就民营医院来讲，如何把自身的优势资源、业务项目、服务手段等尽快传播出去，快速占领患者的心智空间，离开营销是万万不行的。因此，可以把自身的优势资源、业务项目、服务手段等尽快传播出去，以现代商业管理知识和服务整合传播手段快速占领患者的心智空间，主动出击，把服务的内容进行细化，有意识的整合自身资源针对性的开展公关宣传活动，走个性化、精细化服务路线，同时运用差异化手段，结合自身专科特点和现有人力、设备、环境等因素，抓好全程服务管理，进一步把价值链进行延伸。很多时候，发生的一些医患纠纷其实不是医院医疗技术水平、医疗质量方面的问题，而是医患沟通不够，医院服务不到位引起的。医院应该摒弃传统等人上门的被动，创造积极开放的现代服务理念，做好特色经营，形成口碑。

　　在市场竞争环境下，当空中的广告可能受阻时，民营医院完全可以组建一支推广能力极强的地面队伍，这些地面推广队伍的主要任务是通过在社区内举行义诊、咨询服务吸引相关的患者群的注意，通过社会化媒体系统与患者互动、沟通，为目标消费者邮寄有关于医院开展的卫生服务项目的宣传单，建立家庭健康档案、发放类似会员优惠卡、实行药品统一配送等等一系列拉近医患关系的一系列活动，以此吸引患者前往自己的医院就医，而对于已经来就医的患者，就更要强化他们对自己医院的忠诚度，例如帮助患者预约下次复诊的方式等，让患者逐步成为自己忠诚的客户。

　　只有通过充分发挥现有人力、物力、财力的作用，走出医院，服务社区，满足社区不同层次的医疗保健需求，才能以最小的消耗取得最大的社会效益和经济效益。

　　第二招，管理延伸是突围之路

　　在国家卫计委主办的民营医院管理培训班上，著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师指出总结了民营医院亏损的几点原因：1、创新缺乏；2、投资盲目；3、不懂行情，资源分散； 4、无专门特色，病员减少；5、管理陈旧，纠纷不断。

　　因为有很多民营医院都是从小诊所发展来的，所以从管理的角度来说，都缺乏系统管理的能力，当医院发展到一定规模后，管理能力就明显跟不上了，即使聘用了一些专门的管理人才，也很难磨合顺畅。如何提高医院的管理水平，从管理中求效益，这是每家民营医院经营者首先要攻克的难题。

　　著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师指出，医院管理的总目标是要以病人为中心，达到优质、高效、低耗三者的统一。要实现这个目标，必须对医院的人、财、物、时间和信息等进行全面卓有成效的组织管理。

　　首先，要在人事管理上，要配好院、科两级班子，实行院、科两级负责制、全员劳动聘任合同制和岗位责任制；

　　其次，要在质量管理上，实行“三结合”，即发展医疗技术与提高医疗质量结合，工作环节质量与医疗终未质量结合，权责与激励结合。

　　再次，要在经济管理上，以提高社会效益为准则，正确处理社会效益与经济收益的关系，降低成本，减少消耗，杜绝浪费。现有的一些民营医院，人才的流失是比患者的流失还要迅速的棘手问题，为此，成立自己的猎头公司，储备人才资源，千方百计寻找和吸引优秀的医技人才；与医学院建立了联系，从根本上培养自己的医技人才；送员工参加各种培训，提升他们的业务水平，这些都是解决防止人才流失，提升医院整体医资力量的有效方法。

　　美国肿瘤社会学家霍兰教授曾经讲过，医者的“四个救生圈”：

　　一、技术魅力与呈现；

　　二、爱心与人格魅力的表达；

　　三、温暖陪伴；

　　四、信仰与生命哲学的感悟与支撑。

　　众所周知，一个医院的品牌价值是用户或消费者对品牌整体实力的全面心理反映，分为品牌带给消费者的可感知的情感利益和可感知的功能利益，是与某一品牌相联系的品牌资产的总和。

　　一个医院有无品牌，以及品牌美誉度、知名度的高低不同，对消费者的吸引力就不同。

　　事实上，在诊疗中，不能把病人当机器，因为你不会跟机器进行交流，不会主动体验“它”接受治疗过程中的反馈、反映。医院首先应把病人当成一个人来治疗，把病和人有机的结合起来提供服务。以往，与“以人为本”理念相呼应的是以医生、医疗中心，而不是以病人为中心。

　　医疗管理体制的新一轮改革，医院投资主体的多元化等等，都在不同程度上加大了医院管理的难度，医院的生存与发展面临激烈竞争，这催生了医院品牌时代、资源整合时代的到来。

　　医院的品牌化过程是一个商业化的过程，也是与市场充分沟通建立良好互动关系的过程。经过漫长的发展，发达国家的医院大部分已经品牌化。中国的医疗机构即使实现了一些转变，但还没有实现品牌化的转变。

　　自2005年10月我在《医药经济报》开设第一个专栏“医院营销——于斐专栏”以来，至今我的几百篇实战型文章已分别在国内众多知名媒体发表和报道，从中我发现了一个道理，就民营医院而言，必须做好生态圈营销，而且越快越好。

　　何谓生态圈营销模式？

　　就是以跨界整合思维，建立创新的运营生态系统，精准洞察需求、精细聚焦服务、精益系统谋划，坚持价值创造原则、无缝对接原则、持续优化原则，把产品单一的服务模式转变为协同互动价值最大化模式，以实现医院组织平台化、服务极致化、收入多元化等。

　　台湾模式一直为亚洲的样板之一。从整体上来看，其中最具竞争特色的，就是对生态圈的构建极为成功。台湾的医院生态圈运作模式，在以下三方面做得最为成功，值得中国国内的民营医院借鉴：

　　1、以医护人员及职工为核心，构建了员工生态圈。台湾的医院管理，在人本文化上很注重员工的需求及成长，通过正面价值观及人本文化，倡导团队力，形成了良好的员工群体生态圈，使每一位医院员工都有很强的归宿感、荣誉感，对医院的忠诚度极高，我们会发现，台湾的很多医院员工都是工作10年以上，并实现以老育新，形成了稳定、和谐的员工生态圈。

　　2、以患者及家属为核心，构建了客户生态圈。台湾的所有医院，均很注重患者及家属的在院就诊及陪诊体验，一些中大型医院，甚至把医院打造成一个便利综合体，吃喝玩乐样样齐全，在医院里看到电影院、咖啡厅、商场等等，一点也不奇怪，体验式就诊陪诊设计，大大提升了客户的满意度及粘性，使很多患者及家属均会把体验性强的医院列为长期甚至终身就诊医院。

　　3、以小区及街道为核心，构建了社区生态圈。台湾的很多医院，鉴于政策原因，在营销上都是以社区经营为主导，每家医院都设立了健康促进中心，重点就是对区域内社区进行整体健康管理及指引，并立体化、系统化渗透到小区居民的日常生活中，使健康主题，成为市民吃、穿、住、行外的第五大生活主题，共同构建了社区生态圈，这种蓄水池式的社区经营模式，保证了区域内的居民会最大程度选择该医院就诊。在提升客户满意度的同时，增强客户对医院平台的整体依赖性，从而达到对客户闭环、终身管理的经营目的。

　　第三招，服务手段是竞争之宝

　　世界医学教育联合会《福岗宣言》：所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。

　　很显然，服务是目前民营医院的核心竞争力。

　　著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师在浙江大学讲授《品牌营销与策略》时指出，对一家民营医院来说，计划赶不上变化不可怕，怕的是以过去的经验拒绝今天的变化，以今天的情况推断未来的发展，以战术的方法代替战略的谋划。现在民营医院在人才和设备上与大型公立医院是无法竞争的。即使在规模、设备相若的情况下，就只能比服务。只要有了真正为患者提供良好服务的观念和服务态度，才能逐步树立良好的信誉度。信誉度树立起来了，诚信危机的问题就能迎刃而解，人才瓶颈也能逐步得到改善。但服务观念的转变只是民营医院正规化运作的第一步，在积极加强服务进社区活动的同时，更要重视对广大医务人员的宣传发动，帮助医务人员转变观念，适应医者即是服务者角色的转换，注重培养医师与患者沟通的能力。

　　其实，绝大部分医患纠纷不是医疗技术水平、医疗质量方面的问题，而是医患沟通不够，医者服务不到位引起的。医院要对医务人员进行社交礼仪、行为仪表、礼节性语言的使用等方面的教育，以保持医者良好的自身形象；要反复教育医生适应现代医学模式，对病人充满爱心、同情心，必须有足够的耐心专心地倾听病人的诉述，善于根据患者知识水平、理解能力、性格特征、心情处境，以及不同时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行交流沟通；特别在工作中出现和服务口碑，让民营医院在往服务型医院发展的道路上越走越宽。

　　在市场经济条件下，医疗市场主体一定要研究市场，离开了这一点，医院的经营与发展就会失去方向。医院通过对医疗市场的分析，寻找自己生存与发展的方向，制定有效的战略计划。

　　著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为，医院要发展，要壮大，要盈利，关键要从“以治疗为本”转型到“以病人为本”上来，对此，医院上下应迅速转变观念，面向社会，面向街道，面向社区，树立人本意识。大打服务牌，想患者所想，急病人所急。

　　比如无锡某医院曾提出的的“五个不放过”就值得借鉴：1、病人死亡原因不明不放过；2、手术失败原因不明不放过；3、病人不满意原因不明不放过；4、病人出现并发症原因不明不放过；5、纠纷当事人认识不到位不放过。山东某医院的“同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满意”为主要内容的“六比”活动，就对同行很有启发。他们还对每月前来就诊住院的患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪回访服务，将对病人的关心延伸到院外，从而在全院制造了“关爱关心病人，全心全意为病人服务”的氛围，有效的改善了医患关系，使病人满意率直线上升。同样，还有象南京某医院创造性的提出魅力“5S”服务标准，即smile(微笑)、speed（速率）、sincerity（诚信）、security（安全）、sostenuto（跟踪），简称“5S”，自推广以来，也得到了患者的普遍好评。

　　随着医疗行业管理日趋规范化，医药行业广告的限制政策力度加大，作为民营医院，更多的是提供服务的窗口和医疗专业分工的保证，而不能靠广告来聚拢患者。基于战胜疾病的共同理念，医患关系应该是最和谐的关系，而且诊疗过程也是一个充满人性化的过程，因此，就医院营销来说，向患者提供更加实惠的服务，已成为同行业市场竞争的新焦点。

　　所以，医院可以通过认知并回应不断改变的顾客需求和价值，持续为顾客寻找并创造新的价值，视顾客为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信，实行全程亲情化的跟踪服务。做好病人的工作，一切营销出发点都摆正，切实打出服务牌，比花巨资投放广告来的有意义。

　　第四招，专业道路是立院之本

　　民营医院的兴起与其他事物的发展一样都是历史发展的必然产物，自上世纪九十年代萌芽到现在，正在经历“萌芽—发展—成熟”这样三个阶段。

　　发展中的民营医院，如果不针对自身情况量身定制“差异化”特色，在茫茫市场中就很难占有一席之地，民营医院运营，只有在竞争差异化中才能取胜！

　　著名品牌营销专家于斐老师领衔的蓝哥智洋国际行销顾问机构，在跟踪服务医院客户时总结出，医院营销如果想走差异化之路，必须遵守如下两点：民营医院服务理念差异化；民营医院服务推广差异化。

　　1、差异化服务理念：为民营医院保驾！

　　兵马未动，理念先行，有先进的理念才会有非凡的实践。

　　（未完待续）