时至今日，作为医美行业的经营管理或营销管理者，如果你还以为“互联网思维”只是一种理念，那你就大错特错了。互联网思维是产品过剩时代传统企业转型的战略纲领，其中必然也包括我们所处的医疗美容行业，它将影响行业内的机构从品牌定位、营销传播、产品设计、销售渠道等整体商业模式的重构。

　　举个简单的例子来说说什么是互联网思维。你在街边摊买核桃，摊主称过以后用塑料袋或纸袋包装好交给你，付款走人，钱货两清，交易完成，你拿回家以后还得找钳子、锤子等工具，才能享用核桃的美味。如果买“三只松鼠”网上店铺的坚果呢？你会发现，不但包装精美、品种丰富，还附赠专用夹子、垃圾带、纸巾等，吃坚果的工具一应俱全。这就是“一切以用户为中心”的互联网思维。

　　反观医美行业，在利益驱使下，不乏广告宣传虚假浮夸（如玻尿酸免费赠送，到院又加收注射费800-1000元）、用材偷梁换柱或偷工减料等现象，所谓的客户回馈、年终答谢会则变成了“宰客”大会。试问，在信息日渐透明、消费者选择日渐增多的当下，这种完全无视用户体验（为便于理解，之后统称为客户体验）的作法无异于自掘坟墓。

　　“客户服务”与“客户体验”是两码事。前者带有更多的主体行为，即医院为改善求美客户的便利、舒适性，提高客户好感而提供的各种无偿或有偿服务，至于这些服务是不是客户真正需要的不得而知，因为到目前为止，业内真正能够对客户满意度做出科学、量化分析并长期跟进的机构还少之又少。客户体验是客户在接触产品、服务的整个过程中形成的综合体验，带有主观性。“客户服务”是你做的，“客户体验”是客户感知到的，两者往往会错位，所以，关键不是你做了什么，而是客户感受到了什么。

　　客户体验的过程，其实就是品牌积累的过程。基于以提升“客户体验”为中心的思路，我们在服务上可以做哪些突破呢？我觉得可以从如下几个方面完善：

　　1、三全服务（全员、全程、全面）

　　全员服务：即要求上至总经理、下至保洁阿姨，都要参与到客户体验提升计划中来，如果认为服务只是一线人员的事，是客服部的事，非一线员工见到客户形同陌路，所谓提升就是句空话。以客户回访为例，大多数机构参与回访的都是咨询和客服人员，且回访都有例行公事、完成任务的形式主义，顾客最希望听到施术医生的建议和关爱，但医生往往从这个最重要的服务环节中缺席。

　　全程服务：即在客户与机构发生的所有触点（不论线上线下）都要给顾客创造最佳体验。这些细节包括顾客来院前的自驾和乘车路线、顾客到院的停车指引、主动告知顾客医院的WIFI密码、提供手机充电、术后营养膳食等。

　　全面服务：即在服务过程中每个节点，竭尽所能为客户所想，让客户惊喜。比如候诊环节，除了饮料、小吃外，客户如果可以有看电视（热门影视剧）、阅读时尚杂志、做美甲、做按摩等多种选择，那么客户体验必然提升，并且为客户提供了口碑宣传的可能。

　　2、标准化服务：力求在服务流程设计时充分考虑顾客需求，让客户在消费体验过程中省时、省心、省力。如规范、科学的分诊流程、术前准备流程，就可以减少客户的无效等候时间。又如院内的灯光、音响、香水等布置，也要标准化，比如音乐的选择，不要一时小桥流水，一时万马奔腾。

　　3、个性化服务：其本质是响应不同客户的个性化需求，也可以是VIP服务（这种服务可以是免费的，也可以是付费的）。就如入住酒店，可以要求前台“叫早”，也可以不要求，选择权在客户。某些高端医美机构针对VIP顾客提供专车接送服务、术后订制营养膳食等。

　　只要学会倾听和发现客户需求、设身处地站在顾客的角度换位思考，医美机构提升客户体验的方法会层出不穷。“真正超越用户期待的服务，其实是一种人与人之间的情感交换过程，其精髓就是三个字：同理心”，这是一个“一切产业皆媒体”、“人人都是媒体人”的时代，服务即营销，口碑即品牌，以客户为中心，不断提升客户体验，是否该提上医美机构老板和高管们的议程了呢？