导读

　　当医美机构获客成本越来越高，流量越来越少，存量运营成为了当下医美机构运营的主流方向。

　　存量运营就是经营老顾客，不做一锤子买卖，提高顾客的终身价值。

　　顾客的终身价值主要体现在两个方面：复购与带新

　　那么如何才能更好的提升顾客的终身价值呢？

　　正所谓条条大路通罗马，实现顾客终身价值的路径有很多。今天我与大家聊一下，围绕顾客的生命周期来做我们运营的顶层设计，从而来实现顾客终身价值的最大化。

　　我们的目标顾客从求美者到我们的顾客再到会员直到成为留存后的真实会员，

　　她与我们打交道的生命周期分为以下五个阶段：

　　接触、考察、成交、稳定、传播

　　为了方便大家理解，我做了一张图。

　　下面就把每一个阶段要做的事，逐一展开与大家聊一聊吧。

　　第一阶段：接触

　　我们要通过一系列的传播手段，让求美通过线上或线下接触到关于我们机构的信息，并对我们机构开始有一定的了解。

　　此阶段运营的工作重点是：

　　1.机构定位：与众不同，做差异化。

　　2.目标顾客定位：根据我们机构的定位，精准的定位出我们的消费者，并做好目标顾客的画像。

　　3.找人：我们目标顾客集中在哪里，我们就要到哪里去做传播，线上与下线同时进行，多渠道的放大我们的传播点。

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　　第二阶段：考察

　　通过一系列的传播，我们的目标顾客会对我们机构有了初步的认识，这阶段就是她们考察我们的阶段，她们会与拿我们与其它机构进行对比，并作出选择。

　　此阶段的运营工作重点：

　　1.线下做好，顾客到院咨询时或就诊时，各个方面各个环节给她的感受，也就是做好“触点”的设计。这里所说的触点包括：我们机构的门头，装修，软装，服务、等等方面。顾客与我们接触互动时可以对我们产生好印象的方方面面，设计好这些可以接触到我们的任何一个“点”。

　　2.线上做好私域流量池的打造，也就是微信的打造，和朋友圈的打造。

　　这一阶段，主要是围绕如何与顾客构建信任感来展开工作的。

　　1.哪些触点可以切中她们的需求；

　　2.哪些触点可以唤起她们的深层次需求；

　　3.哪些触点可以提升信任感；

　　4.哪些触点可以让她们打消顾虑。

　　以上的4点都需要我们在实际运营的过程中不断的去迭代升级。

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　　第三阶段：成交

　　当经历的第一和第二阶段以后，顾客选择了我们机构来做项目，很多机构的运营工作往往走到这里，就完成了顾客的生命周期。但是这一阶段，顾客给我带来的价值才只是顾客终身价值的20%才不到，如果把此阶段设置成顾客生命周期的终点，那简直是太浪费，也白费了之前的所有努力。

　　此阶段的工作重点：可以为求美者提供优质的、令其满意的、性价比高的医疗服务。

　　第四阶段：稳定

　　如果顾客对上一阶段医疗服务的体验感觉还不错，那么我们就可以将其转化成会员，但是这时的会员只是对我有一定的信任度，但是并谈不上忠诚度。所以我们要通过做好术后追踪服务，通过一系列的有效服务，顾客才真心感受到服务的价值，随着术后效果的慢慢呈现，顾客也逐渐认为钱花的值（价值对等），才愿意在我们的机构中留存，这时的顾客就变成真正意义上的“存量顾客”了。然后通过为其提供精准的、有针对性的会员权益（特权）使之再次消费（复购）

　　此阶段的工作重点：紧密的术后追踪服务，这个阶段是顾客对我们产生忠诚度的开始。

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　　第五阶段：传播

　　通过以上几个阶段的努力，顾客会对我们产生绝对的信任，这就是口碑，但是如果想让我们口碑得以有效的传播，那就需要建立“积分体系”来帮忙了。而维持顾客的忠诚度还需要通过构建“会员分级待遇体系”来实现。

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　　总结

　　以上就是求美顾客完整的生命周期，当我们绞尽脑汁寻找一些能更快变现的手段时，运营的底层逻辑都是不变的。由于存量带增量是一项重复的工作，所以它也是诸多营销手段中成本最低且生命力最强的方法。

　　获得一个新客户的成本可能比留住一个现有客户的成本高出5至25倍。

　　所以我们在运营时，要仔细考虑顾客之间的差异，了解他们目前处在生命周期的哪一个阶段，我们该如何为她们提供价值，注重对现有顾客留存与二次转化的营销策略，成功执行该策略可有效降低运营预算，减少浪费，从而提升我们机构整体的营销投资的回报率。

　　最后的话

　　大家都在谈精细化运营，而精细化运营落到实质上也就是精细化经营我们的顾客，再进一步来讲，精确运营客户生命周期，也就是精细化运营的一种思路。

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