医院网络咨询很多时候不知道如何摸索网上患者的需求,在此鄙人略总结了一些关于网上患者需求的分析办法.

　　第一：分析搜索词了解大致意图.

　　第二：总结属于自己咨询病种的主诉框架，以下列举模式

　　完整的主诉: (人称包括我，我的家人朋友)+（疾病症状、手术名称等等）+意图也即是行为与需求（做什么检查、什么原因、怎么治疗、治疗的好吗、可以治疗吗、多少钱等等）。

　　列举不典型主诉：

　　打探式：你们医院治疗***疾病怎么样？、你们医院治疗***疾病可以吗？

　　怀疑类：我怀疑自己是不是有早泄？、我不知道自己是否怀孕了，形同与做什么检查之类的意图。

　　还有很多不典型的主诉需要大家去总结。

　　按照上述主诉构架举例：我（人称）平时月经量少（疾病症状）是什么原因（意图）

　　第三：列举缺失主诉浅谈分析办法

　　缺失人称主诉举例：治疗慢性鼻炎多少钱？、人流要多少钱？

　　对于缺失人称的主诉需要询问，请问你是为自己咨询还是为你的家人或者是朋友，年龄多大，是男性朋友还是女性朋友或者等等网上咨询者身份类别提问分析。

　　最主要的是缺失意图的主诉举例：我平时性生活时间很短、我平时月经很少、我平时鼻子总是不通气等等。

　　解决的办法：要么放在心里面用引导去摸，要么直接问，

　　比如我平时性生活时间很短

　　你平时性生活时间很短，你怀疑自己是怎么了，你需要咨询关于性生活时间很短的哪些方面比如原因，检查，治疗等等。类推。。问到了意图之后使用适合的方式紧扣意图产开提问建立信任，构架就诊意图

　　分析确定意图有两大类：就诊意图+非就诊意图

　　就诊意图可以做直接处理，如若有不放心可以简短引导构架心里不自信感。

　　比如非就诊意图：什么原因+如何检查+如何治疗+治疗多长时间+治疗多少费用.

　　比如什么原因的主诉意图包含：

　　不适症状是什么原因，先了解发生病史时间摸索重视程度，探究疾病困扰强调就诊方向，给与访客认同的诊断，提前推出本院检查和治疗的特色以及费用优惠等等构架就诊

　　比如是导致***疾病的原因，先了解既往诊断病情史，探究治疗史，提前推本院治疗特色，包装医院资质等等构架就诊

　　如果是检查类，要了解不适症状和摸索就诊意向，提前导入检查优势、治疗优势、医院资质等等构造就诊的氛围。

　　如果是治疗类，那么按照了解既往就诊史，不适症状重新诊断检查，首推治疗优势、专家优势、治疗优惠、构造就诊的气氛，总体来说围绕着以前、现在、将要的主题来完善相关的细节步骤