一个正规的口腔门诊，如果没有一套行之有效的模式来维持运转和前进，内部必定混乱而不稳定，不管是我们常见的薪酬设计体系，还是必备的岗位职责管理系统，都有其规则可循。

　　今天我们讲解的就是很多口腔门诊，甚至医生都不重视甚至没有的流失病例分析会模式。

　　在我们的门诊里，每天可能有好多会议要开，员工会议、晨会夕会、工作会议等等，但是就是没有流失病例分析会，即使有，也只是流于形式，没有实际效用。而这些都源于我们对流失病例的不重视，或者说没有意识到这样做的真实意义。

　　流失的不是一个病例，而是一类客户群体。

　　提高接诊成功率，从病例流失分析开始。

　　病例分析能力，意味着接诊医生的职业程度。

　　——张民《赢在接诊》

　　正如张老师所说，我们不能把流失病例简单地就当做一个病例分析，这个病例背后折射的是同一类问题，或者一类客户群体，从对病例的分析中，找出问题，并针对性地解决问题，提升自己的职业素养，提高接诊成功率。这才是我们的目的。

　　那么要想开好流失病例分析会，前提是什么呢？

　　1、端正态度

　　一个正确的态度是改变的开始，流失并不怕，怕的就是不愿意总结和面对。有些医生自我感觉良好，认为自己技术好，患者流失是因为患者没钱啊、没眼光啊等等，总为自己找借口找理由。如果总以这样的态度对待工作，你的接诊成功率肯定不会有大的提升，甚至会越来越低。

　　因此，我们把端正态度放在首位，因为这是决定一个人能否做出改变的最初动力。

　　2、积极面对

　　如果第一次病例流失了，你放任不管；第二次流失了，你继续放任不管，很快就有第三次第四次的流失，消极地应对，你对此类的病例只会束手无策，不会成长和提升。有的医生手里只有三四万的单子，有的医生经常接手一二十万的单子，这就是消极与积极的差别。

　　只有以积极的心态去面对，方法总比问题多。

　　3、充分准备

　　分析流失病例，事先一定要做好认真总结，以文字的形式呈现，将你与患者的沟通过程描绘出来，这样你自己或者别人才能发现指出问题，并帮助解决。

　　4、点评嘉宾

　　点评嘉宾的选择最好是优秀的咨询师和资深的牙医，因为他们本身有比较丰富的医患沟通经验，另外一点就是最好要客服主管主持起来，老板啊（或院长）员工啊都参与进来，只有领导重视了，员工才会重视，分析会才能持久。

　　点评嘉宾的重要性还体现在哪里呢，比如很多门诊的分析会，没有一个好的点评嘉宾，开完之后，问题还是问题，没有太大的效用和改进，慢慢参加的积极性就不高了，最后就只是一种形式了。

　　其实很多改革都有一定的周期，在每个周期内都有发展飞速期和瓶颈期，同时也都有相对应的解决方法，如果你实在解决不了，可以给我们留言，我们有专门的专家团队帮您解决。

　　5、形成制度

　　流失必总结，相关人员必须参加，或者至少客服人员和核心医生一定要参与，不参加要记入考勤，形成制度。这样长期下来，流失的病例只会越来越少，接诊成功率也越来越高。

　　好了，到了这一步，终于进入正题，流失病例分析会到底该怎么开呢，接下来坐好小板凳，拿好笔记，开记哦~

　　怎样开好流失病例分析会？

　　1、病例提交

　　病例最好要以文字的形式呈现，比如PPT或者文档，而一个完整的流失病例包括患者的基本信息和医患沟通过程，越详尽越好。

　　（1）基本信息：姓名、性别、年龄、职业、病情主诉

　　（2）沟通描述：接诊中医患沟通详情描述，最好整理成文字。

　　如果牙医朋友们还是不知道怎么写，可以看我们的首播预告（今天次条文章），里面有完整的流失病例描述，可以作参考。

　　2、病例分析与诊断

　　病例提交之后，我们至少要有半个小时的思考时间，把病例至少反复看三遍，看看问题到底出在哪里。

　　这里我们分三个部分来讲解，这也是我们中齿团队总结出来的一个模块，以后也会慢慢模式化和标准化，大家可以参考或学习。

　　（1）问题诊断（是什么）

　　导致患者流失，一般有四大类问题，我们在分析的时候，可以从这几个方面考虑：

　　①未建立信任：机构、医生、方案

　　②价格问题：价值塑造？消费观念？消费能力？消费心理

　　③治疗欲望不强烈：影响程度？消费欲望？

　　④服务问题：方式方法？礼节问题？服务态度？

　　每一个方面也会涉及到很多小问题，一个病例流失了可能是因为一个小问题，也可能是几个问题共同导致的，只有将问题准确诊断出来，才能进行接下来的工作。

　　（2）问题分析（为什么）

　　对找出来的问题再进一步分析，比如患者为什么对方案不满意？是方案设置的不合理，还是方案设置的种类太少？患者为什么对我们的接诊流程不满意，是太繁琐，还是太商业化？……凡此种种。

　　找出接诊过程中的不足之处，并对患者进行一定的评估，这是一个完整的问题分析。

　　（3）改进建议（怎么做）

　　在开流失病例分析会的时候，每个医生可以站在自己的角度说一下，针对这个病例，我觉得该怎么做，每个人角度不同，集思广益，这个问题解决得也会比较全面。

　　我们还可以借鉴类似病例的接诊技巧及注意事项，应用到这里。当然，不一定每次都按照固有的模式去做，根据患者的脾性或态度，我们可以适当的调整策略和方法，灵活应用。