咨询过程的细节

　　第一：追求满意度

　　患者都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她），用专业的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问。

　　要点：

　　1、心态：主动、热情、诚恳，切忌态度懒散、轻浮。

　　试想主任医师接诊时都需要花5～15分钟来了解病情，而你（没有多少临床经验）凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者？除了懒惰还有什么好解释的？当患者所述不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了解患者的病情。

　　2、专业、严谨：

　　在了解患者病情时，要符合医学原则，要向医生学习各种疾病（症状）的问诊要点、技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。除了你，没有人是白痴，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。作为一位合格的咨询医生，你必须熟记各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。

　　3、无障碍交流：

　　在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有他（她）理解你的说法时，他（她）才有可能相信你、信赖你。

　　目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。

　　如果你已经做到了第一层，那么恭喜你，在10位咨询者里面，至少有8位会对你满意，预约量可以达到2～4个了。（基本合格）

　　第二：学会自我营销

　　当通过第一层次的交流之后，患者已经比较信赖你，并大概了解了自己的病情之后，这时候他（她）就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决他（她）的病症？他（她）就会问：“我的病该怎么治？”、“要吃什么药？”、“你们医院能治疗吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“要花多少钱？”等等这些问题。这时候就到了自我营销的阶段了！

　　要点：

　　1、了解疾病

　　你必须熟悉各种疾病的种类、治疗原理、各种治疗方法的特点（优势）、适用药等。这是解决患者疑问的基础。

　　2、了解医院自身优势

　　要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；

　　3、亲情交流，营销自己

　　当一个人生病时，他（她）的心情是焦虑而无助的。要学会去关心患者，把患者当成你的朋友，言语温和、贴切，展现个人魅力，有自己的言语风格，每个人都可以被感动。

　　4、费用问题

　　要清楚什么是可以说的，什么是不能说的，要敏锐得把握每位患者对费用的不同关切程度，在适当的时候说适当的话。

　　目标：充分展示医院优势，让患者相信我们医院完全能够解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。

　　如果您已经做到了第二层，那么恭喜你，在10位患者里，有9.9位会对你很满意，预约量可以达到3-7个了。（相当不错，80分）

　　第三：解决患者的深层次心理需求

　　每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，他（她）总有他（她）内心的致命弱点。在与患者交流的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底征服他（她），让他（她）从此完全相信你的话，依照你的思路去思考。

　　如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个完全合格的咨询客服了。

　　咨询误区

　　医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：

　　1、公益型咨询；

　　2、推销型咨询。

　　一、公益型咨询：

　　医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。

　　我相信每一个咨询客服都走过这一步，应该说这一步是咨询的前提，可以取得信任，并树立权威。权威树立了，就应该进入下一个步骤：引导患者来院就诊。(请看：医疗网络咨询的三个步骤和要点)

　　遗憾的是，很多咨询客服到此嘎然而止，只要患者不主动问到，医生是不会向患者宣传医院，也不会向患者索要联系方式，保持着一个“高尚”的姿态。

　　二、推销型咨询：

　　因为兴趣，我常到不同的医院网站进行咨询。就经常遇到这样的情况：没聊几句，就告诉我，我是……是某某医院的医生，我的电话……我的QQ……

　　我一般说：哦，知道了，然后又问了几句，回复：能留下你的联系方式吗？能留下您的全名吗……

　　这种情况我们称之为推销型，推销型是最容易受到拒绝的。

　　要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。

　　再次强调一下网络医疗咨询的三个步骤：

　　1、专业、客观的回答，建立信任；

　　2、将话题引导到治疗上，引导患者了解医院；

　　3、促使患者下决心。

　　网络咨询是指以网络为中介，通过建立良好的咨询关系，以专业知识为基础，运用心理学方法和技术，帮助来询者患者发现问题、发掘患者资源，并以建设性方式帮助患者解决问题，从而有效满足其患者需要并促进医院就诊率增长的过程。

　　网络咨询的目标有低到高可以分为三大类：

　　最低目标：向来询患者提供有关病情咨询；

　　中间目标：帮助来询者有效的解决有关病情问题并实现决患者预约问题；

　　最高目标：跟踪来询者实现挂号就诊，咨询客服自我总结和成长。

　　有效的心理咨询可以在以下几方面向来询者提供帮助：

　　１、帮助来询者缓解病情带来的情绪压力；

　　２、帮助来询者学会正视并接纳自己的病情现实；

　　３、帮助来询者恢复对生活的控制感和希望；

　　４、帮助来询者解决病情问题走出困境。

　　网络咨询服务对象的特点

　　正常化：网络咨询所服务的对象是有病情的患者；

　　多样化：来询者不一定都是为了做病情治疗，有时候，他只是为了了解有些知识或信息；

　　个别化：把来询者当做一个人而非一类个案来看。咨询员需要针对来询者个人心理现实的帮助，需要针对其个别差异，并在其个人特点之上向其提供咨询。

　　网络咨询与面询的区别

　　相同：都是向来询者提供专业帮助，都是以科学指导患者为目标，面询与网络咨询都有连续性。

　　不同：面询者的问题通常比较严重，有的甚至已有心理障碍。而网络咨询的问题通常并不严重，大多是因为适应不良而产生的一般心理问题；相对于面询，网络咨询因其隐匿性，常为那些内向、羞涩的人所选择。

　　网络咨询与电话咨询的区别

　　相同：都是向来询者提供专业帮助，都是以科学引导患者为目标，并且它们都以心理学理论为依据；都不与来询者见面，需要借助中介（电话或网络）实现对来询者的帮助，都有隐匿性和便捷性

　　不同：网络咨询有电子邮件、论坛、专用诊室、语音等多样形式，保证其连续性，电话咨询缺乏连续性；相对于网络咨询，电话咨询的实时性更强。