编者按

　　随着社会化办医的推进，民营医疗机构迅速崛起。越来越多的口腔医生选择自主创业，开办口腔诊所。从口腔医生到诊所管理者，不仅仅是身份的转变，还需要扩展管理方面的知识，借鉴他人成功的经验。

　　北京南区口腔医院（医保专科）建立于1993年，医院设有一家总院、一家附属儿童口腔医院以及4家分门诊部，其中，位于北京华威北里的总院面积达6000平方米。南区口腔医院总规模仅次于北京口腔医院，是目前朝阳区南部唯一一家具有医保定点资格的专科口腔医院。医院在整体设计上着重体现以患者为中心的理念，注重方便、舒适、宽大、现代。

　　作为资深管理者，北京南区口腔医院吕军院长在第9次中国民营口腔年会上，阐述了自己对民营口腔医疗机构团队建设的理解。

　　如何理解团队建设对诊所的重要意义

　　规模经济效益与边际效益

　　吕军院长介绍，规模经济效益是指适度的机构规模所产生的最佳经济效益，在微观经济学理论中，它是指由于生产规模扩大而导致长期平均成本下降的现象。但这并不意味规模越大，效益越优，因为经济学上有一个边际效益递减规律。简单来说，就是当生产规模达到一定程度后，再多生产一个产品不仅不会带来效益的增加，还会使其减少，所以规模应该控制在一定程度。

　　例如，口腔诊所在运营初期，效益会随着医生数量的增加而增加，这就是规模效益。但后期再继续增加医生数量，却并不能够像以前一样增加效益，这就是边际效益递减规律。

　　机会成本和分工合作

　　机会成本是指为了得到某种东西而所要放弃另一些东西的最大价值；也可以理解为在面临多方案决策时，被舍弃的选项中的最高价值者是本次决策的机会成本。

　　比如口腔医生如果选择参加学术会议，就必须放弃这一时期在诊所看病的收益。如果参加会议的收益小于在诊所看病的收益，则参加会议的机会成本太大；如果单位时间内参会的收益大于诊所看病的收益，则参会的机会成本不高，参会有价值。

　　再例如很多开诊所的医生，如果自己是种植方面的专家，为了多进行口腔种植，就必须放弃同一时间洗牙、补牙或其他治疗项目获得的最大价值，这也是选择开展口腔种植的机会成本。这时可以以支付工资的方式将洗牙的工作交给助手或年轻医生，这样选择的机会成本是最低的。这种交换在经济学上称为分工合作。

　　吕院长强调，分工合作的理念是团队建设中最重要的一环，“几乎所有高效率的团队都是分工合作做得好的团队” 。很多开展了10年、20年的诊所之所以仍然不具规模和影响力，很可能因为对这些环节的理解有缺失。

　　在经营诊所时，要知道规模可以带来效益，而分工合作能够使经济效益最大化。很多时候，观念的改变比技术的改变更有价值。

　　口腔医生自主创业的优势与不足

　　吕院长认为，口腔医生自主创业最大的优势是技术优势，一方面可以直接接诊患者，了解患者；另一方面可以将知识和技术教授给年轻医生，很快就能组建团队，获得收益。

　　第二大优势则是道德优势，在吕院长看来，经过系统医学训练的口腔医生自主创业时，在基本的医学素质、医疗安全、医疗道德方面，有比外行更出色的表现，更容易获得患者的信任和认可。绝大多数口腔医生自主创业的口腔医疗机构都是依靠患者的口碑获得良好效益的。

　　口腔医生自主创业具有诸多优势，为什么在诊所经营方面还有这么多困难呢？吕院长指出，口腔医生在创业时或存在以下不足：

　　第一，过度追求完美，追求细节，不能容忍年轻医生犯错误，这是阻挡诊所运营发展最大的障碍。作为领导者，追求完美和追求细节的心态是危害比较大的。临床诊疗工作中很难保证100%正确，发生医疗纠纷或过错先别急着找医生的错，而应先反思医院管理方面有无漏洞。比如根管治疗时发生器械分离事件，首先应该核实诊所的器械登记制度是不是完善。吕院长建议多鼓励、多支持年轻医生，“不要出了点事就追着人家没完”，过分苛刻和严厉不光培养不出好医生，还可能使他对技术畏手畏脚，更别提创造业绩了。

　　第二，“没有学会放手”。口腔医生走上创业道路后，就不再单纯是医生，同时还是老板、领导者，其主要任务就是培养人才，“要学会放手，做企业和做人一样，有失才有得”。

　　所谓培养人，最通俗的解释就是把一份自己很拿手的工作交给别人，再眼睁睁地看着他把事情搞砸，而自己还能做到心平气和、不发一言。要做到这一点非常困难，但如果没有这种精神，诊所也做不大。相反的，如果把一份自己很拿手的工作交给别人，再手把手地教他把事情做正确，不给他犯错的机会，“最后别人放弃了，自己还挺得意，觉得自己最棒”，这虽然比较容易做到，但这不是培养人，而是锻炼自己。

　　如果没有学会放手，不把患者交给医生，那老板将是诊所最忙的人，根本没有时间培养患者、培养自己的能力，没有时间思考、精简看病流程。如果担心员工做不好，追求安全第一，要求一切都在自己的掌控之下，则员工自然每件事都向老板请示，甚至因怕老板责骂而产生“多一事不如少一事”的消极心态，或者所幸“能少干就少干”，这样的诊所能有什么高效率？

　　经营一家好的诊所需要付出很多努力，很多事情都需要口腔医生自己来做，对于口腔医生自主创业型诊所，无论诊所规模大还是小，最重要的是必须建立一支属于自己的团队。

　　团队建设的核心要素

　　“团队建设的核心要素包括创业者的情怀、人力资源知识以及企业文化建设。”

　　创业者的情怀

　　情怀是一种高尚的心理活动。

　　创业者需要具有勇敢、仁义和智慧的情怀。

　　勇敢  勇敢是创业者必须具备的情怀，且与创业者所学知识及受教育程度无关，“老板不是读书读出来的”。创业来自内心的冲动，以及挑战未来的决心和勇气。

　　仁义  仁义是指与另外一个人相处时，能做到融洽、和谐，关照并设身处地为别人考虑。

　　智慧  选择自主创业后，意味着生活中开始时时面临着各种选择，创业者的智慧将决定诊所的方向和未来的命运。

　　人力资源知识

　　建设团队还需要领导者掌握人力资源知识，吕院长结合马斯洛需求理论，认为员工需求可以分为3个层次。

　　第一层是基本需求，包括工作环境、人文环境和收入待遇。

　　新入职的员工对诊所的工作环境、人文环境的感受是最直接的。同时，他们还比较关心现在和未来的收入，如果工资有预见幅度的增长，很多人都会愿意留下来认真工作。“但也不是说为了留住人才，就给高工资，这是一门学问，是企业经营中最核心的东西。”

　　第二层是精神层面的需求，包括存在感、荣耀感和归属感。

　　即员工在转正后，企业有没有满足他们情感和归属感的需求，让员工感觉到企业和领导关心他，产生真实的归属感，以及从事的工作是否能带来荣耀。例如北京南区口腔医院就经常通过旅游、文艺演出等方式营造员工的归属感，让员工产生强烈的心理满足，觉得“老板好、工作值得”。

　　他认为，“花一点点钱、花一点点时间，让员工对企业的产生这种归属感是非常必要的。”

　　第三层是尊重感、自我实现方面的需求，即让员工觉得“有前途”。

　　老板要有同理心，对于工作几年的老员工，要通过升职等方式让他们实现自己的价值。

　　企业文化建设

　　企业文化是企业的价值取向、经营方式和管理风格的集中体现，是推动企业发展的核心动力。不同行业的不同企业都会在不同的历史时期塑造自己的企业文化。

　　吕院长重点介绍了三种企业文化：合作文化、竞争文化以及互害文化。

　　吕院长介绍，阿里巴巴公司就是合作文化取得成功的一个例子，创业之初的“十八罗汉”为阿里巴巴的发展立下了汗马功劳。

　　竞争文化采取末位淘汰制，曾帮助很多企业取得辉煌成就，在劳动密集型企业，竞争文化依然是一种高效率的管理风格。但是，口腔行业人力资源短缺，竞争文化只会让诊所不断流失员工。

　　互害文化是指在循环互害的文化体制下，员工一边讨好上司，一边不择手段，残酷打击竞争者。在这种文化形态下没有人能不受伤害，获得完胜，典型的例子就是电视剧《甄传》中妃嫔间的互相伤害，即使作为“上司”的皇帝以及作为最后胜出者的甄都是这种体制的受害者。

　　互害文化在企业内也很常见，“很多企业老板在获得一定成绩后，小富即安，滋长了骄傲自大的坏毛病，只爱听好话。”一些投机取巧的员工就会慢慢讨好老板，挑老板爱听的话说，打小报告，挑最辛苦的、一线员工的毛病。如果不能及时调整企业文化，吃苦耐劳的好员工就会离开。

　　同时，领导者还要注意抛弃以结果为导向的企业文化。他认为，这种思维模式是一种“没有长远眼光、迷惑人的，而且有很大道德缺陷的思维方式”。如果以结果为导向，企业在考核、晋升时，就会只注重业绩，至于如何达成业绩，企业则不考虑，员工不能寻求任何借口，只能认错，那么员工就会想尽办法达到目的，甚至不择手段。

　　吕院长认为，企业文化对企业发展至关重要，很多企业由盛而衰，都是因为不良的企业文化。

　　北京南区口腔医院经过多年发展，现在形成了诚信、包容、合作和欣赏的企业文化（表1）。

　　表1  北京南区口腔医院文化内涵

　　作者：吕军