医疗价值，就是医患交易产生的经济价值，或者说利益，核心就是患者的让渡价值。患者满意度取决于患者让渡价值，因此，提升患者满意度，首先要提升患者让渡价值。



医疗价值的大小，取决于医院为患者提供的医疗产品的质量。而所谓患者的让渡价值，就是患者享受到的医疗总价值（患者总价值）与患者为此付出的总成本（患者总成本）的差值。提升医疗价值需要两手抓，一手抓提升患者总价值，一手抓控制患者总成本。



一手抓患者总价值



患者总价值，包含医院提供的医疗产品价值、医疗服务价值、医疗人员价值、医疗形象价值四部分。提升医疗价值，从提升患者总价值入手。



医疗质量即是医疗活动中的产品价值，是医疗活动中能否使患者获得预期收益的核心因素。患者的预期收益就是疾病的治愈或症状的明显缓解。因此，医院存在的核心价值是为患者解除或者缓解病痛，为患者康复树立信心，带来希望。违背这一根本，就是违背医疗存在的本质，医疗价值就没有任何意义。



医疗服务价值包括除医疗产品之外的一切服务总和。核心目的是为患者更好地享受医疗产品，使医疗产品更好地体现医疗质量。例如，专科介绍、健康宣教、接送就医、送医上门、预防保健知识讲座等给患者带来的享受和满足。主要体现在患者就医的氛围及环境方面。



医疗人员价值：在医疗技术水平普遍较高的今天，业内的竞争重点转向了服务。实施服务的核心是人。以指路为例，当患者问路时，医务人员被动地简单答复，甚至含糊其辞、不耐烦者为下；当患者问路时，描述清晰或为其带路者为中；未等患者问路，见其面露迷茫之色，主动上前询问、提供帮助者为上。在医疗工作中，医务人员的主动服务意识的提高，对提升医疗人员价值意义重大。



另一方面，医院的服务质量能否提高与医务人员是否真正重视患者的意见、发掘患者的需求、探究患者的心声紧密关联。除了提高主动服务意识外，还要提高医务人员对患者意见的重视程度。



医疗形象价值是医院及其产品被社会公众认可与否而产生的效益或影响。形象对于医院来说是宝贵的无形资产，良好的形象会对医院产生巨大的支持作用。例如，为抵制不良风气，倡导廉洁行医，拒收红包、回扣也是树立医院形象的行为之一。



一手抓患者总成本



患者总成本是指患者为购买医院产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。抓患者总成本是体现服务价值的关键，患者的满意度于此息息相关。



首先，控制货币成本是关键，看病花多少钱是患者对成本计算最敏感的因素，医院要努力做到疾病的轻重与为治疗所付出金钱的多少成正比，避免出现看一个普通的感冒要花上千元之类的情况。目前某些民营医院大病拖着治、小病大着治、无病造假治的现象，不仅加重患者的成本负担，更严重损害患者生命健康，是行业所不齿的恶劣行为。



再其次，除了直接花费的金钱，患者看病还有时间成本和体力成本，久治不愈、弄得患者及家属身心疲惫，说明医院提供的医疗产品及服务存在严重的质量问题。特别是医疗服务方面，是节省患者时间成本和体力成本的关键因素，分诊、挂号、候诊、就诊、收费、化验、取药等等一系列的流程，缩短完成各个环节所需的时间或者省去一些不必要的环节，都非常有利于节省患者就医成本。



另外，各种各样的担心就是患者的精神成本。患者对疾病是无知的，对就诊的过程可能不知所措，对疾病的预后、保健缺乏认识，这些都需要医务人员给予详尽、周到的解释。只有通过沟通，才能消除或减少患者的担心。任何利用患者的担心（医患信息不对称）进行患者销售的行为，都是以恶劣的商业行为，应该加以制止。



参考文献：《在医疗服务中导入顾客让渡价值的探讨》 ，作者魏娟。