大多数医院后勤管理人员文化低、

　　专业技术水平低、

　　年龄层次高，

　　严重制约了后勤保障作用的发挥，

　　极大影响了后勤管理的成效。

　　所以，

　　建立健全现代高效的后勤管理体制，

　　提高管理效率，

　　加强相关职工的培养、教育力度，

　　以适应后勤服务社会化、自动化为首要任务，

　　这样患者才能得到更多的人文关怀。

　　但是，

　　人文关怀的突显要从意识形态入手，

　　要实现从“要我关怀”到“我要关怀”的转变。

　　面对人文关怀与时俱进、统筹兼顾、循序渐进的特性，

　　如何开展工作，

　　成为后勤管者重点思考的问题~

　　第一步：组织好服务团队

　　培养善于学习的团队

　　项目基层员工是医院后勤服务的骨干力量，他们的素质和修养直接决定了项目的服务质量和企业的服务形象。所以，对于员工来说首要任务是不断学习专业技术。后勤管理不但需要高素质的服务团队，还需要内部各部门通力合作。所以，沟通协作也是每位员工需要不断学习的课程。

　　培养勇于创新的团队

　　首先，转变管理观念。医院业主有意见就主动提出，给后勤服务企业充分反思的机会，允许他们在一定的时间内进行改正提高。对于双方合作中存在的问题，企业也需要及时反映。

　　其次，管理模式创新。后勤管理的形式不是一成不变的，要不断学习和借鉴国内外优秀的管理方式，推出符合自身情况、能够提高效率的管理模式。

　　再次，加强员工管理。要保证人员达到优秀水平，就应该建设科学的创新制度，不但要加强培训和教育工作，还要建立有效的激励措施，充分调动员工的积极性，增强员工的责任感，提高他们的工作能力。

　　第四，服务创新。如果没有创新的服务理念和内容，企业很有可能在将来被淘汰。对医院而言，没有后勤服务特色，无法满足医院自身发展及广大医患群体的要求。

　　培养乐于奉献的团队

　　员工拥有良好的奉献精神才能乐于付出，提供更优质的服务，它是一种高水平的个人修养和素质。第三方企业要管理好医院后勤，应该宣扬奉献精神，培养员工乐于奉献的精神，建立起一个向心力强、合作无间的后勤管理团队，进而提高管理的效率和服务质量。

　　第二步：掌握好时机

　　预先研究

　　预先研究主要是指在医院建设项目刚刚立项、进行可行性研究阶段，无论是医院建设部门，还是第三方后勤管理企业，都应该积极参与到项目的规划和管理中，并做好下列工作：

　　（1）完善后勤板块规划设计与使用功能。利用医院后勤管理的相关经验，为医院的病房布局、地面材质、相关配套设施提出专业的建议。

　　（2）完善水电设备的设计安装。协助院方进行机电设备的设计安装，充分考虑将来检查、维修的方便，并实行节约节能调控。

　　（3）完善消防设施的设计。严格按照相关要求，大力采购灭火器等消防设备，并全面掌握消防设施的位置，清晰地标识安全出口、通道的方位，从源头上杜绝灾害的发生。

　　（4）完善环保设施及设备的规划设计。在前期介入中，应充分考虑垃圾的收集、存放、处理，可由后勤管理公司向院方提出一些合理的建议，完善设计细节，使物业的功能设计更有利于日后的管理，有效避免因设计缺陷给医院和项目管理者带来的麻烦。

　　早期策划

　　医院后勤外包服务企业应在接手医院物业的管理工作前，投入到早期的策划中。

　　（1）做好充分的前期考察工作，尤其是在建项目。医院后勤管理承包单位要充分参考过去成功的经验，针对目标医院的实际情况，全面找出可能出现质量问题的关键点，以及管理空白的地方，通过有效的管控措施，加强施工监督和后续管理，做到对安全隐患的有效防范和控制。

　　（2）在设备安装阶段，后勤管理企业要切实了解不同医院后勤管理的标准和技术要求，对设备设施的质量进行严格审查，就日常管理维护工作中可能出现的问题直接与设备安装单位交涉，监督解决发现的问题，避免扯皮推诿的发生。

　　同步实施

　　在项目接管验收时，后勤管理公司的任务主要是协助医院做好后勤管理工作。在物业管理公司充分介入医院后勤管理时，服务、质量两手抓。一方面，服务好患者、医护人员；另一方面，及时发现后勤管理中可能或已存在的问题，协助医院创建文明项目。

　　第三步：把握好尺度

　　适度调整

　　现代医院发展的速度日益加快，设备的使用、标准的执行、管理模式、设计理念都需要进行适度调整。

　　（1）后勤设施设备的性能：设备设施性能如何直接决定了其功能是否能充分得到发挥，也是医院后勤管理水平的侧面反映。现在的后勤服务已不再单纯依靠人工劳动力，先进的设备设施的使用，不仅能够提高工作效率，也能节省人力成本。

　　（2）执行严格的卫生标准：后勤服务人员遍布各个科室，例如手术室、ICU、病房、输液室等等，建立一套行之有效的消毒灭菌循环系统，是避免医院内感染的重要举措。

　　（3）更新设计观念：后勤在医院的环境营造方面存在很大的发展空间。医院内的绿化摆放、休息区域的休闲设施、卫生间的卫生环境、保洁工具的色彩和位置摆放，都可以经过后勤管理公司和医院后勤管理部门的细心设计而使得整个医院环境得到改善和提升。

　　规范操作

　　要创建医院后勤保障机制，就是要严格依照我国医疗卫生事业的特殊情况，打造后勤管理专业化、信息规范化、产业标准化。

　　（1）实现管理专业化。个别医护人员的工作失误和服务不到位，影响的范围有限，但在后勤服务方面出现问题，整个医院的正常运行都会受到严重影响。所以，医院后勤管理要专业化和系统化，为医院正常运作提供保障。

　　（2）对信息传递的规范化管理。主要包括：第一，提高相关员工的信息管理知识和电脑运用技能，大力开展信息管理技术的培训和教育工作。第二，深入建设健全信息化管理制度，是未来医院发展的趋势。第三，设计科学的应急反应机制。为有效降低风险，有必要建立科学的应急反应机制。第四，贯彻落实信息管理制度。医院要制定相关制度来规范和指导信息系统的使用，比如简化流程使之更清晰更直观、将数据表格的形式具体化等。

　　（3）制订后勤管理的工作标准。一般后勤管理存在很多主观决策空间，管理者容易受到外界的影响而发生误判，同时医院也很难对委托企业的服务水平进行科学的验收和评估。对后勤管理实施标准化以后，委托单位可以参照行业标准开展后勤服务，而且便于医院对服务质量进行评估。每个后勤服务企业都应结合自身实际，量体裁衣，制定并实施一套标准化、规范化、制度化、工具化、流程化、实务化的岗位职责、工作流程和服务标准，以“管理标准化、服务规范化、过程亲情化”的信念推进企业自身发展，携手医院共同推进后勤管理行业健康、快速、稳步发展。

　　总量控制

　　在“小而全，大而杂”模式下合理调整班组工作及人员设置，如将木、漆、泥杂工合并为一个班组，供排水管道维修与排水管疏通合为一体、电工班与电器维修班合并等。通过合理安排岗位人员、优化操作流程，不但能有效降低管理成本，还能提高操作效率。这样也改变了医院最初对后勤行政化管理的模式，慢慢发展成市场化的管理模式，实现后勤与医疗服务分开管理。

　　作者：吴璐璐

　　单位：上海申康医院发展中心