员工满意，患者才会满意

　　大家都在讲，不论是诊所还是医院，都要“以患者为中心”，并且照此行进，做患者满意度调研，希望通过改善管理和服务流程，提高患者的满意度。

　　殊不知，医护人员也会有情绪，也会有喜怒哀乐，也会生病。如果一线的医护人员不满意，不开心，很难真正做到发自内心的“以患者为中心”，即使短期做得到，也无法可持续。

　　有医院管理者表示，“有满意的员工，才会有满意的服务！”但是，提“一切以员工为中心”，进行员工满意度调研并进行整改的医院还真的不多。当下，一味强调和追求患者满意度，忽视了医务人员满意度已是不争的现实。

　　企业所熟悉的弗里施定理也认为“有了员工满意，才有客户满意。”意即在一条完整的服务价值链上，服务产生的价值是通过人，也就是企业的员工在提供服务的过程中体现出来的。员工的态度、言行也融入到了每项服务中，并对客户的满意度产生重要的影响。而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待顾客，则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。因此，加大对员工满意度与忠诚度的关注，是提升企业服务水平的有效措施。

　　20世纪50年代后期，美国心理学家赫兹伯格通过调查，同样认为赢得人才，赢得发展，全力打造“员工最满意企业”才是企业取胜之道。

　　另据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。

　　所以，医务人员满意度的高低是决定患者满意度高低的主要因素。业内表示，国内的医院或诊所，要想以较低的成本，达到更优质的服务，最终让患者满意，还得多在如何让员工满意上多下功夫。只有当医务人员从自己的角度出发，觉得应该把患者放在首位时，你所要求的“以患者为中心”才会真正通过他们实现。

　　如何提高员工满意度？

　　以下是一些管理者的经验心得，希望能给大家带来帮助。

　　1，首先要照顾好员工的利益。心理学家认为，薪酬的公平性比薪酬的种类和数量更能激发员工的工作动机和行为。他提出的公平理论认为，员工判断是否公平的依据是自己得到的报酬与投入比率与别人得到的报酬与投入比率的比较。

　　所以，要针对医护人员制定并贯彻实施公平、合理的薪酬制度和绩效评估体系，不断激发员工工作热情，并不断提高员工满意度。

　　2，对于多数员工来讲，有没有很好的学习机会和成长空间是十分重要的，用时髦的说法就是要做好员工的Capacity Building能力建设。所以必要的参观、学习、培训等提高医护人员综合素质和能力的措施是必要的。

　　3，工作强度与医护员工的职业满意度、医疗服务质量有着一定的关系。工作强度的大小直接影响医护员工的职业满意度，而偏偏我国医护员工的工作强度普遍较高。

　　据研究显示，当工作强度处于一个适度水平时，医疗质量相对最高；反之，超过这一适度水平，则工作强度越大医疗治疗越低，呈现反比关系。所以不得不引起诊所或医院的重视。

　　4，让员工及时了解诊所运行状况，鼓励员工积极参与管理，以满足其自我价值实现，必能增加员工责任感，提高员工士气。“民当使知之，方可使由之”。

　　5，实行定期交流制度，让管理层成员和员工共聚一堂，总结过去的经验，规划未来的发展。鼓励员工将自己真实的想法都坦诚地说出来，使管理者能真实地把握员工的心理动向，从而寻找管理上的差距，强化对员工的管理。诊所内部也可以创办报刊杂志，为员工提供一个发表意见、交流心声的园地。

　　6，在员工生日时送上一束鲜花或给予其他物质祝福，会让员工深切感受到诊所大家庭般的温暖融和之情。这比空洞的说教更具震撼力。如果诊所规模不大，生日聚会将更使员工终生难忘。

　　7，尽可能丰富员工的业余生活，有计划地举办一些活动，如歌咏比赛、电影包场、参观等。既能有效地提高员工的整体素质，又能增强员工的亲和力。

　　总之，以上只是对大家的一些意见参考。“让员工满意”和“让患者满意”都一样是个任重道远的系统工程，这条路需要我们不断的探索和努力。也许我们做得很多很好了，可能还会有员工不满意，不过没事。如同业内所说，我们继续努力，姿势不重要，姿态很重要；结果不重要，过程很重要。员工的满意与不满意，都是我们持续改进的动力。