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整形医院部门岗位职责(上)

21年03月26日 阅读:57309 来源: 刘晓磊原创

  整形医院部门岗位职责


  目录


  总经理职责3


  企划部岗位职责4


  网络部岗位职责6


  网络电话咨询岗位职责8


  市场部岗位职责10


  运营部岗位职责12


  客服部岗位职责13


  现场咨询(美容顾问)岗位职责16


  办公室岗位职责18


  物资岗位职责20


  后勤岗位职责21


  安保岗位职责21


  保洁岗位职责22


  司机职责23


  维修岗位职责24


  信息岗位职责24


  人力资源部岗位职责27


  医务部岗位职责29


  门诊科室岗位职责31


  检验科岗位职责32


  放射科岗位职责33


  药房岗位职责34


  病案管理职责35


  护理部岗位职责37


  财务部岗位职责40


  总经理职责


  1、主导制定实现医院价值最大化的总体战略;


  2、定期汇报医院运营情况并接受不定期工作质询;


  3、主持拟订医院业务评估与战略规划,并负责初审;


  4、主持制定现有各项业务的计划,注重医院经营效益,确保医院资产保值增值;


  5、组织制定医院总体发展规划、年度工作计划,按期布置检查、指导总结工作;


  6、指导、检查、督促全院各科室、各部门、各岗位的工作,随时纠正工作中出现的偏差,保证医院高效运转;


  7、抓好医院的经营管理和质量考核工作,把医院的经营效益与员工的薪酬待遇挂钩,最大限度地调动员工的工作积极性;


  8、根据国家有关人事政策和医院的管理制度,决定员工的聘任、解聘、提职、晋升、奖惩等;


  9、根据医院战略领导制定人力资源政策并监督其执行;


  10、制定医院机构设置方案、人员编制方案和加强人力资源体系的建设。


  企划部岗位职责


  1、品牌管理与推广


  (1)制订医院品牌、科室品牌、产品品牌营销策略以及针对区域的营销策略;


  (2)整合营销时在战略上要注重品牌推广,在做产品推广时要归口输出品牌信息;


  (3)根据品牌核心价值,对品牌执行环节的系统维护与管理,使品牌保持有效一致;


  2、市场调查与分析


  (1)负责市场及客户信息的定向调研、收集和分析,结合医院自身实际,并提出相关策略建议;


  (2)拟订系统的调查计划,形成对市场、客户、竞争对手的信息和分析报告,供市场和运营决策参考;


  3、营销策划、创意、整合与推广


  (1)根据年度经营计划和品牌营销策略,制定医院年度营销规划、季度营销策略、月度营销计划,并组织相关资源落实;


  (2)执行有关策略的文字、影视、平面的创意,执行并组织所有对外输出广告统合主题;


  (3)负责自办刊物的规划、内容编写及发行投放;


  (4)负责大型活动、新闻、事件营销的策划、组织和把控;


  (5)负责医院内外的现场包装;


  4、媒介整合


  (1)负责媒介(含网络)信息的收集、分析,竞争对手广告、活动信息的汇总和分析;


  (2)研究与分析各类媒体的特性与受众,探索和尝试运用新媒体,整合媒体投放策略;


  (3)根据年度营销规划制定年度营销预算,月度营销费用分解(项目类别、媒体类别、产品类别),拟订有效媒介计划;


  (4)构建并维护媒体关系,追求最大性价比和投入产出比;


  (5)配合执行并监督营销策划的策略执行与媒体投放;


  (6)负责营销成本的管理。


  5、产品包装与现场包装


  (1)负责对医院设备、技术等进行整合,包装,形成医院独特的服务产品。


  (2)负责医院内外的VI导入、装饰布置、物料设计及氛围营造。


  6、公共关系


  (1)负责对医院的品牌形象进行信息监测及评估;


  (2)通过广播、电视、报刊、杂志等媒体公共关系宣传医院的品牌、产品和服务;


  (3)负责医院对公众的信息沟通与协调;


  (4)负责处理医院的公关危机事件。


  网络部岗位职责


  1、网站建设


  (1)完善医院的网站的内容,把医院概况、医院科室、医院专家及医院开展的项目等信息发布到网上,主要围绕目前网站架构来更新网站内容,医院的信息要做到及时更新。


  (2)制订医院品牌、科室品牌、产品品牌网络营销策略以及针对区域的营销策略。


  2、市场调查与分析


  (1)负责市场及客户信息的定向调研、收集和分析,结合医院自身实际,并提出相关策略建议;


  (2)拟订系统的调查计划,形成对市场、客户、竞争对手的信息和分析报告,供市场和运营决策参考;


  3、活动策划


  (1)配合医院营销思路,协助营销总监制定网络实施计划,配合执行营销活动;


  (2)根据年度经营计划和品牌营销策略,制定医院网络年度营销规划、季度营销策略、月度营销计划,并组织相关资源落实;


  (3)负责网络推广活动、新闻、事件营销的策划、组织和把控。


  4、竞价与SEO


  (1)根据年度营销规划制定医院网络年度营销预算,月度营销费用分解(项目类别、媒体类别、产品类别),拟订推广计划;


  (2)密切关注搜索引擎的收录情况,收集并分析竞争对手的搜索引擎收录情况信息;调整本站关键词在搜索引擎中的位置;


  (3)配合执行并监督网络营销策划的策略执行与媒体投放;进行网站整站优化和相关广告页面的优化;


  (4)协助主管做好网络性公共关系维护与开发,高效迅速处理紧急、突发、重大网络事件;


  5、自媒体策划与推广


  负责微信、微博平台的规划、内容编写及推广。


  6、办公室管理


  网络维护管理


  (1)总体方面,监测公司网络系统的运行状态,并进行维护,确保其正常运作,包括路由器、交换机,VOIP设备等等;


  (2)网络设备管理:建立拓扑图,设备维护文档,包括设备使用情况、升级记录等;


  (3)网络安全管理:病毒公告、防御、检测、清除,网络反病毒软件统一部署、升级,网络防火墙的配置管理;


  (4)网络运行管理;包括网络设备使用规划、配置、升级,网络使用、带宽监测。


  系统维护管理


  (5)硬件方面:硬件设备(服务器、工作机、打印机、移动存储设备)安装、配置、运行;常规故障处理;协助硬件资产登记,使用情况记录;


  (6)软件方面:根据需求规划、安装、配置、管理服务器;桌面系统支持(关键应用软件统一部署,统一版本控制、区域控制),必要时指导用户使用相关设备;常规服务器、用户账户以及密码管理(建立、更新、删除;按需分配);服务器、用户操作系统安全补丁部署升级管理;关键服务/服务器运行、日志监控根据实际需求规划、实行数据备份/恢复策略。


  常用设备管理


  (7)打印机、传真机与复印机的调研、采购、维护等管理;


  (8)视频会议系统的维护、操作使用等管理;


  (9)投影仪的调研、采购、维护等管理;


  (10)硬件出现问题及时与经销商联系,根据情况进行修理或更换。


  网络电话咨询岗位职责


  网络咨询职责


  1)负责网络在线咨询服务,利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通,解答客户有关整形美容等方面的问题,为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。


  2)利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户,积极主动向客户介绍和推荐医院服务。


  3)网站留言板及论坛相关内容更新。


  4)负责记录客户咨询情况,记录客户咨询量、问题、客户信息等,负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。


  5)直接对主管负责,向主管汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。


  电话咨询职责:


  1)负责客户电话咨询服务,解答客户有关整形美容等方面的问题,为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。


  2)利用电话开展营销,积极主动向客户介绍和推荐医院服务,开发和维护客户。


  3)建立记录客户咨询情况,详细记录客户咨询量、问题、客户信息等,负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。


  4)对客户咨询过程进行录音,保留录音材料。


  5)直接对主管负责,向主管汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。


  市场部岗位职责


  一、市 场


  1、市场信息


  了解医疗整形市场的动态及市场需求。负责行业内的市场信息,竞争信息等的收集、统计与分析;


  2、市场调查与分析


  (1)负责市场及客户信息的定向调研、收集和分析,结合医院自身实际,并提出相关策略建议;


  (2)拟订系统的调查计划,形成对市场、客户、竞争对手的信息和分析报告,供市场和运营决策参考;


  (3)负责医院内、外各部门计划开展新项目的市场调研,提供可行性研究分析方案等,为领导决策提供依据;


  3、商务合作


  医院对外的合资合作项目,包括项目的咨询、猎取、意向、可行性分析、谈判、合同、章程的编写等一系列商务过程及其文本工作;


  4、协助医院的部分管理工作


  根据现行政策和市场需求,探索国有医院改革途径及管理创新机制等。加入医院项目的市场调研和可行性分析及管理咨询、策划等。利用医院的品牌优势,进一步在天津市区及县市区寻求合作伙伴,发挥医院的品牌优势,增加医院的品牌辐射力;


  二、营 销


  1、市场营销


  根据医疗整形市场目标客户的需求,设计和推广医疗服务或技术产品;


  2、部分常务管理工作


  三、公共关系


  1、协助策划、组织医院大型学术会议等活动。


  2、媒体推广、公共关系


  (1)负责对医院的品牌形象进行信息监测及评估;


  (2)结合医院的各项活动,协助企划部,通过广播、电视、报刊、杂志等媒体公共关系宣传医院的品牌、产品和服务;将各项目的内容和意义推广到社会各界或各细分市场。不断提升医院品牌的知名度和美誉度;


  3、公共关系


  与政府机构、协作单位、知名人士等社会各界保持良好的关系,为医院的发展建设良好的环境和土壤;


  4、医院文化建设


  协助医院有关科室,开展医院文化建设。


  运营部岗位职责


  1、客户销售与服务管理


  1) 负责来院客人的导诊、分诊;


  2) 负责来院客人的现场咨询;


  3) 负责医护人员的服务培训;


  4) 负责客户的回访;


  5) 负责医院的客户投诉管理;


  6) 负责客户关系管理:潜在客户管理,现实客户管理,延伸客户管理。


  2、会员服务管理


  1) 负责会员日常管理:信息管理、消费管理、积分管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等;


  2) 负责老客户的二次开发;


  3) 负责客户的增值服务管理,如女性学堂(个人形象、心智成长、婚姻家庭、亲子教育、职业规划等)等;


  3、流程管理


  负责院内诊前、诊中、诊后、回访等的流程、规范、制度建立和制定,并监督落实。负责服务流程、规划、技能、培训等政策的制定与监督执行。


  4、信息管理


  为医院领导和其他业务部门提供不同角度的统计报表,为领导决策提供依据。


  5、绩效管理


  负责部门及职员的绩效评价与分析。


  6、价格管理


  1) 制定医院产品价格管理策略;


  2) 依据市场与政策环境,制定与之相适应的产品价格;


  3) 负责组织与实施医院产品价格管理并定期检核、修订。


  7、计划的执行与管理


  1) 编制部门工作计划,分解医院目标至各各岗位,并指导计划执行;


  2) 负责部门内部年度经营数据、月度经营数据、周例会经营数据的分析;


  3) 负责院内各产品项目数据的分析、各项服务指标分析提报;


  4) 定期组织经营研讨会。


  8、现场咨询的执行与管理


  9、活动的执行与管理(院级活动及管理)


  10、其它事务管理


  对外合作业务、医院政策宣导执行、参观活动安排、医疗纠纷提报处理、科室异常事件处理、相关委员会推动执行等。


  客服部岗位职责


  为提高医院的服务质量、降低顾客对医院的不满意率和流失率,提高顾客对医院品牌的忠诚度,医院成立客服部,包括导医/迎宾、客服接待、会员。为了提高工作效率和能力,减少不必要的重复和矛盾,逐渐完善和规范了各职能科室的职责和范围。


  1、部门目标:


  1)定性目标


  定性目标是具备相对的稳定性,同时具有长期性和可持续性,事关本部门发展的关键目标,医院客服部需要重点把握的定性指标主要包括:


  l 部门流程设计目标:事关医院客服的各关键流程设计必须到位。


  l 部门培训目标:部门人员的业务、技能、理念等培训计划必须执行到位。


  l 管理制度执行目标:完善部门各项规章制度,保证制度的执行必须严格而完整。


  2)定量目标


  定量目标是可以量化,便于考核和实施,关系到部门发展情况的关键目标。


  1)部门内容必须严格监控顾客服务满意度;


  2)医院品牌的相关指标:如本院的知名度、美誉度及忠诚度;


  3)医院下达的部门管理指标:顾客管理达标率;


  4)医院下达的经营业绩指标:比如老顾客占比指标、口碑顾客完成率、现场成交率,预约到院率及会员中心会员数量、新开发的会员数量等。


  经营业绩指标是考核的关键,服务满意度是部门考核的基础。


  2、功能定位:


  本部门是院内服务的主要管理和执行部门,也是关系营销和客户拓展的主要部门,涉及的管理工作包括:


  1)导医、迎宾;


  2)客服


  3、部门职责:


  导医/迎宾岗位职责


  本部门所设立的导医/迎宾岗位具有以下职能:


  1)负责前厅(前台)的迎宾和接待工作。


  2)负责到诊顾客的登记、分诊、导诊工作。


  3)负责复诊顾客的档案提取及导诊安排。


  4)负责前台电话接听、前厅环境的保持。


  5)规定的资料填报、日报月报资料收交。


  具体工作和职责内容如下:


  1)热情待客,等待顾客和客人应引座送水,作好等待安抚。


  2)认真填报,所有就诊顾客均应完善信息填报,包括老顾客老朋友等介绍来院或陪同来院者,只要有咨询尽可能填报。


  3)合理分诊,按照“分诊导诊制度”认真作好分诊导诊工作。


  4)有效协调,在复诊过程中如顾客不满意者,按“分诊导诊制度”作好协调工作。


  5)调度配合,在咨询人员或医生都遇忙时,作好协调工作,并主动帮助完成部分服务工作。


  6)对来院客户在接受服务过程中,有需要帮助的,及时提供帮助,特殊客户需要陪同检查治疗的要予以陪同。


  (未完待续)

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刘晓磊
简介
10年医美职业经理人,从底层推广文员做起的总经理,出版书籍医美超级运营官,小小医美日记作者,历经中小型机构总经理服务多家。
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