去年我参加了武汉xx医院承办的“‘适道 仁心’医学与人文沙龙”，有幸聆听了温州xx医院陈院长关于医院智慧医疗的精彩演讲。

　　温州xx院，这所日门诊量超万人次的医院，挂号、交费、取药基本实现“零排队”。而在2010年，这所医院的情况是：拥挤不堪的门诊大厅，楼梯上也是寸步难行，不少人将双手举过头顶以便尽快上下楼。

　　是什么力量给该院带来如此神奇的变化？

　　该院陈院长给了我们的答案，那就是“以人为本”。以人为本，就是以人性为本。而人的本性，就是想偷懒，想简单，想方便。因此能够满足人们惰性的服务就是优化的服务。

　　首先要做的的，就是把病人当做人来看。要充分考虑病人就医的成本，除了金钱，还有时间、体力、精力等。在这一理念的指导下，该院自主研发的就诊软件，实施信息化条件下的流程再造，“颠覆式”改造结算流程：在交费环节，该院采取以身份证办理就诊卡提前预存款、自助交费、医生诊间结算、住院患者护士站刷卡结算等方式进行，节约了病人等待的环节和时间；实施精准的全方位预约挂号服务，患者可以提前通过电话、网络、手机APP、支付宝等多渠道选择科室、医生，提供预约挂号服务，等待医生就诊的时间细化到分钟。每次预约成功，患者将收到提示短信，包括就诊须知、提醒带银行卡、甚至还有乘车路线等。

　　其次，就是简化流程，让办事变得方便。该院实行了集约化管理，让麻烦的事情。成立后勤服务中心，统一电话100，无论是水、电还是灯、物资供应等，一个电话总协调，事事都有回复处理的记录；成立职工服务中心，职工的报假、报销、盖章、学习、进修等事情统一在交到服务中心一站式办理，职能部门办理好了就及时回复给职工，不要让职工到处跑。

　　在这种理念的支撑下，该院全年门诊人次近350万，71.8%的号为预约挂号，其中院外电话预约超过一半。这所年门诊量超300万人次的医院，挂号、交费、取药基本实现“零排队”。正如日前全国人大常委会副委员长陈竺到该院调研后说， “一所业务量如此大的医院，走廊里没有菜市场式的混乱场面”。创造了一个“奇迹”-- 温州xx医院现象，奇迹证实满足人们惰性的服务就是优化的服务。