生活美容的经营模式与医疗美容行业大相径庭。成本要小得多，产出反而更高，跟顾客的情感更深厚。在整形行业每天都为电话量、上门量、成交率、单体成交额等一连串数字头痛不已的时候，生活美容里却频频诞生很多我们看似不可能的“奇迹”：一个单108万，一个面部综合提升68万，一个疗程抗衰老48万……

　　这些一个个庞大的数字背后，有着怎么样的秘密？我们整形美容医院要向生活美容学习什么？医美营销将和大家一起探讨。

　　服务比技术更能打动高端顾客

　　整形美容医院需要向生活美容机构学习服务！服务！还是服务！近年来，特别是随着一大批新开的医疗美容机构，服务逐步被重视起来，几乎每家机构都成立了专门的客户服务部，全员服务礼仪培训。虽然医疗机构的老板们明白得晚了一些，但总归是迈出了这一步。然而这些服务措施的实施、执行是否到位？医疗美容行业的从业者，是否真正认识到服务的重要性，是否能放下“医者为尊”的架子？流于形式、蜻蜓点水式的服务与发自内心的服务其结果肯定是两样的。

　　生活美容的感动型服务是发自内心

　　举一个例子，2014年春节，一家大型生活美容机构的VIP客户派对。在一家五星级酒店的会议厅，所有顾客都盛装出席，当顾客踏入会场那一刻，灯光就会打过来，然后一位身着燕尾服、1米8的帅哥走过来，挽着这位女士走上红地毯，走到签名墙签名，然后送到坐席。派对请到一位知名服装设计名师，为顾客讲解、分享服装造型搭配、当季潮流。整个活动期间，每位女士脸上都洋溢着快乐和自信。而类似这样的客户回馈活动，该机构一年要做3场左右。

　　此家机构的资深客户经理（顾客管理师）展示了她的工作笔记。厚厚的一本，纪录的全是每个她服务过的顾客详细资料。除了常规的信息，还有很多是我们平时忽略的，比如配偶、子女、父母的生日、喜好的服饰品牌、色调、口味、书籍、电影、音乐以及幸福指数、夫妻关系、近期开心的事、不开心的事……当问及为何纪录这么详细的时候，她的回答让人感动：“每个顾客我都是发自内心的与她交朋友，她的开心，我为她高兴，她的悲伤，我会为她分担。”听到这里，整形美容机构的管理者们的疑惑，是否豁然开朗了？为什么动不动就有纠纷，为什么顾客跟我们没有情感，为什么大单开发不出来，因为我们没有投入感情，因为我们服务不到位！

　　这位顾客管理师还讲述到，每位顾客的生日，甚至顾客家人的生日，她都会亲自送上祝福，一束鲜花、一件礼物，长年累月，已经成了习惯。

　　整形医院应该学习和嫁接生活美容的优点

　　与生活美容行业走得越近，了解到越多，就越觉得汗颜与自责。其实她们做的事情很简单，但相当重要，甚至超过你一个月几百万的广告，一台上百万的设备，一位誉满全球的专家……没有带着情感服务的纽带，这些都只是你孤芳自赏，同时又是暗自神伤的工具。

　　人与人之间最大的幸事是可以交流，但最大的障碍也是交流。医疗美容行业，是以医疗技术为基础的服务行业，发展到今天，想必这个概念已经深入人心了。但我们除了冷冰冰的医疗技术，还做了什么呢？

　　同属美容范畴，但因为发展历史、过程、技术要求、政策法规、运作手法等的不同，医疗美容与生活美容还是存在很大不同的。单纯的照搬、照抄自然是行不通。生活美容行业，确实也存在着很多不规范的地方。做为高素质、高附加值的医疗美容行业，我们要做的是从生活美容行业中吸取营养，他们做得好的，我们学习、嫁接，并进一步完善、细化。放下身段，与顾客做成知心的朋友，不知不觉、自然而然间完成销售。

　　服务与技术结合，可以带来更有效的结果

　　1、医生、咨询属性的重新确定、调整。

　　关于医疗美容行业咨询岗位的争论，一直没有停息过，近年来，愈演愈烈。完全照搬韩国、欧美，在目前阶段，显然不合适，但可以调整。一直以来，我们的咨询师掌握着“生杀大权”，手术如何做、用什么材料、术后、价格，基本都有咨询师说了算。很多医生成了工作机器，成了“刀匠”，只负责流水线上，动刀的环节。这样的模式造成了术后纠纷的高发、造成了医生的懈怠和挫败感。医美营销以为，应该“还医于医”，咨询师将涉及到医疗程序的环节话语权叫还给医生，由医生主导技术层面，与顾客交流、沟通。咨询师做好辅助工作，同时将大部分精力用于顾客详细资料登记、分析、跟踪、维系上。不仅要贯穿在医院的全过程，离院后还要保持适当密度的回访、接触（鼓励咨询师与顾客成为朋友、吃饭、购物、喝茶以及各种非销售的交流）。与客服部做好顾客的跟踪反馈纪录，针对顾客的实际情况，增加顾客到院复查以及定期的会员活动，并为其制定季度、年度消费计划。

　　2、重视客服部、建立完善的会员俱乐部机制，真正回馈顾客。

　　要做到这点，值得我们学习的太多了，除了生活美容的一些模式，银行金融机构、通讯行业、汽车销售公司、酒店等他们的会员服务活动做得很细致，很有凝聚力。整形美容医院，有大把的项目可以回馈给顾客，嫩肤、脱毛、祛斑、除皱、洁牙、spa、产品。平时做促销，打折都可以，回馈给这些已经产生过消费的老顾客，又何必小气呢。

　　定期举办会员活动，一月一次主题活动。女性情感管理讲座、冷餐会、假面舞会、品鉴会、女性职场规划、理财……让会员觉得俱乐部是有意义的，有收获的。也就是构建一个“池子”,将顾客“养”起来。后续的销售，最好的发生时机是在悄无声息的时候，是顾客主动找你寻求帮助的时候。