医院服务战略是在医院服务战略环境分析的基础上，为实现医院在未来一段时期适应领域竞争和应对社会变化，以医院的长期生存与不断发展为方向，确立的以患者为中心为患者提供优质高效的全方位服务作为医院发展的核心价值目标，以及实现这一目标的基本途径和策略。

　　首先，医院服务战略要明确医院公益性的定位。在正确的导向下，让员工理解为患者服务的真正价值，全心全意为患者提供高效优质的医疗服务。

　　其次，医院服务战略要明确患者的医疗服务需求。要想提供给患者优质的医疗服务，就要准确了解患者的医疗需求，以及患者对现有医疗服务有什么建议，满足患者个性化的需求。

　　再次，要健全考核体系引入第三方评价机制。对于服务的评价不能局限于内部的评价机制，迫切需要引入第三方评价机制，通过对服务态度、医疗质量、技术水平、护理服务、就医流程、医疗费用等情况进行客观调查和评价，更能得出最真实的医疗服务结果，同时及时反馈结果，作为医院考核科室和员工服务质量的重要依据和指标。

　　最后，医疗服务要实现可持续改进。持续改进涉及每个员工、每个环节的连续不断的改进，是一种全员广泛参与的对现行医疗服务行为进行的渐进式改变过程，包括查找问题??—提出改进措施—实施改进—检查反馈。

　　——链接我院推行服务战略的实践

　　（一）以推行五个一模式，确保医疗服务的细心到位。

　　五个一”服务新模式，即：“一医一患一诊室”充分尊重患者隐私权、“一个窗口发药”优化就诊流程、“一站式服务中心”为患者提供“管家”式服务、“168后勤服务一条专线”切实解决患者住院需求、“一条红腕带标识”给急危重患者开辟绿色通道。

　　（二）建立集约式预约服务平台，确保服务的无缝对接。

　　医院借助HIS平台对全院预约服务进行统一管理，成立全院预约诊疗中心；实行综合检查集中预约管理，将B超、CT、MRI、心超、HOLTER、胃肠镜等多项可能需预约的检查集中办理；推行多种方式预约挂号，包括电话预约、现场预约、网上预约(包括自建网、114平台)等。

　　（三）中心化门诊服务探索，满足患者不同层次就医需求。

　　先后成立了“脑科中心”“影像中心”“心脏中心”等八大医学诊疗中心，实行专业归并，同查房、同门诊、同急诊、同讨论、同会诊。

　　（四）打造医院优质服务品牌，开展“八项承诺”服务。

　　承诺一：提高手术室工作效率，确保每天8:30前开始第一台手术。

　　承诺二：规范院内会诊制度，承担会诊任务的医生不安排手术及其它医疗活动，确保及时执行，各专科院内会诊当班内完成。

　　承诺三：加强医患沟通，医生每天查房与每位患者沟通时间不少于5分钟/床。主动告知各项检查结果，普通检查结果当天告知，重大检查结果24小时内告知。各病区每天16:00-17:00至少安排1名医生在办公室专门负责接待病人或家属咨询。

　　承诺四：缩短患者等候时间，确保门诊准时开诊。普通门诊7:45开诊，普通专家门诊8:15开诊，科主任专家门诊8:30开诊。接诊、手术、交接班和查房期间一律不得接听手机。

　　承诺五：实现医院健康教育全面覆盖。各临床一、二级科室选择2-3个常见病制定健康教育处方，并在病区和门诊免费向患者发放。各病区每月至少开展一次健康宣教活动。

　　承诺六：认真执行洗手规范，严格控制院内感染。医务人员养成良好手卫生习惯，查房和接触病人前后手卫生执行率达到100%，手术室、静配中心、ICU、供应室等重点部门手卫生执行率达到100%。

　　承诺七：提高服务效率，床边结算提前1小时。根据各病区次日出院医嘱情况，出入院处工作人员每天提前1小时到病人床边办理出院和饭菜票结退手续。

　　承诺八：关爱员工，每晚十点为中夜班医护人员提供不同种类夜点心，由食堂工作人员送至各病区。