门诊各服务窗口是病人进入到医院接触的第一岗位，而各窗口的人员也是医院的第一道服务风景，病人就医的第一感受就来源于窗口人员，所以医院的管理一定不要忽视这个重要的服务群体，医院的优质服务窗口岗位首先优质。

　　在医疗机构的服务层级中，包括基层服务岗位、中层服务岗位、深层服务岗位。基层服务就是各窗口岗位，它具有第一接触、接触时间短、医患交流少、排队等候时间长、对服务速度要求高、一旦有不满意无机会补救、不满意影响到后续医患关系、工作人员层次不等及流动性大、管理层级局限的特点。

　　各级医院管理者在提高医院服务质量的过程中，务必将提升窗口人员素质及服务质量纳入重要日程。

　　一、医院服务窗口涵盖岗位

　　二、医院服务窗口管理岗位的层级与监管

　　三、医院服务窗口的质量改进

　　四、医服务窗口人员准入与培训

　　五、医院服务窗口满意度测评

　　六、对窗口人员考核、管理、培训应侧重一下13个角度。

　　1、工作空间环境的整洁清新

　　2、与患者传交流设施的方便美观

　　3、职业形象的专业与规范

　　4、主动热情的服务表情

　　5、规范温馨的文明用语

　　6、清楚明了的交流语言

　　7、熟练.准确.快捷的服务技能

　　8、对疑问及难题解答处理能力

　　9、对院内质量缺欠主动沟通处理

　　10、对特殊患者及有困难患者的主动相助

　　11、主动协调管理窗口秩序

　　12、爱岗敬业、团队合作职业状态

　　13、工作难题尽快上报请求支援。

　　七、医院服务窗口的岗位培训与指导

　　详情见《医院优质服务与精细化管理》方案。