问题

　　鹏哥，我是医院的一名经营院长，在日常工作中，经常提到以患者为本，要满足患者的需求。满足需求的条件是先明确患者需求，这需要进行深度的调研。我想提出的问题就是，如何做调研才能更加准确的定位患者需求或帮助改进服务？

　　探索

　　调研或称为调查，如市场调查、满意度调查、需求调查等等，目的多用于指导调整现有管理、产品或服务，以更能深度满足患者的需求。我们常用的方式，就是设定一些选项或空格，让受访者进行填写。

　　先简单看一个例子吧：我们经常进行《患者满意度调查》，但对于其反馈的真实性或数据的指导性，我们抱有一些疑问。为什么？患者的个人因素，成为潜在决定元素，但这在数据及结果上无法反映出来。如：患者对于满意与感动标准的设定；患者还需要医护人员持续服务，不好直接反映问题等等，这些都是报表里无法反映出来的。

　　因此，当我们在进行调研时，如何把被调研对象主观因素的影响降到最低，这是在设计调研方式时，最需要解决的问题。

　　关于需求调研，有一个十分贴切的案例。当福特准备量产汽车的时候，如果要做调研，人们的回答会是，我们需要更快的马车。很明显，有时被调研对象也不知道自己需要什么。

　　至此，我们明确了一个要点：现行的调研模式，往往无法得到对医院管理、发展更有意义的结果。在这里，我们提出关于调研的两个原则，供大家思考：

　　原则一：不让患者帮我们总结。简单一点说，就是不要听患者怎么说的，无论是书面的还是口头的。为什么呢？一是语言的局限性，表达全面性受到限制，况且有些人精于表达、有些人还羞于表达；二是患者的总结，往往是经过个人主观加工，如：说真话好不好、面子等等，都让最后的表达有很多水分。

　　原则二：不让员工帮我们总结。我们经常跟员工或下属进行科学化的调查，如让下属提供数据，性别比例、同比、环比、年龄比等数据，还更加简单的让下属做出相关的结论与分析。这些数据或最后的分析，容易掩盖真实的实相，而无法发现问题背后的问题。

　　总结的工作留给自己，如何来获取更多信息呢？稻盛和夫曾有这样一句话：调研在现场，现场有神灵。在此，我也建议大家直接到现场去。

　　到他们之中去吧

　　我曾经在不同的候诊区，一坐就是几十分钟，干什么，看患者在候诊区里的各种表现：有焦急等待的，才等十分钟就不耐烦了；有在悄悄讨论病情；有孩子“教训”父母大惊小怪的；有在给朋友打电话，请教经验的，不一而足。每每这时，我都会对就诊患者、医院管理有更加深刻的反思。

　　到现场去，要做什么呢？在这里给大家几点建议，供参考：

　　一，进入消费场景：到现场去，不是走马观花，而是要深入的、持续的观察。观察什么呢，其实不仅仅是看，同时要听、思，全面的了解患者消费的场景，全面了解患者整个消费的过程及相关的表现。这一步的重要目的就是发现患者自己都无法察觉的真实需要。

　　我给一家精神疾病医院做过一次咨询：我也去观察患者，当然这里主要指患者的家属。其实，环境、安全、疗效等等都是家属的需求，但是不是核心需求呢。我在观察中，发现患者家属心里最大的担心是什么呢，是怕自己离开后，医院不把送来的病人当人看，而病人呢又无法正常表达。

　　这样一个场景的发现，让这家医院瞬间有了一个能够直击家属心灵的理念：把每一个人都当正常人，并由此修正自己的产品，效果奇佳。

　　二，发现关键接触点：每一个患者诊疗过程中，都有很多次与患者的接触点，需要通过现场观察，把这些接触点列清楚。我们曾经把一个专科的接诊流程，列出49个接触点。

　　明确了接触点，就好进行节点控制，并且由此还可以进行分类、分组别管理，取得事半功倍的效果。

　　三，与调研对象还原场景：在与患者或员工调研沟通中，专注于回忆还原整个场景，总结与分析的事情留给自己。

　　篇幅有限，后面两点没有展开，有机会再进行深入探讨。

　　总结

　　不要听患者说什么，到现场去体验吧

　　进入患者的消费场景，找到问题背后的问题