“天下武功，唯快不破”。年轻时看武侠小说，往往羡慕那些大侠，高手过招时往往一两个回合就能分出胜负。对方还没有反应，剑已入鞘，只留下雪地里梅花似的点点血迹。快，是武功的最高制胜境界。现代社会用另一个词来代替：效率。效率的定义是单位时间完成的工作量。

    因此在医院内诸如床位周转率、住院天数、床位使用率等考核指标就出现了。有些医院甚至可以让患者在门诊就完成手术前的各项检查，一入院就可以手术，节省住院时间。理论上讲这是替患者考虑，不光节省时间，还节省费用。可惜的是，有些患者还是会表示不满意，原因是他们投诉到开刀前都没有见过主刀医生，没有和他对过话。当然在大医院的门急诊就更不用谈了，排队三小时，看病三分钟，已经见怪不怪了。

    一味的追求“效率”，患者会满意吗？沟通，唯快即破。

    1, 患者投诉：我话还没说完，医生把药都开好了。

    我们只能估计这位医生水平很高，在患者说的同时已经完成检查、诊断、治疗的整个过程，尤其为了“解决”那么多等候的患者，以非常高的效率完成的工作。请别忘了，患者不是一台机器，他们会唠哩唠叨，会讨价还价，甚至还会情绪激动，但这些都表明他们是一个活生生的人，人的需求不仅仅是生理上的改善，精神上也需要交流。希望花点时间和患者谈谈他/她的事。

    2, 患者投诉：整个看病期间，医生都没有正眼看我一眼。

    哇，这位医生水平更高，不用“看”患者，就能知道患者的病情。或许也有人问，医学教科书说有正眼看病人这一条吗？好像真没有，所以每个医生看病的流程好像真的不一样哦。有些医生被津津乐道是因为不光花时间谈话，还“亲自”扶着患者、“亲自”握着患者的手、“亲自”为患者做各项检查。看着对方，已经是沟通中最基本的肢体语言了。千万别眼里只有“病”，没有“人”。

    3, 医生投诉：为何我以上都做到了，患者还不满意。

    一把钥匙开一把锁。呸，万能钥匙呢？某些沟通的技巧的确可以解决一些患者的问题，并不能解决所有患者的问题，如果只是一个套路就想搞定所有人，那么我只能说你把人想得太简单了。回过头来说，还是那句话：沟通，唯快即破。前方患者，请减速慢性。