很多机构的客流量都很大，但常常来不断消费的客人很少。沉睡顾客即代表顾客睡着了，对你没有兴趣了，你也无法引发她对你的好奇而来找你。那么究竟如何唤醒沉睡的顾客呢？

　　一、顾客沉睡的五大点原因

　　1、我们的环境没有吸引力；

　　2、我们的服务没有到位；

　　3、在服务流程中无法让客人满足；

　　4、专业的信赖度没有达到，这是最容易犯的错误。

　　5、售后服务没有到位。

　　二、为什么客人一直沉睡，不愿意醒来？

　　1、我们想到的可能是方案不吸引顾客，到底什么样的方案能够吸引顾客？

　　我们可以依照顾客之前来消费的金额和项目来分类，例如刚开业时给顾客送玻尿酸或脱毛，然后做大数据分析时我们将皮肤、微整、整形来进行分类归纳，从而会发现哪一个类别成交率比较高。

　　例如，有客人对脱毛很有兴趣，可咨询师一直给她介绍超声刀，这种客人就会马上睡去。沉睡的时间有多久？有的客人可能沉睡1-2年，而且沉睡还有连锁效应。

　　2、了解客户需求

　　如果咨询师让一个客人沉睡很久，且没有发现她，就代表失职了。说明我们没有真正关心到客人的需要，也没有引导客人对我们的好奇。所以，在和顾客建立良好的双向关系之前，要先问自己：我们在咨询时够不够委婉，够不够走心？

　　如果客人开始沉睡，我们可以将1-3个月内没有睡醒的客人找出来，然后让咨询师分门别类地把她们“摇醒”；3个月以上的，可以让助理来进行。除了分类，我们可以看看客人当初来店消费的情形和状况。

　　3、专业度和细节的回顾

　　大单的客人没有再次进店是很奇怪的，她们很有消费能力，为什么来了一次之后就不来了？如果顾客到店5000人，但实际消费只有1500人时，我们就要反省：现场的服务流程是不是够细致？

　　4、做好回访工作

　　回访的注意事项，其实顾客真的用价格来否定你的情况少之又少，即使她用价格来否定你，就说明我们的功力还不够，你没有让客人爱上你，所以回访、关心非常有必要。

　　我们代表医院打电话过去，是表示关心的，要虚心地反问客人：因为什么样的原因这么久不来了呢？然后要提醒客人最近的活动，希望顾客给我们一次机会。如果客人愿意听，也不要讲得太急促，如果客人不愿意来院，一定要塑造出“机会很难得，您是被挑中的客人”。

　　打电话的语气、内容一定要注意。如果说出来的内容是平平的，连自己都觉得没有吸引力，顾客肯定也没有感觉。说话的技巧、风格、快慢以及语调的抑扬顿挫也很重要，如果客人没有被吸引到，我们就要自我检查了。

　　三、挖掘沉睡顾客的需求

　　要唤醒顾客，我们一定要搞清楚顾客到底需要的是什么。那么多沉睡的客人，到底什么才是她们想要的？

　　其实很多客人要的就是氛围，我们要分门别类地满足不同顾客的需求。

　　有些客人有显性需求，告诉你她要做双眼皮，但我们还要给挖掘潜在需求。例如做双眼皮的顾客，眼周问题可能就是她的潜在需求。另外，还有隐形需求，她可能要解决老化的问题，所以她就需要提拉。

　　本文作者：安亚