“排队等了一个小时，看病时大夫几分钟就把我打发了！”

    在很多医院，经常能听到患者此类抱怨的声音。对于医生来说，一天可能要看几十甚至上百个患者，平均到每位患者身上也只能几分钟，一天下来连喝水，上厕所的时间都有限，他们也很无奈。患者不满，医生无奈，医患关系紧张。越来越多的患者对医院的服务不满，这也导致了很多极端事件的发生。比如很多患者家属殴打医生，甚至病人辱骂指责医生。

    这时候我们应该反思，这是谁的过错？

    医者仁心，每一个医生应当都是拥有一颗慈爱的心，他们选择这职业时，不可能只是选择当医生能赚更多的钱而选择从业的。所以，从原则上说，医生应该还是一个神圣的职位，一个真心诚意为人民，为患者服务的职业。

    在医患无比紧张的今天，我们认为，医院要加强阳光服务，对患者提供优质的服务，才能赢得患者的欢心，才能平和现在紧张的医患关系。

    俗话说：没有规矩，不成方圆。服务没有标准就意味不能改进和传承更不能持之以恒。为此有些机构机构创建的医院服务体系，以提升患者满意度和医院员工满意度为内容，全面服务管理体系，提升医院责任意识，转变医院全员服务观念。同时是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标，为科室考核、医院的管理和发展都能提供可靠的依据。

    要着重强调 ，“阳光服务满意度体系”应当作为医院重点工作之一，要更加注重深化阳光服务内涵建设，着力提升人民群众对医疗服务日益增长的需求，通过导入病患满意度体系项目，建立健全病患管理系统，完善病患满意度管理制度，并结合医院开展的评审评价工作，以持续改进的PDCA循环方法，促进医院、医生、病患三者之间的和谐关系，从而全面提升医院的综合服务品质。

    何为PDCA循环方法？

    我们认为，P代表“Plan”计划的意思；D代表“Do”执行的意思；C代表“Check”检查的意思；A代表“Action”行动的意思。

    体系强化（PDCA）：明确的方针和目标；设计具体的方法、方案和计划布局；总结执行计划的结果，对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化。以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。梅奥阳光服务行动开展后，会为医院建立PDCA循环体系，并培训相关的人才，让医院管理模式进入可循环阶梯式上升执行。

    PDCA循环方法就是我们梅奥“阳光服务体系”里的一个重要的方法，只有当医院管理者合理地运用这样的方法对医院进行管理，我们才可以深知这队我们医院的服务是有着良好的促进作用。对提升了医院的竞争力有好处，更重要的是我们让医院的服务更加阳光，让病患满意度提高，让医患紧张关系缓和，创建美好的医院形象。