著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师针对当今企业危机管理中一些共性的策略问题，做出了回答。

　　问：企业处理危机问题时应保持哪些原则？

　　1、“第一性”原则：

　　任何一家企业，每年、每月、甚至每天都会发生很多消费者投诉事件，这是一个正常现象，但一旦事件发生以后，一线员工对事件的处理显得非常重要和关键，如果处理不当，就会深化矛盾，扩大危机，因此，第一时间，第一地点，第一态度与消费者达成谅解，此乃上上策。

　　根据英国路透社报道，美国洛杉矶一家法院裁决，星巴克和其他几家咖啡公司，在加州销售的咖啡必须贴上癌症警告标签。

　　理由是，市面上出售的烘焙咖啡中，被发现含有的高浓度丙烯酰胺——一种有毒的致癌化学物质。

　　喝咖啡致癌?想象一下，以后喝的每一杯咖啡，杯子上都有这样的警告……

　　喝个咖啡，真有那么严重吗？还能不能安心喝咖啡了？

　　动物实验表明，丙烯酰胺具有潜在的神经毒性、遗传毒性和致癌性。不过，目前人类中的研究尚未确认丙烯酰胺的摄入量、相关生化标志物水平与多种癌症风险之间的关联，因此，还不能说只要摄入丙烯酰胺，就一定会增加致癌危险。

　　假如一个人的体重为60公斤，则这个人每天对丙烯酰胺的耐受量则约为156微克，约为55714毫升黑咖啡，大概就是100来杯中杯（Tall）的星巴克咖啡中的丙烯酰胺含量。

　　换句话说，星巴克咖啡对于大部分普通人来说，都是安全的。其实，某种物质对于人体有害的说法，都会有个“剂量”标准，除去部分特殊体质的人群，比如说过敏，在标准剂量内，对人体几乎都是无害的。

　　很快，星巴克中国很快做出了回应——

　　星巴克始终坚持为顾客提供高品质及安全可靠的食品与饮料，并致力于让顾客感受优质的星巴克体验。

　　关于该项在美国加州的法律诉讼，您可参考以下全美咖啡行业协会相关公告的中文翻译：

　　全美咖啡行业协会关于加州第65号判决的公告（2018年3月29日）。

　　据一篇《三小时内火线回应，海底捞危机公关高在哪里？》文章写道：

　　2017年8月25日，媒体曝光了海底捞北京劲松店、太阳宫店有老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题。海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后，发表了致歉信。2个多小时后，它又对这一危机发布了7条处理通报。

　　上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭。

　　有人将海底捞的反应归纳为三个词：这锅我背、这错我改、员工我养。

　　首先，他们没有按照惯例，将事发的概率范围尽可能缩小，反而承认，“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”。

　　接下来，海底捞进一步表示，往常该类事件的处理结果会公告于众，消费者们可以通过其官网或者微信平台对此进行查证——为自己对食品安全问题的重视找证据。

　　“我们感谢媒体和公众对海底捞火锅的监督并指出我们工作上的漏洞，这暴露了我们的管理出现了问题。”

　　公众无法容忍价值观错误，而管理可以补救的。换句话说，海底捞强调他们一直在坚守社会责任的底线，而对于管理漏洞深表自责。

　　2、“和为贵”原则：

　　就拿化妆品行业来说，安婕妤、宝洁SKⅡ、高露洁牙膏这三种产品同属国际大品牌，进入中国最短的也有十多年年时间，经过长期的品牌宣传和推广，在国人心中有较高的忠诚度。

　　但是在2005年安婕妤和宝洁SKⅡ发生危机，两者都遭到消费者的投诉，起因都是消费者在使用产品后发生过敏反应，与产品宣传不相符。安婕妤走的是美容专业线，而宝洁SKⅡ所走的是日化线。

　　而高露洁发生这次危机还真是有点无辜，仅起源于英国的一个三流小报的一篇报道中，该报道称，数种牙膏可能致癌，而文中并没有点名高露洁牙膏，但经过国内媒体的意译造就此次危机。

　　三者危机的共同特点是：负面报道面广、挖掘度深、持续时间长，严重影响着品牌形象；整个媒体业都对三大品牌的危机进行报道，甚至惊动了CCTV。

　　对此，遭遇危机的企业如何应对公众和社会质疑已成必然。

　　作为企业，在处理消费者投诉事件时，一定要牢记“和为贵”的原则，就是千万要用良好的态度与投诉者沟通，要把消费者请到单独的办公室或远离公众的地方，避免事态扩大，或被媒体曝光。如果消费者的要求不是太苛刻，可以和投诉者“私了”，避免扩大事态，深化危机。

　　著名品牌营销专家于斐老师指出，发生的绝大部分企业纠纷其实不是企业技术水平、产品质量方面的问题，而是企业沟通不够，企业服务不到位引起的。企业应该摒弃传统等人上门的被动，创造积极开放的现代服务理念，主动出击，有意识的整合自身资源针对性的开展公关宣传活动，走个性化、精细化服务路线，同时运用差异化手段，结合自身资源优势特点和现有人力、设备、环境等因素，抓好全程服务管理。做好特色经营，形成口碑。

　　互联网时代信息泛滥，尤其是移动互联网的发展，许多内容都是真真假假莫衷一是，质量也是良莠不齐。对此，日化企业要对员工加强产品知识、行业鉴别、服务语言的使用等方面的教育，以保持员工良好的自身形象；要反复教育员工适应现代商业模式，对消费者充满爱心、同情心，必须有足够的耐心专心地倾听消费者的诉述，善于根据消费者知识水平、理解能力、性格特征、心情处境，以及不同时间、场合的具体情况，选择消费者易于接受的语言形式和内容进行交流沟通；特别在工作中出现了小差错时，应放下架子，主动给消费者道歉。只有适应了这种角色的转换，才能树立良好的品牌效应和服务口碑，让日化企业在服务型发展的道路上越走越宽。

　　3、充分沟通的原则：

　　“沟通”包括与投诉者和公众的沟通。如果事态没有扩大到媒体曝光，公众知道的程度，与投诉者的沟通，关键是协商解决处理事件的方法，企业可以适当妥协，满足消费者的要求，从而起到“息事宁人”的作用。

　　如果事件已经经过媒体曝光，发展到广为公众关注和知晓的程度，已经演化为企业的危机的时候，这时候与公众的沟通最为关键，企业应该积极澄清事实，取得消费者的信任和支持，从而有力减小危机的危害程度。

　　4、树立信誉的原则：

　　信誉是企业的生存之本，也是企业危机公关的精髓所在，而最大限度的消除危机的负面影响，树立企业的良好形象和信誉，是完美危机公关追求的目标。

　　树立信誉的关键是要以“诚”对待公众，开诚布公地与公众沟通，积极改进企业的失误，从而赢得公众的谅解。

　　问：在企业真正遇到危机问题时，应该如何妥善处理呢?

　　答：1、建立健全企业危机管理组织体

　　企业之间的冲突和矛盾，在企业经营管理和发展壮大中谁都想早点避开，或者躲得越远越好，然而老天往往不夙人愿，也不会遵循你主观期望来行事，该来的危机总归会来，关键是作为企业，你有否应对的坦然和执着的勇气。

　　（未完待续）