实际上，医院在经营过程中无论服务和医疗技术做的如何好，问题仍旧会发生。问题发生后最关键的问题就是要及时的安抚患者把问题无害化处理，为了让患者有地方投诉，我们把投诉的意见簿、投诉电话、微信、QQ等联系方式布置在患者第一时间能看到的地方，面对患者觉得不满意的时候我们可以及时的沟通。

　　我们努力做这些工作的目的就是为了把患者的投诉尽量的引流到对内投诉（我们把患者的投诉分为两种：对内的投诉，即通过院内的投诉电话投诉的；对外的投诉，即通过主管部门监督电话直接投诉的，对外的投诉我们是坚决杜绝的），然而实际上许多患者并不会进行投诉，一旦投诉基本都是对外投诉。

　　把问题扩大化引起患者不满的原因往往都是由于我院自身两大问题造成的：

　　一是因为我们没有及时的回应患者的投诉，在患者等待处理结果的这个过程中，他的不满意情绪极速增长，导致了对医院的极度不信任。

　　二是我们处理问题的员工并没有真正地为患者处理问题，让患者觉得不受重视，最后造成患者直接投诉到监管部门，带来不必要的麻烦。其实有些患者的投诉并不一定要医院赔偿，而只是希望自己得到重视。

　　在这个物以稀为贵的时代，每一个入院的患者我们都是很重视的，但实际工作中并非所有投诉都真的反映医院技术或服务存在问题，有时候的确有些心怀不轨的患者故意而为之，以投诉为借口要挟医院，达到自己的目的，为自己谋取利益时。

　　当我们面对不良用心的患者以此为借口通过网络或者其他媒体传播医院的负面新闻时，不必过于担心，该报警的报警，该保留证据的保留证据。我们只要在不违反原则性问题的前提完全可采取措施把这种负面的东西减至最低，像这种传播有时候也会带来好处。

　　大概十年前，我们就曾经遇到过这种事情，为了宣传医院的知名度，我们拍摄了一个广告片，本着真实的目的我们从治愈的患者中通过有偿的方式签订了合作协议，聘请他们当我们的广告片演员，片子拍好后我们通过电视台在播的时候，他们突然反悔了，找到媒体要曝光我们侵犯肖像权。当地的某大报及时的找到我们采访，因为事情发生的突然，当时也没有处理这方面的经验我们没有接受采访。

　　没想到某报连着三天，对我们整版的痛斥，（当时一个整版好几万！）虽然这种报道是带有负面的但的确使我们的新医院知名度大幅度提高。

　　对于现在整个社会大环境不利于民营医院的情况下，我们目前能采取的方法就是在平时主动塑造自己医院良好的公众形象，当不利于医院的事件发生时我们就能利用平时积攒的印象分来稀释它。