医院文化

　　“以人为本”打造智慧医院

　　——温州医科大学附属第一医院文化建设实践

　　三垟湿地是温州的“绿肺”，湿地曲曲弯弯，景随舟移，舟从景转，自然和谐绘就绝美画卷。

　　坐落三垟湿地，占地面积500.6亩、建筑面积350000平方米的温州医科大学附属第一医院新院区与周边三垟湿地的自然景观巧妙地融为一体，恢宏大气。

　　走进这座目前国内最大的单体医疗建筑，门急诊大楼安静有序，服务窗口前寥寥数人，各诊室门口也仅有数名患者等待就医。

　　作为一家承担着浙南闽东地区近3000万人口救治任务，平均日门诊量1.5万余人次、最高日门诊量1.8万多人次的大型综合性三甲医院，温医一院 “安静”得让人好奇。

温医一院门诊大厅“安静”得让人好奇

　　病人首先是“人”，其次才是“病”，现代医院管理应该从“关注病”转化为“关怀人”。近年来，温医一院一直坚持“以人为本”的文化理念，在这里“以病人为中心、以员工为主体”不是一句空话。医院从大处着眼，重视文化建设的长远规划，在顶层设计上强调“以人为本”医院建筑文化的目标架构；紧密联系患者需求和临床工作的实际，利用信息化从小处着手，把医患互动友好度、人机互动顺畅性、管理环节人性化作为流程设计和体验的准则，不断完善；全院上下持之以恒、坚持不懈地为困难、弱势群体排忧解难，其慈善文化表达了医者仁心、救死扶伤的人道情怀。

　　1、建筑文化：

　　以病人为中心，以疾病为主线

　　温医一院新院建设工程采用德国设计方案遵循“以疾病为主线、以病人为中心、以人为本”的理念，综合考虑了患者的需求，致力打造安全、便捷的服务流程。

医院建筑鸟瞰图

　　310000平方米的超大建筑单体——门急诊医技病房综合楼犹如人的手掌，呈五指状由东向西伸展，东向4幢为门诊楼，西面4幢则是病房楼，二者通过中间的医技楼串在一起，整个建筑的南北则由东、西两条医疗街连接。门诊、医技、病房“三位一体”的设计布局使各功能区相互独立又有机联系，门诊和住院的患者都能就近开展诊疗活动，同时也实现了医患分流、洁污分流、人流物流分流的先进理念。门诊设计规模30000多平方米，南大厅——门诊大厅面积2380平方米，位于北边的急救中心面积达11000平方米，设置有直升飞机停机坪，为浙南地区首家空中医疗救援基地。

直升机救援演练

　　优美的大环境具备，贴心的小细节也毫不松懈。医院在国内首创开发了“院外医疗关怀系统”，将医疗信息系统延伸至患者和医护人员的数字终端，设立了“医患沟通平台”、“分级诊疗”、“移动医疗”等窗口，提供健康咨询、健康评估、移动医疗等服务;推出了手机门诊APP，实现了复诊患者“足不出户、在家看病”的就医新模式。

住院患者用床头ipad登陆医院“院外关怀系统”即可输入主诉、就诊感受或查询个人医疗信息

“手机门诊系统”实现复诊患者“足不出户、在家看病”就医新模式

　　医院“以人为本”的理念还在更多的服务细节中得到呈现：随处可见的智能楼宇导航系统——问路机，为患者提供路线指引；引进自动发药机预配候取，使过去的“人等药”变成“药等人”；整合了医保、银行、移动、电信、支付宝、公交等社会资源参与到医疗服务中，为患者提供全方位、人性化的服务。

问路机随处可见

自动发药机使“人等药”变“药等人”

　　2、信息文化：

　　让信息多跑路，让人少跑路

　　人类社会进入新世纪,计算机、通信、网络技术发展迅猛,新型的社会文化形态——信息文化正在形成，运用信息网络技术实现医院管理与运行,成为现代化医院的重要标志。温医一院的信息文化体现在满足患者的需求，在医院管理中不断加入“人”的温暖和柔软，通过流程再造 “让信息多跑路，让人少跑路”，打造智慧医院。

　　信息化再造  优化流程方便患者

　　经测算，在温医一院，一名患者约30分钟即可完成整个就诊流程，这其中多功能自助机服务、多途径预约、实名制就诊、多种方式预存结算等举措发挥了很大作用。

多功能自助服务机

　　医院自主研发的多功能自助机具备4个“最”：一是功能最齐，在这些机器上能完成传统收费挂号的所有流程，实现了医疗服务的全程自助；二是投入量最大，投入近260台自助机，遍布医院每个角落；三是使用率最高，新院区投入使用后业务量增大，但收费人员几乎没有增加。2013年，自助机与窗口人工缴费金额比为1.1:1；2014年至今上升为2.3:1；四是运作模式最成功，与6家银行开展合作，做到设备“零投入”。

多渠道预约方式

　　如果说在多功能自助机上现场预约挂号还只是传统收费窗口的延伸，那么温医一院多样化的预约方式——电话、现场、网络、手机APP、支付宝、微信等，则实现了院内院外、线上线下全覆盖，颠覆人们固有的观念。2016年预约率达71.38%。

　　医院采取实名制就诊模式，并在此基础上推出了现金预存以及银联卡、手机银行、支付宝转账预存等多种预存方式， 2016年实名制就诊率达84.7%，预存率达到82.5%。此外还针对老年、儿童及特殊人群开发了监护人身份证绑定模式。

　　2010年起推广预住院制度，需住院择期手术的患者可在门诊完成相关的术前检查，从而减少病人医疗费用、缩短术前等待时间。除了收费窗口结算、自助机结算、医生工作站结算、支付宝结算外，出入院病人还可以就近在护士站办理入院手续和出院结算，2016年护士站办理入院率71.32%，出院结算率86.33%。

　　引进“人因学”  简化流程方便医护人员

移动查房系统

　　温医一院结合“人因学”理论，利用信息技术将“以人为本”管理这一抽象的概念具体化为一系列规范和措施，结合医疗服务实际自主研发了90多个信息化软件：

　　建立了“结构化电子病历系统”、“临床路径系统”、“移动查房系统”、“供应中心质控追溯系统”、“手术准入管理系统”等标准化的医疗质量管理体系，简化医务人员操作，规避各种安全隐患，持续提升医疗质量，保障医疗安全；

　　开发应用“阳光用药系统”、“院感管理系统”、“抗生素使用管理系统”、“手术智能更衣系统”、“物资管理系统”、“手术示教及视频会诊系统”、“继续医学教育和科研经费管理系统”、“智能一卡通系统”、“OA协同办公系统”、“安防系统”、“智能楼宇导航系统”、“后勤服务管理系统”等，保障医院内部管理的高效运行。

　　3慈善文化：

　　关注弱势群体 爱心回报社会

　　慈善公益和医疗救助是温医一院文化的重要部分。医院倡导“奉献社会、服务百姓”的理念，依托自身医疗服务技术和品牌优势参与慈善工作，取得了良好的社会效益。

　　从2008年的先天性心脏病救助项目开始，历年来医院开展了危重病救助、干细胞移植救助、“微笑列车”唇腭裂修复、小额冠名救助、“关爱妈妈”助医工程等慈善活动。2010年，干细胞移植救助项目负责人俞康教授获得了第二届“中国医师奖”。

俞康教授获得“中国医师奖”

　　切实承担公立医院社会责任，积极应对突发公共事件，参与汶川地震、“7.23”动车事故及抗台抢险、传染病防控等重大公共事件救援工作；开展“慈善义诊助学助困”、“当代白求恩行动”、“爱童护瞳”、“爱耳倾听”等惠民行动，送医送药送健康到乡村、到社区、到学校；传承雷锋精神，推出儿童开心病房、爱心出租车等活动，传递温暖。

当代白求恩行动之爱耳日宣教义诊

“7.23”动车事故救援现场

　　响应省政府提出的“双下沉、两提升”号召，支援帮扶六家托管医院及贵州省两家县级医院，充分发挥区域医疗服务的优势作用，医院获2016年度“全国医疗扶贫贡献奖”。

志愿者服务

　　在温医一院，志愿者服务无疑是最有爱的项目之一。作为首批挂牌的“温州市志愿者服务基地”，现登记在册志愿者近万人，累计为20万人次提供近15000小时温馨服务。全院上下积极参与慈善工作，职工每年参加温州市“慈善一日捐”活动，2015年至今捐助善款近30万元；开设了全省首家院内“爱心献血屋”，近三年职工参与无偿献血达1400多人次。

爱心献血屋启用仪式

　　温医一院文化建设始终贯穿了“人是最重要的因素”的理念， “以人为本”的建筑文化、信息文化和慈善文化渐进形成了一种全体员工所共有的信仰、情感和价值观，赋予这家有着百年厚重历史积淀的老院以新的生机，医院各项事业兴旺发展。

　　近年来，医院先后获得第十届中国医院院长高层论坛“医改管理创新奖”、《健康报》国内首家“中国医患友好度示范医院”、《健康报》“中国医疗机构公信力示范单位”、2014年度中国健康产业医院服务创新类“奇璞奖”及亚洲医院管理金奖；2017年3月“中国智慧医院100强”出炉，温医一院位列第三名。

　　文／温州医科大学附属第一医院  王晓萍