概述： 花力气做的满意度问卷，发出去却像石沉大海；不长进的差评，却一条条摆在页面上没人管。本文从一点荒诞讲起——原来人早把话说给我听了，我却只顾自己听自己的。口碑这东西，得从"听人说话"开始拾起来。

　　有阵子，我常为一桩怪事犯嘀咕——我们认认真真做的那份满意度问卷，发出去不少，可回上来的，稀稀拉拉没几张，多半还都填得敷衍，一水儿的"挺好、还不错"。可转头再看看那页面上，倒是有几条差评，安安静静地躺在角落里，越来越多的日子过去了，愣是没人搭理。

　　我那时候心里还憋着股劲儿：问卷没人填，准是患者不上心；差评没人回，准是那几条是捣乱的，不值得费神。

　　直到有一回，我碰上一位老熟人，才被这一闷棍给敲醒了。

　　那回在门口，我们还在张罗着递问卷、求人填个满意，那位老熟人倚在门边，似笑非笑地看了我半晌，终于忍不住，慢悠悠地来了一句："你们老想着问我们满不满意，可想没想过，那几条差评，你们回都不回一句，我们看了，谁还肯信你们那张问卷上那点好？"

　　我当时就愣住了。

　　他这话，像一盆凉水，兜头浇下来，浇得我半天没回过神。我呆呆地想：是啊，人家不是没说，人家早说了——还不是说给我一个人听的，是当着满世界的人，明明白白写在页面上的。我却只顾着拿问卷去问自己那套别扭的题，反倒把人家敞着嗓子喊出来的话，晾在一边装没听见。

　　那一刻我才恍然，原来那句最想听的"满不满意"，人家早就替我说了，只是我没肯听。

　　打那以后，我把那点"问卷至上"的念头，整个扔到了一边，改从最不起眼的那几行字做起。

　　头一件，把那几条差评，一条条翻出来，当成递进我手里的真心话来读。人家不满哪一样、是哪一段让了窝火，仔仔细细看明白，别一上来就想着删了、藏了、辩解。那哪是捣乱？那是人家肯费神、肯替你照出毛病，是白送上门的宝贝。

　　第二件，光看懂不行，还得到面儿上给人回话。好评，别装没看见，回一句热乎的谢；差评，更别躲，得回得诚恳、办得实在——能改的当场改，能补的补到位，让骂的人消了气，也让后头翻看的看客，瞧见你是个认真接话、肯认账的主儿。

　　第三件，把这份口碑，从"散养"拢成一本正经的账。好评被夸的是哪些，差评被挑的是哪处，按月拢一拢，看哪头长哪头短，再把这份"门面"当成正事，一处一处去打点。

　　说来也怪，打从我不再追着问卷问、改而从那几条差评听起，那页面上的话，反倒一天天热闹也暖和起来。差评不再没人接茬，好评也有人应声；连带着，那股子"这家是认真对待咱话"的劲儿，慢慢地，也就传开了。

　　那天，我又碰上那位倚着门的老熟人，这回他倒是主动凑过来，笑着改了话头："这才对嘛，听人说话，人才爱来。"

　　我听了，心里那根弦也跟着松下来。那份发出去没人肯点的问卷，原来从不是患者不上心，而是人家想说的话，早在别处说遍了，我却捂起耳朵，只肯听自己问的那几句。

　　口碑这桩事，说来说去，头一回，就是肯不肯放下自己那点心思，认认真真，去听人家已经把话说出口的那几句。

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