度以不过肩为适度，留长发的女员工在上班前应用头花发夹将头发束起盘好，前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。


1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼，并随客人转动。


1、只坐椅子的3/4 位置。


1、上身保持站立标准。


1、迅速——三响之内接起电话。









2、上班时间化淡妆。
2、胸部：自然挺胸。
2、两腿自然平放，女士双膝靠拢。


2、动作轻快而有节奏，不要躬腰、瞅地、晃肩摇头。


2、把微笑放在声音里。

3、上岗时只可戴式样简单的耳针，不得佩戴其他饰物。
双肩：水平自然放松后收，自然下垂。
3、双手放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢。
3、双臂自然舞动，手不可插在衣袋内。


3、耐心倾听，不要中途打断。

4、注意个人卫生，工作服要保持整洁、挺拔，要扣齐纽扣，工鞋保持光亮、清洁。
4、腹部：稍稍收紧。


4、上半身姿势与站立同。


4、步幅、步频

40CM/步 125—130步/分钟


4、清晰，注意讲话的节奏，不能过快或过慢。

5、不留长指甲，不涂指甲油。
5、腰：直。

5、手持物品行走：应将物品放在左手上。


5、先让对方放下电话。

6、工作时间不擦香水。
6、双臂：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关节处）。



6、在院内走动，一律靠过道右边走。
6、接听电话标准用语：“您好，xx (科室)。”

7、当值时将胸卡佩带在左上胸。


7、双腿：绷直。






8、不卷袖口、裤腿等。






8、双脚：左右脚尖稍许分开45度，膝盖和脚后跟紧靠，双脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。






分支科目

按科室分组进行，依据科室实际情况制定、统一细节服务标准，分别培训、考核：

一、导医组：

1）、服务用语（分岗位进行，包括门岗、分诊台、楼层导医）；要求：熟练、自然、亲和力

门岗导医：

1. 站在门口引领或指引顾客去挂号处挂号就医，“您好，请问是挂号吗？请到这边。”（配合手势）

2. 当门岗看到有提着许多物品的顾客来看病时，应主动上前帮助其提拿物品，在拿之前，应征求客人的同意，待客人同意后方可协助提拿物品，“您好，让我帮您拿好吗？”

3. 顾客离开医院时说：“请慢走”（对正常就诊的顾客）； “请慢走，祝您健康。”（对出院的顾客）

分诊台导医：

1. 微笑着询问：“您好，请问您哪里不舒服？”

2. 当病人对自己的病情支支吾吾不语时，应温和耐心的说：“我们这里的专科都分得比较细，您把有关的一些症状告诉我，便于为您准确分到相关科室。”…

3. “挂号费3元，请在这里交费。”（配合手势）

4. 如分诊时还有其他几位病人等候，应兼顾到其他病人，可先说一句“对不起，请稍等一下”，让其不会觉得无人理会，受到冷遇。

楼层导医：

1. 看见病人走上楼梯离楼层还有3步时应主动迎上前，说“您好。”并双手接过病历。

2. 引领时说：“请跟我来”。（注意走姿）

3. 走到医生诊室时对顾客说：“请稍等。”然后导医自行进入科室把病历本交到大夫手中，并询问大夫是否可以让病人进，如医生同意，方可让病人进入，随后轻轻的把门带上；如医生诊室有病人，应走到门口对病人说：“对不起，请您稍等，一会儿大夫会叫您，您请在这边坐会儿”。然后，回到原岗位。

4. 接电话时应说：“您好，二楼分诊台。”

2）、引导手势（门岗、楼层）

①身体正直，面带微笑。

②在引领顾客的同时应站在客人的右侧前方，伸出右手，手臂与身体一侧成45度角，指向前方手臂伸直，五指并拢。

③目光朝所指的方向。

走姿（在引领顾客到相应地点时，行走应：）

①抬头、颈直、肩平、口微闭、 面带微笑，两眼平视前方。

②行走时，身体的中心可稍向前，挺胸收腹身体保持平衡。

③身正，两臂自然下垂，前后自然摆动，两肩放松，不要左右摇摆，动作要协调。

④不与顾客并行，更不能搭肩搂腰。即便有急事也只能快步行走，而不能跑步。

⑤在行走时遇到顾客，应主动避让或站在一边，并微笑向顾客点头示意或说“您好”。

3）、行礼规范

门岗：

①在迎接患者时，应向前迈半步。

②保持站立姿势，双眼注视对方的脸部。双手自然下垂。

③身体向前自然弯曲15度。致以礼貌用语，示意后恢复原状。

二、综合厅：

要求：1、问候语（分岗位进行，包括接诊、输液、巡视等）；

2、操作细节规范（须统一输液护士的姿势，是做在脚凳上还是半弯腰站立）；

三、计生厅：

要求：1、问候语（分岗位进行，包括一般输液病人和人流术后病人的接诊、输液、巡视等）；

2、操作细节规范（如治疗、问候均站在病床的1/3位置处）

四、理疗科：

要求：1、问候语；2、接诊规范；3、操作细节规范

五、产科、病房： 要求：1、问候语；2、接诊规范；3、操作细节规范

六、手术室：

要求：1、问候语；2、接诊规范；3、操作细节规范

注：护士的服务细节标准由各科室护士长根据实际情况制定，并组织培训。



此方案报领导同意后正式实施。