国际医院不能有形无神。只有遵循国际化的医疗理念，执行国际化的医疗标准，建立国际化的管理及运行体系，才能让医院拥有国际化的灵魂。

　　盘仲莹

　　和睦家医疗副总裁

　　北京和睦家医院院长

　　在国内医疗界，“和睦家”三个字可谓是声名远扬。

　　该院是中国大陆第一家中美合作外资医院，由美中互利公司与中国医学科学院协和医药总公司合作创办，1997 年在北京开业。

　　建院初期，和睦家医院首先赢得了在华外籍人士的广泛欢迎，随后又逐渐受到国内高端客户的青睐。

　　经过近 20 年的发展，和睦家从单体到连锁，从北京到上海、天津、广州、青岛，已经从最初的妇儿专科医院发展为拥有心脏科、肿瘤科、神经外科、急诊科等多学科的综合性医疗网络。

　　很多人最初对和睦家医院的了解，大多来自于“生个孩子好几万”的传闻，并且停留在“贵族医院”的印象。

　　现在，越来越多的人们看到了和睦家医院的内涵：亲切贴心的服务、患者至上的宗旨、国际化的医学理念。

　　从建院之初的“贵族化”象征，到如今的“国际化”代表，和睦家在人们的认知中发生了身份的转变。

　　为了探究和睦家医院的成功经验，日前，《医养环境设计》杂志记者对和睦家医疗副总裁、北京和睦家医院院长盘仲莹女士进行了专访。

　　服务以患者为中心

　　service

　　北京和睦家医院的妇产科病房设施齐全，环境温馨。

　　Q:请问和睦家医院的服务模式和服务理念是什么样的？

　　盘仲莹：和睦家医院服务理念的核心是以人为本、以患者为中心，这也是和睦家在业内被广泛认可的口碑。

　　“以患者为中心”这句话说起来简单，但它的内涵其实是很深刻的。现在整个医疗行业都在提倡“以患者为中心”，但大多停留在比较浅层的形式上，而和睦家一直致力于把这一理念融入到整个医疗服务模式和流程里。

　　比如，患者如果肚子疼，可能需要先去外科，如果经检查不是外科的问题，就再去内科，如果患者是女性，可能还要考虑去妇科看一看，就医的过程就像在一条流水线上从这端走到那端。而和睦家医院建院伊始就开设了全科，实行一站式服务。全科医生可以解决常见病多发病，需要专科会诊时，则遵循国际流行的多学科联合诊疗模式，整个医疗团队围绕患者进行服务，不是让患者一个科室一个科室去跑。

　　和睦家重视患者的基础保健医疗服务，患者第一次前来就医时，我们会建议其确定一名基础保健医生，双方建立一个长期固定的服务关系，类似于国外的家庭医生。患者以后再来就诊时，首先由对应的基础保健医生接诊，根据病情需要，再请相应科室的医生来协同诊治。必要时，还会请其他医院的专家一起会诊。

　　Q:您能结合具体病例介绍一下这种诊疗模式吗？

　　盘仲莹：我们有一位临产的二胎孕妇，根据情况需要实行剖腹产，但她是严重的瘢痕体质，第一次剖腹产手术已经留下了明显的疤痕，她希望医生能帮她解决这个问题。于是，我们妇产科的医生请整形科医生会诊，并制定了完善的手术方案。手术的时候，妇产科医生把宝宝取出来，然后由整形科医生进行缝合处理。因为采用了特殊的缝合手法，所以刀口修复得很好，没有留下明显的疤痕。

　　又比如，传统的乳腺癌手术患者会失去乳房，留下一个丑陋的疤痕，有的人无法接受这样的结果，于是又去做整形手术，植入一个乳房假体。一个疾病，两次手术。而在和睦家医院，我们会根据病情最大限度避免类似情况的发生。我们会安排乳腺外科医生与整形外科医生同台手术，乳腺癌根治术与乳房重建术一次性完成。

　　前不久，一位来自国外的乳腺癌患者在我们医院接受治疗，术前，整形科医生从有利于刀口修复的角度，对切口位置、走向、下刀方式等提出建议，手术过程中，乳腺外科医生把肿瘤组织切除后，整形科医生立即进行假体植入，一次性完成了肿瘤组织切除和乳房重建，取得了很好的效果。

　　当初这位患者得知自己患了乳腺癌时曾经非常抑郁，做完这个手术后，她感觉新乳房比原来的更漂亮，所以非常开心。她的先生高兴地对我们说：“你们不仅给我太太清除了癌症，给了她一对新的乳房，还治好了她的抑郁！”

　　医疗向国际看齐

　　international

　　北京和睦家医院开展了达芬奇机器人手术。

　　Q:作为一家国际化的医院，在医疗技术方面，和睦家是如何努力的？

　　盘仲莹：我们鼓励医生通过参加国内外的各种学术交流活动提升医疗技术水平、了解国际最新动态。

　　和睦家医院的全职医生每年都有 2.5万元的继续教育经费以及5天的继续教育假期，科室主任的经费还会更高一些，他们可以到国内外去参加相关的学术活动。这个待遇是每个全职医生都有的，非常公平，医生不需要为了获得外出学习的机会而想方设法去跟主任、院长搞好关系。钱和时间都是医生自己的，他们自己进行培训的安排和规划。同时，我们还有许多院内的继续教育课程和项目。如果某个医生经常不参加培训，我们要查明原因，你是医生，你为什么不去学习呢？如果有合理的理由，比如工作确实太忙了，抽不出时间，那我们也允许一些弹性变动，让你明年有更多的钱、更多的时间去学习。

　　此外，我们还有一个非常重要的渠道，就是UpToDate 临床顾问系统。这是国外开发的一个临床决策支持系统，可以实时提供权威、准确、实用、最新的医学研究成果、各种医学规范，帮助全世界的医生在诊疗时做出正确的决策。这个系统包含20多个学科的内容，并且随时更新，通过这个系统，可以随时获得最新的知识、理念、技术。当医生需要了解某个疾病的诊疗信息时，可以检索到国际最新的诊断标准、临床指南、研究成果等各种文献。

　　这个系统受到世界各国医生的推崇和青睐，我们购买的时候，对方说我们是中国大陆第一家企业用户。这个系统我们已经用了六七年了，每年要支付数万美元的使用费，我们每一名医生的电脑里都有这个系统，有些新来的年轻医生说，他们过去只在大学的图书馆里看到过这个系统，现在随时可以使用，非常有帮助。

　　Q：目前，各种国际认证在国内医疗界越来越热，作为国际化的医院，您对这个问题是怎么看的？

　　盘仲莹：我们非常重视国际认证，北京和睦家医院是中国大陆较早获得 JCI 认证的医院，已经连续通过了四次认证和再认证，同时还是美国病理家协会 CAP 的认证机构。

　　对于现在的认证热，我觉得最重要的是要端正认证的目的。这个问题就像考托福、考雅思，有些人就是为了拿个证书，于是找一些考试的窍门，只要通过了，拿到证书就 OK 了，而有的人是希望切实提高英语水平，所以就会老老实实地学习。这两种人同样都通过了考试，但是，找诀窍的人只是更擅长答题而已，而那些踏踏实实学习的人，才能真正学到东西。

　　所以，同样是做国际认证，有些机构就是为了拿到那张纸，有些则是要把国际化的医疗质量控制方面的标准、方法和理念内化为自己的东西，融入到医院的制度体系之中。只有这样，医院的发展才可以摆脱对某个具体人的依赖。比如，我现在是院长，关注医疗质量，我天天盯着，大家就好好干，那我不在的时候呢？或者将来换一个人来做院长呢？难道我们就可以放松要求了吗？所以，医院的发展不能依靠一个能干的主任或能干的院长，而是要把制度和理念建立起来，大家都自觉地按照这套机制的要求去做，这样才能有长远的发展，永恒的生命力。

　　文化凝聚人才

　　condensation

　　北京和睦家医院经过近20年的发展，形成了自己独有的文化特色。

　　Q：相对而言，公立医院更为稳定，和睦家是靠什么来吸引人才、留住人才的呢？

　　盘仲莹：和睦家的愿景是“卓越医疗，领航亚洲”，要做亚洲的顶尖医院，做全世界公认的优秀医院，认同这个理念的人可以说是志同道合，大家才会选择加入，并长期留下来，共同努力和发展。

　　19年前和睦家初建时加入和睦家的那些医生、护士真的是把公立医院的铁饭碗给扔了，那时候他们根本没有退路，这些人非常有勇气，而且带有一种理想主义的色彩，义无反顾，为理想而来。现在，和睦家的成绩以及和睦家的文化已经是有目共睹，不少人觉得和睦家与自己理想中的医院相一致，喜欢这里的环境和文化，于是加入进来。

　　要想让员工留下来长期工作，需要让他们看到未来，个人的职业生涯与机构的发展相统一。我尽量参加每一期的新员工入职培训，与大家分享我的经历。这不是画饼充饥，而是要让新人实实在在地看到一位基层员工如何通过学习和勤奋实现个人理想，这对于新人很有借鉴作用。

　　Q：医护人员的工作压力是比较大的，和睦家在减轻员工精神压力方面有什么好的做法吗？

　　盘仲莹：我们非常关注员工的心理健康，采取了一系列关爱措施去舒缓大家的职业压力。比如，肿瘤科的医护人员难免会面对患者的逝去，有的患者在治疗中与医护人员已经很熟悉了，当他们病逝后，医生和护士往往会很难过。为此，我们为医护人员提供了 EAP（员工支持计划）服务，安排心理医生团队给肿瘤科的医护人员做心理辅导，我们还在肿瘤中心设立了冥想室，室内有隔音层，墙壁和地面都是柔软的材料，医生护士可以把自己关在里面哭一哭，让负性情绪得以宣泄，释放精神压力。当然，其他经受过创伤性心理的员工也可以申请相应的心理辅导和服务。

　　Q：学术风气也是医院文化的一个部分，请问和睦家在这方面的情况是怎样的？

　　盘仲莹：医生是一个需要不断学习的职业。在许多医院，医生要想提高职位，就必须发论文、升职称，这已经成为很多医生的沉重负担。但是在和睦家，我们是根据医生的实际能力确定岗位和职务的，与职称并不直接挂钩。也就是说，和睦家的医生不必为了职称、晋升而写论文。但实际上我们的医生在国际性的医学刊物上发表的文章并不少，也经常应邀到国际性的医学论坛做报告。这是因为我们的医生搞研究、写论文不是出于功利性的目的，而是进行真正的学术探索和临床交流，是基于纯粹的喜欢。

　　比如，最近国际著名的《创伤病例回顾》杂志连续刊发了好几篇我们骨科主任撰写的学术文章，因为他报告了一些比较少见的骨科病例，并进行了实实在在的研究讨论，对其他同行的临床工作具有参考价值。

　　国际化的管理模式

　　management model

　　北京和睦家医院实行国际化的管理模式。

　　Q：这个其实已经涉及到了管理的问题，那么就请您介绍一下，和睦家在管理方面有哪些国际化的模式和理念？

　　盘仲莹：在医院管理方面，我们实行的是“三线分立”，也就是行政、护理、医疗，三者相互支持、相互依赖，这是一个国际通行的医院管理模式。护理部主任负责护理团队的业务发展、人才培养等问题；医疗总监负责医师团队的整体建设、医疗质量、医生培训、职业权限、临床失误的整体沟通与协调；职业院长负责人、财、物等各种资源的综合调配，保障各部门协作运行。

　　科室的层面，我们同样实行“三线分立”的原则，科主任负责临床医疗工作，护士长负责护理工作，行政助理负责科室的运营、推广等工作。

　　在这样的组织结构下，行政、护理、医生不仅是合作伙伴的关系，而且在一定程度上达到了互相监督、互相制衡的作用。这样的模式，首先减少了其他因素对临床工作的干扰，保证了科室主任可以把精力集中在医疗业务上；其次，各个科室的均衡发展得到了保证，避免了强者恒强、资源过度倾斜，有利于充分调动各个科室的积极性和能动性；再次，对于资源配置的问题，管理者可以充分倾听来自医生、护理团队的声音，结合市场需求进行决策。

　　此外，“三线分立”还改变了护理工作的从属地位，如果护士发现医生越权操作、操作不当或有任何危险存在，有权立即叫停整个医疗流程。这种机制赋予了护士充分的独立操作空间和必要的权限，护士无需顾虑科主任或其他医生的态度是否会影响自己的晋升或去留，从而可以对医生的危险或不当操作加以提示或制止，这对于提升医疗及护理工作的整体质量起到了非常积极的作用。

　　Q：现在国内很多地方都在建设“国际医院”，请问和睦家的模式可以复制吗？

　　盘仲莹：完全复制和睦家的模式，我并不看好。因为事易时移，环境在变，再去拷贝和睦家的过去，不一定能取得和睦家这样的成功，还是要找到符合自己特点的发展路径。

　　要想建立一家真正的“国际医院”，第一要有一个国际化的客户群，要有能力吸引外籍患者；第二要有一支国际化的医疗团队，外国医生、中国医生在一起共事，求同存异，大家认可并遵循一个国际化的医疗服务模式；第三，也是最重要的，还要有一套所有人认同的、国际化的控制和提高医疗质量的体系，比如服务体系、服务理念、国际认证等等，并且要把这些理念实实在在地贯穿到医院制度的方方面面，而不只是走个形式。只有这样的“国际医院”才是有灵魂的。

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　　北京和睦家医院儿科诊室充满童趣。

　　北京和睦家医院儿科候诊区可供儿童嬉戏。

　　北京和睦家医院儿科口腔诊疗室的屋顶画有卡通图案，可以缓解患儿的紧张情绪。

　　北京和睦家医院VIP产房里设有步入式浴缸，方便产妇安全沐浴。

　　北京和睦家医院VIP产房配有各种先进设施。

　　文 图/  张建国