文化是医院的名片，也是医院的记忆。文化是医院的品味，也是医院的形象。——张雁灵  中国医师协会会长

　　2005年的一个清晨，深圳彭年酒店外，一位国外集团公司的董事长走访中国深圳、北京等一线城市后，我为他送行，下面一段对话让我至今记忆犹新。

　　我：“您此行最大的感受是什么？”

　　董事长：“中国的基础设施发展速度太快了，堪称世界第一，如果其他方面也有这样的速度，没有国家可以赶得上中国！”

　　我：“您指的其他方面是什么？”

　　董事长：“主要是软实力，包含价值观、法律、制度、社会规范、契约精神、理论研究、人才认同、医疗教育、文化与追求……”

　　的确，一个国家的强盛除了用钢筋水泥建造摩天大楼和便利交通，打造硬实力外，更要不断完善软实力，内外兼修才能持续高速发展，令世界尊重。

　　壹 医院软实力打造刻不容缓

　　十多年过去了，医疗领域同样发生着史无前例的巨变。我国医院的数量、体量都呈现出爆炸式的发展，君不见：崭新靓丽的医院建筑拔地而起；先进精密的医疗设备装备了身边的医院；智能化信息化手段让我们的就医体验大大改善；优秀院校毕业生不断走上医护岗位。

　　然而，医院的大发展也伴随着各种矛盾凸现：医患关系紧张，医院诚信受到质疑，医护人员的职业尊严受到挑战，医院发展模式不可持续等。所有这些矛盾既源于社会大背景，又同医院自身的经营相关，这告诉我们一个道理：医院软实力的打造刻不容缓。

　　贰  软实力是医院的核心资产之一

　　医院的六大核心资产有三硬三软，三硬主要指：医疗环境、医疗设备、专家团队，三软主要是医学技术、流程服务、品牌文化。随着医院建设的浪潮，大部分的医院完成了一轮“三硬”的升级换代，然而在软实力方面却没有做到很好的匹配，发展相对滞后。因此，为了解决相应的矛盾，为了医院的可持续的发展，软实力的打造迫在眉睫，而文化则是打造医院软实力的利器。

　　1、内化于心，文化是软实力打造的源头

　　只有内化于心，才能外显于形，固化于制，实化于行，融化于场。医院是一个特殊的组织，它的核心价值既有医院共同的价值，也有各自独特的价值。如果医院的发展忽略、或迷失其核心价值，必然会陷入各种困境。

　　比如：公益性是医院共同的核心价值之一，无论是中医讲究的“仁心仁术”；还是西医的希波克拉底誓言：“无论到了什么地方，也无论需诊治的病人是男是女、是自由民是奴婢，对他们我一视同仁，为他们谋幸福是我惟一的目的”。

　　公益性已融入到了医学的血液，正是拥有这一核心价值，医学极大地丰富了人类文明。然而，中国开启医院市场化、产业化进程之后，给医院转型注入了活力，但如果医院完全市场化：医院建筑和商业建筑没有分别，空间环境也很商业化,那么，老百姓来就医，就会当成一次购买行为，医患关系变成了买卖关系，本应该良性互动的医患关系在商业氛围里会异常脆弱，小问题会迅速放大成大矛盾，而一发不可收拾。因此，引入市场机制的同时，仍然要坚守医院共性的核心价值。

　　另一方面，每家医院既然是一个独立的实体，也要接受市场和客户的选择，也就应该有自己对于社会和病患的独特价值，这种独特价值就是该医院区别于其他医院的特质。所以一家医院，首先要对自身的文化特质和理念有所明确和定位，其次清晰的梳理出这种文化特质所衍生出来的医院愿景、使命、核心价值观等延伸理念。这就是软实力打造的源头。

▲图1 广州市花都区人民医院文化理念

　　2、外化于形，文化可以改善医院的直观品牌形象

　　这里需要特别强调的是医院的标识导向系统（简称导视系统）常常被忽略，因为医院导视系统除了功能性外，也是文化与品牌展示的重要载体，一个大型三甲综合医院，导视牌的数量可能超过了一万多块。试想一下，如果这个系统没有很好地统一规划与设计，没有能成为文化与视觉形象的重要延伸品，会是什么样的场景？

▲图2 河北医科大学第二医院形象设计与部分应用展示

▲图3 深圳市儿童医院形象与导视系统局部展示

　　3、固化于制，文化可以改善医院的服务流程和服务质量

　　把通过文化定义好的医疗服务理念、学科发展理念等用流程和制度加以固化，就可以通过医疗服务把文化带到每一次诊疗服务当中、每一个住院服务细节、甚至医院的后勤与物业管理当中，让患者和医护人员深信，文化不仅仅是挂在墙上的口号，更是医疗服务和医院管理的践行。这样对于文化的印记是更具体的，更深刻的，这样的文化，是知行合一的文化，更具备爆发力与生命力。

　　4、融化于场，文化可以缓解病痛与改善就医体验

　　医院是个特殊的场所，其医疗空间除了诊疗等功能性特征外，还有很重要的一点就是医患氛围营造，好的氛围可以舒缓患者的紧张情绪，改善病人的心情进而加速康复周期。相反，不好的氛围则加剧病人紧张，对治疗产生抵触与负面效应，严重时，甚至是医疗纠纷的催化剂。这一点我们同国外医院的医疗空间体验差距较大，国外可以大胆的引入很多色彩元素，灯光效果、公共景观，互动场景到医疗空间，来营造这种氛围，而中国医院在这方面尝试较少，主要取决于医院领导层的重视程度和决策魄力。

　　最近几年一些妇幼类医院走在了前面，在医疗空间设计与环境营造方面进行了大胆尝试与创新，如引入卡通形象到医院，从2D到3D，进而到互动体验等，这些都让我们看到了新的气象，也受到了患者们和社会的一致好评，比如河南省儿童医院还因此获得了国家“改善医疗服务十大亮点”医院奖项。

▲图4 “打造亚洲最大的童趣化医院”河南省儿童医院一角

　　总之，中国医院的硬实力越来越强，软实力需要尽快同硬实力相匹配，而文化是医院软实力打造的源头和利器，内化于心、外化于形、固化于制、实化于行、融化于场。相信在文化源头的驱动下，中国的医院将会向我们国家一样越来越强，人民也会越来越满意。

　　文/侯林  大略设计顾问工程有限公司