受好友之托让我写一篇揭开台湾医疗面纱的命题作业，突然压力倍增，和台湾医疗界互动接近10年，在和台湾医界同仁上百次的交流互动学习使我对台湾医疗有了些初浅的认知今天和大家做个简单的分享。

　　要了解台湾医院我觉得必须重新了解台湾医院经营者在他们管理中所认识得医院所存在的价值。在台湾医疗界不管是公立医院、私立医院、还是诊所大家和清晰的明白如下几个问题：

　　1、医院究竟是干什么的？

　　2、医院为什么存在？

　　3、医院究竟为谁服务？

　　4、医院究竟提供什么服务？

　　5、医院如何提供服务？

　　这五个问题集中回答了医院的组织使命，医院的愿景和医院的价值观。医院的使命是：促进、保持和重建居民的健康，医院的愿景也就是医院的目标—充满激情地追求患者、员工和人民的健康和幸福。而医院的价值观最终体现并反映在医院使命和愿景的最终实践上。而实践则体现在医院所有员工的一系列行为规范上，如主人翁精神，遵守对顾客的承诺，遵守对同事的承诺，讲礼貌、守礼节，良好的个人形象，充分有效的沟通，保护患者隐私以及具有安全意识等。这些行为规范中凝聚了医院建立关切和富有情感关怀的企业文化。

　　医院究竟是干什么的？——医院的战略规划

　　医院的发展战略规划，必须围绕医院的自身独一无二的资源与能力来进行规划。只有基于明确的事业方向指引，实实在在地发展和培育自身的战略竞争力，才有可能确保自己基业常青可持续发展。医院决策者或管理者有必要理清一些观念：战略并不是“空的东西”，也不是“虚无”，而是直接左右医院能否持续发展和持续盈利最重要的决策参照体系。战略管理则是依据医院的战略规划，对医院的战略实施加以监督、分析与控制，特别是对医院的资源配置与事业方向加以约束，最终促使医院顺利实现目标的过程管理。战略管理是解决医院在日常运营与管理过程中“哪些事情是不能干的，哪些事情是必须干好的”问题。

　　医院为什么存在？——医院的社会责任

　　医院本身的社会公益性决定其有义务帮助政府实现对公共卫生领域的宏观调控,为社会提供优质低价的基本医疗服务,有责任解决当前群众看病难、看病贵及基本医疗的公平性、可及性等医疗领域突出的社会问题。

　　但目前大多数大陆民营医院在承担社会责任方面存在的核心问题在于：一是医院对承担社会责任缺乏重视，没有看到承担社会责任的重要性和必要性；二是医院承担的社会责任没有被纳入医院的战略规划中；三是没有建立起系统的、科学的医院社会责任理论模型；四是没有建立起基于战略的医院社会责任评价体系。

　　其实就台湾医院而言,其公益性决定了它要比其企业更加注重社会责任,医院社会责任战略将会成为所有医院必用的营销手段之一。因此,医院实行社会责任战略有着非常重要的意义。如：

　　1、巩固品牌定位，提升医院形象

　　2、增强职工荣誉感和凝聚力

　　3、提高经营绩效，促进医院发展

　　4、提供医院管理新思路，优化配置卫生资源

　　医院究竟为谁服务？——医院客户群体

　　对医院而言，客户的广度含义指以下三大类：

　　一是：提供医疗服务的，称内部客户，如医务人员、医院内部员工及管理者等。

　　二是：接受医疗服务的，称外部客户，如病人及家属亲友，

　　三是：病人单位和社区、第三方付费者医保中心、保险公司等；

　　在医疗服务过程中他们相互之间，组成了各种各样的需求供应关系，其中病人是医疗服务的中心环节，是最主要和最终的客户。医疗服务的客户满意度是以病人、职员和社会三者为主的各自满意程度。他们之间相互依托、相互联系、相互影响。

　　医院究竟提供什么的服务？——医院满足顾客需求

　　台湾医院如下图所示满足了如下个顾客群体、市场细分以及不同顾客群体要求的区别。

　　医院如何提供服务？——医院沟通需求完善品质

　　对于信息的管理与沟通是医院可持续发展非常重要的。信息交流与工作效率、工作质量和安全、医院决策和发展有着密切的关系，也是病人及家属能充分参与医疗决策的保障。

　　1、与社区的沟通

　　医院附近社区的人群是医疗服务的主要对象，医院领导或其指定的某个部门应定期与社区领导交流，了解服务社区人群特点的信息，例如：年龄段分布、风俗习惯、知识结构、常见病和多发病、疾病谱、健康需求等，以便医院为社区居民提供适宜的医疗服务。医院也要把自己的工作时间、服务内容、就医流程和医疗服务质量等信息向社区人群和社区内其他医疗机构公布。同时医院的领导层应指定专人或部门负责了解医院所在社区的其他医疗机构及其服务内容，并与之建立良好的医疗合作关系，如相互转诊、会诊等，以便共同合作为社区人群提供全面的医疗服务。为了保证上述信息交流的及时性、准确性、全面性应制定相关的政策和工作流程。

　　2、与病人及家属的沟通

　　医疗机构应建立一种合理的、开放的、可信任的沟通机制，与病人及家属建立一种良好的沟通关系，以便相互了解、相互配合，以取得良好的诊疗效果。医院应主动以多种方式公开自身的医疗护理服务信息，例如，通过宣传品、媒体、公告、义诊等方式让病人及家属了解如何获得医院医疗服务方面的信息，让病人在去医院就诊之前能充分了解医院的地址、交通路线、服务范围、技术水平、工作时间、服务承诺和收费标准等信息，选择适合自己的医院就诊。

　　3、医院内外医务人员之间的沟通

　　医疗工作是环环紧扣的，只有各相关科室与部门之间的信息是畅通的、及时的、准确的，才能有利于互相密切配合和支持，医院要培训员工知道及时沟通和传递信息的重要性，鼓励和提倡沟通，注重建立相互间的密切合作与沟通的文化氛围，制定医院信息沟通规则，确保从领导到员工、从员工到领导、部门之间、科室之间、个人之间等相互间的信息得到及时、正确的传递和沟通。

　　4、信息资料的综合与分析

　　关于信息资料的综合分析，其意义主要是如何长期规划把哪些有用的数据和信息定期进行综合分析，用于动态了解、掌握医院的运作状况，满足临床、管理人员及院外人员例如：卫生局、疾病控制中心等机构对医院信息需求，以支持医院的质量管理工作、临未医疗护理工作及医院管理工作的顺利完成。及时利用最新信息满足医疗护理、教育、科研和管理的信息需要；尤其是积极重点关注、监测对医疗安全(例如：突发危机事件预防、医院感染控制、高危因素控制等)有影响的项目，有效利用现代科学知识和综合分析的信息支持医疗、行政管理和质量改进工作。

　　台湾医院通过五个问题来识别出那些能够满足顾客、市场的需求并且在战略上与医院任务、愿景、价值、战略目标保持一致的服务，从而确定医院成长和可持续发展：

　　员工——关注内部顾客；

　　服务——关注外部顾客；

　　质量——关注医疗和运营结果；

　　财务——关注财务、成本、绩效；

　　增长——关注互动服务以满足顾客需求达到成长。