一般发生纠纷都是做完手术之后不满意，他会在大厅里，在人员最多的地方大声的喧哗，大声地争吵，主要想引起大家的注意。这时候来出面解决这个问题的人的出场是非常重要的。在整个处理纠纷的过程中间出场的这个人可以决定整个结果。出场人一定是综合素质、应变能力，各个方面要求非常高的。发生争执和纠纷的时候，顾客是不满意的，出场人首先是安抚他的情绪，这点是非常关键的，不要就问题和事情跟她去解释。

　　安抚

　　因为发生纠纷的时候，往往就是跟他去争或者情绪对情绪，争吵起来没什么好话说。首先一定要让他冷静下来。冷静以后很多事情就好说，一定要把他请到比较偏远的处理纠纷的办公室里面，尽量离大厅或者是人多的地方稍远的。

　　处理纠纷办公室的设立

　　第一、一般作为整形医院，设置这样接待办公室的时候，地理位置比较稍微远、封闭，在一个角落里面。第二、顾客坐的椅子不能太硬，一定是非常软的一种沙发。首先告知顾客你是医院负责的，有什么事请到这边来，我来帮你解决、我能够理解你的心情，一定要先把她带到处理纠纷的办公室。首先改变体位，让顾客坐下。从心理学的角度来讲：重心越高火气越大。如果重心越低的话，他的火气越小，所以站着不如坐着，坐着不如躺着。我们经常看着别人吵架的时候都是站着嗓门越来越大，手都指起来了。如果坐下来一定要坐得越软的位置越好，让顾客先坐下来，在体位上给顾客改变。坐得沙发要是能在第一位就能坐下去，而且沙发做好是陷下去的，让顾客的身体离腿的距离很近，这样顾客的情绪基本上可以稳定到60%。

　　首先让顾客喝水，然后坐下来以后要听顾客讲，一般的医闹情况很少，主要是顾客觉得真的有点问题，所以还是认真听顾客讲。

　　如果在家里你跟先生之间的问题，提出不同意见的时候，如果先生面无表情的在那里看电视玩手机，你讲的唾沫横飞的他一点反应都没有，其实那个时候你的火气是非常大。但是如果他跟你发生争执，你说一句他给你怼一句，你也有火气。所以说，有的时候我们成家的先生会说:“听你的也不对，不听你的也不对，你要我到底怎么做呢？”

　　其实那么处理纠纷，其实也是这样的。顾客说什么你赞同了他，他肯定会觉得你都是这么说；你要是反对他：“哎呀，你这脸做的非常好、鼻子弧度也非常好”，他会觉得难道是我无理取闹了吗，所以反对他也不行，赞同她也不行，那到底应该怎么做？

　　如何应对顾客的情绪？

　　首先是因为让顾客说出来让他发泄，无论他说的对不对要让他讲，因为它讲出来。他心里就舒服一些。倾听的时候也要讲究技巧，这个时候说他错是不行的，其实你应该可以配合他一下。心理学老师说：你在听他倾诉或者其他发泄的时候，你还要配合他一下。你的眼睛应该忽大忽小的、你的嘴巴还要哼哼哈哈的、你的身体还要前倾后仰的，你要配合他肢体语言，因为你别的话不能说。

　　其实人说出来的，以后他回了心里舒服些，特别是你在配合他，你再跟他互动。他跟你感觉也更好一些。除了刚刚我说的肢体语言上配合他以外，那么还有一点就是重复对方的话，你要像个婆婆嘴一样的重复她说的话，重复几遍张姐，你刚刚讲的话非常重要，我把你的话来归纳一下。我好像领导汇报你刚刚说的是不是这样，比如：一、二、三。你重复他讲的话，她也会仔细的听，因为人对自己发出的信息是最感兴趣的。

　　因为你认真的把他的话重复一遍，也会认真的听她到底刚刚讲些什么东西，这样他情绪就会冷静下来。你重复他讲的话，他一听，我刚是那样说的呀，我刚才那样讲的也会是有点过分哈。然后还有一点就是你重复他讲的话，他很舒服，因为说明你重视她，你很在意他。

　　还有一种方法，在处理纠纷的时候，这也是我的心得体会。如果说他跟你坐在桌子旁边哈组织上最好有个镜子。这样的让他讲的时候，他能够看到镜子中的自己。因为一个人有情绪的时候，火气非常大的时候面部是非常狰狞的。如果他再讲讲的说，正好坐上镜子可以照射出自己当时的样子。他也会慢慢冷静下来，因为他自己看到，我是这样的样子。

　　所以说在处理纠纷的时候，一个是环境非常重要，然后顾客坐的沙发是非常关键的。再就是在桌子上放镜子。另外，你再跟他在讲的时候你的配合这一点也是非常非常关键。

　　处理纠纷原则：要在最短的时间，最小的范围，以最低的代价，把它处理好。因为如果在大厅里过分的吵闹，对其他的顾客的潜在顾客很容易造成非常不好的影响，所以一定要尽快的把带到房间去，无论用任何一种语气，这个时候说的几句话是非常关键的。

　　她说什么你都应该表示理解，他跑到医院大吵大闹也是有原因的，所以首先你要认可、理解他。你可以见面说：“张姐，你好！我非常的理解你，如果换作是我的话，我也会有你这样的想法。真的，我非常理解您，走到这边去哪喝点水，我们坐下来慢慢的讲。你相信我，我们院一定会对你负责任的”。这个时候态度一定要非常诚恳，你的眼神跟他交流的时候，特别是女人，女人是非常感性的。

　　不同的角度如何正确看待问题？

　　在处理纠纷的时候，顾客和医院其实关注点是不一样的，这是一个非常关键的地方。我们经常有纠纷的时候，我们咨询师或者医生太不讲道理、个人素质太低，或者总是说顾客不好：“从医学角度他的眼睛基础条件就这样的，个体差异就这样的，他的眼睛眼部条件就是这样，他只能做出这样的效果。”我们医务人员更多的是从事故的本身去谈，然后就说顾客无理取闹。站在顾客的角度，他其实更多的在意的是这个事情的表象，以及接待处理人员给他的感觉，这点是非常重要的。因为我们双方的关注点不一样，再加上如果沟通又不到位的话，这个矛盾只能越来越激化，所以关注点是非常重要的。

　　因为每个人在意的点不一样，那么你讲出来的话你沟通就是完全不一样，所以要学会换位思考，要站在顾客的角度去想。他为什么非会有这样的想法？作为医院院方和负责人出来接待的时候，你的态度更重于他觉得眼睛或者鼻子哪里不好，你的态度好了以后后面有些问题解决起来就很轻松的，但是如果你去跟他讲道理，那是永远是没有结果的。