网络平台是一个集拓客、守客以及售后服务于一体的综合平台。这个平台的咨询要遵循四点要求：“问，答，推，约”。

　　问，就是问诊；答，就是回答顾客的咨询问题；推，推荐我们的技术和专家；约，留顾客联系方法和约顾客上门。

　　还有一种方式是“问，答，约，推，约”。也就是在问诊和回答顾客问题后，我们可以先约一下。如果顾客不能马上答应，我们可以再推，再约。这两种方法都是可以的。

　　“问”的环节

　　在网络上虽然不能看到顾客本人，但我们也在平台上最大幅度的获取到顾客的信息，信息越详尽，对于现场咨询师后期开发的工作越有益。举个例子：一般在网络上咨询的顾客，一上来就会问：“双眼皮多少钱？”这个时候我们应该怎么说呢?是直接告诉她价格吗？肯定不行。

　　我一般是要求我的网咨，顾客一上来无论提出怎样的问题，我们都要先说：“您好。我是XX医院的医生助理小张，请问怎么称呼您呢？”这样说有两个好处，第一，因为在咱们商务通的对话中，总会遇到需要称呼她的时候，如果在那个时候再问会有点突兀，所以最好是一开始就询问到。

　　第二，网咨是不是有一种情况，就是在整条对话结束后都不知道顾客姓什么，如果是这种情况。有时候是忘记了。如果你连顾客姓什么都没有问到，就算你要到了电话号码，下次打电话回访时，会不会觉得尴尬，你不可能在第一次打电话人家里就喊人家亲爱的吧，总要先称呼一下。

　　这个时候顾客一般会告诉你，我姓张。那么我们就继续说：您好！为了能更准确的为您解答，我们需要先了解一下您的目前的情况，方便说一下您的性别和年龄吗？

　　以上两句话，我建议可以做成快捷键保存，用起来也比较方便。问性别是为了知道是男性还是女性时，同一个手术男性和女性的需求度是有区别的，知道了性别可以更准确进行接下来的问诊，第二也可以方便我们去称呼他，问年龄是为了让我们通过年龄来了解顾客的眼部状态及消费能力。

　　以上两句都属于我们的“问”，但我们也不能一味的只问不答，问多了顾客也是会反感的，这个时候我们就可以答一点了。

　　“答”的环节

　　当我们知道了顾客姓张，女性，年龄35岁，我们接下来说：张女士，咱们医院双眼皮的手术方式有很多种，针对不同的年龄，眼部状态及要求来进行的。您之前有去其他机构面诊过吗？

　　在第三句对话时，我们就要带上顾客的姓和性别来对话了，这样也无形的接近了我们和顾客之前的距离感。

　　这句对话上面，我们是先答了一点关于项目的问题，然后再进行发问。问这个问题是要了解顾客是第一次在商务通上咨询此项目，还是已经多次咨询过了。如果是多次咨询过，那说明顾客对该项目是很有意向的，如果顾客说已经去医院面诊过了，那可能她现在就是在比较手术方案和准确价格了。

　　“推”的环节

　　在“推”的环节，我们要注意推得恰到好处，推得一针见血。这个推也并不是说非要我们主动去推，而是顾客在咨询时候，如果问到的环节正好是我们现在正在做活动的项目，或者是我们刚好邀请到这方面的专家来院做诊等等，我们都可以在这个时候去顺理成章的告诉她。

　　我们再推的环节主要推的就是特色项目及机构的权威性，包括专家的特色，专家的权威性，很多东西都是在推的范畴活动项目，活动政策，外聘的专家或者院内的专家。还有“推”的就是术后的照片，我不知道就是现在咱们医院里面有没有做到顾客术后对比图的管理，顾客对比图的管理很重要，你说再多都没有一张照片来的直接。

　　“约”的环节

　　最后这个“约”的环节，如果前期你做的比较好，后面这个“约”就是很顺理成章，顾客不留电话，是因为你“问、答、推”的三个环节，没有做到位，没有做好，没有做到顾客心里去，她对你没兴趣自然就不想跟你约，这个很正常，所以我们前面的问答推约，按照正常的流程和标准来走，这个约就很容易了。

　　作者：我的图书馆